Что такое система менеджмента?
Это система, созданная и внедренная в вашу модель франчайзинга, которая способствует увеличению объема продаж. Чем более автоматизирована такая система, тем более эффективной будет ваша модель франчайзинга
Управленческое развитие — процесс, посредством которого вы создаете систему менеджмента и обучаете перспективных менеджеров пользоваться ею. Этот процесс не является, как многие считают, средством эффективного менеджмента Напротив, это средство эффективного маркетинга. Его цель состоит в создании не столько действенного, сколько эффективного прототипа будущего предприятия. Эффективный прототип — это свой бизнес, способный находить и удерживать клиентов, получать при этом прибыль и превосходить конкурентов.
Давайте рассмотрим, как такая система была применена на практике, на примере одного курортного отеля, который я консультировал на протяжении последних 17 лет.
Спичка, мятная конфета, кружка кофе и газета
Первый раз все произошло случайно. В мои планы эта поездка не входила Я провел за рулем семь часов и, устав от дороги, решил остановиться переночевать в отеле, а затем продолжить поездку в СанФранциско.
Отель располагался в сосновой роще, откуда открывался вид на Тихоокеанское побережье. Когда я зашел в холл, солнце уже садилось и деревья погрузились в темноту.
Сразу же чтото подсказало мне, что я очутился в особенном месте. Холл был освещен мягким светом. Красная древесина, использованная з отделке холла, отражая свет, окрашивала в красные тона мягкие диваны, которые располагались вдоль трех стен по разные стороны от стойки администратора. Напротив входа стоял длинный стол из темных пород дерева. На столе — огромная плетеная индийская корзина со свежими фруктами. За ней — большая бронзовая лампа, свет которой отражался от фруктов, придавая комнате веселые тона. Стол покрывала льняная ткань с замысловатыми узорами. Ее яркие цвета и необычный рисунок подчеркивали цвет фруктов в вазе, цвет лампы и отделку холла.
Около дальней части стола был разведен камин, сложенный из массивных булыжников. Огонь наполнял комнату веселым потрескиванием горевших в нем дубовых поленьев.
Даже если бы я не так устал, контраста между теплом от огня и холодом ночи было достаточно, чтобы заманить меня в это помещение. И я наслаждался теплом, исходившим от камина.
За стойкой администратора появилась женщина в накрахмаленной клетчатой блузке красного, зеленого и белого цветов и в темной краснокоричневой юбке. На ее блузке на краснокоричневой ленте была приколота эмблема отеля, которая смотрелась, как знак отличия. Ее волосы были собраны сзади с помощью такой же ленты.
— Добро пожаловать в «Венецию», — сказала она, приветливо улыбнувшись мне.
Не прошло и трех минут, как я оказался в своем номере, и это несмотря на то, что я не делал предварительный заказ! Мне не верилось, что все получилось так просто.
А комната! Она была роскошна, но это не бросалось в глаза толстый светлый ковер полностью закрывал всю поверхность пола; очень большая кровать из белой канадской сосны с пологом на четырех столбиках была покрыта безупречно чистым стеганым одеялом; авторские картины, висевшие на стенах, запечатлели природу северозападного Тихоокеанского побережья; у камина лежали заранее заготовленные дубовые поленья, бумага и длинные спички, как будто ктото знал, что я буду этим очень доволен.
В хорошем настроении, радуясь, что мне так повезло, я отправился на ужин — столик для меня зарезервировали еще в тот момент, когда я оформлялся! Я вышел из отеля в поисках ресторана. Указатели вели меня через хорошо освещенную территорию. Ночной воздух был чистым и неподвижным. Вдалеке я слышал приглушенный ритмичный шум океана. Или же это было мое воображение? Едва ли это было важно: место было магически прекрасно.
Ресторан находился на холме, откуда открывался вид на отель и океан. До тех пор пока не вошел внутрь, я не видел никого из посетителей, однако ресторан оказался заполненным. Я назвал метрдотелю свое имя, и он сразу же проводил меня к столику, несмотря на то, что его ждали другие посетители. Несомненно, зарезервированный столик уж чтото да значил в этом ресторане!
Еда доставила мне такое же удовольствие, как и все здесь: хорошо приготовленные блюда, внимательный, но не надоедливый сервис. Я неторопливо пил бренди и наслаждался классической музыкой в исполнении гитариста, который играл произведения Баха.
Я подписал счет и пошел в свой номер. К тому времени как я добрался до него, на улице похолодало. Перед тем как лечь спать, мне захотелось пропустить еще один стаканчик бренди и разжечь камин.
Но ктото меня уже опередил! Яркий огонь горел в камине. Постель была разобрана, подушки взбиты, на каждой лежало по мятной конфетке. На одном из ночных столиков рядом с кроватью стояли стакан с бренди и открытка. Я прочитал:
Добро пожаловать первый раз в «Венецию»! Надеюсь, вам
понравится. Если я могу для вас чтолибо сделать, звоните мне в любое время.
Кэти
Засыпая, я чувствовал, что обо мне очень хорошо позаботились.
На следующее утро меня разбудил странный булькающий звук, доносящийся из ванной комнаты. Я встал узнать, в чем дело.
Кофеварка, приведенная в действие автоматическим таймером, варила для меня кофе на столешнице раковины. К кофеварке была прислонена открытка, на которой я прочел:
Ваш сорт кофе. Наслаждайтесь!
К.
И действительно, это был мой сорт кофе!
Каким образом они могли об этом узнать? Потом я вспомнил, что в ресторане прошлым вечером меня спросили, какой сорт кофе я предпочитаю. И вот он здесь!
Почти сразу, как я осмыслил происходящее, раздался вежливый стук в дверь.
Я пошел открывать. Снаружи никого не было. Но на коврике лежала газета. Газета, которую я читаю, — «New York Times».
А об этом как они узнали?
Потом я опять вспомнил, что вчера во время оформления документов администратор меня спросила, какую газету я предпочитаю. До этого я и не догадывался, зачем это им нужно. И вот газета у меня в руках!
И всякий раз по возвращении сюда все было, как и в первый раз.
Единственное отличие — меня уже не спрашивали о моих предпочтениях. Я стал частью системы менеджмента гостиницы, и никогда эта система меня не подводила
Система знает, что мне требуется, и обеспечивает меня этим — одним и тем же способом, в одно и то же время. Что конкретно система предоставляла мне? Спички, мятную конфету, кружку кофе и газету! Но дело было не в этом. Кто-то прислушивался к моим пожеланиям. Каждый раз!
Когда я зашел в гостиницу и ощутил тепло камина, я знал, что ктото подумал обо мне. Подумал о том, что я хотел.
Я не произнес ни слова, и все же они услышали меня. Когда я нашел мятные конфеты на подушках, разобранную постель, стакан с бренди на столе, я ощутил заботу.
Я не произнес ни слова, и все же они поняли меня. Когда я услышал, как работает кофеварка у меня в ванной, и увидел открытку, в которой было написано, что это мой любимый сорт кофе, я вспомнил, что меня спрашивали о моих предпочтениях. И это не было формальностью — мой ответ запомнили.
Когда я увидел газету и узнал в ней свою газету, я вспомнил, что меня об этом спрашивали. И мой ответ был услышан.
Все было доведено до автоматизма!
Каждый элемент в отдельности был тщательно подобранным решением, направленным на достижение маркетингового эффекта, и являлся неотъемлемой частью системы менеджмента гостиницы.
После своего третьего посещения гостиницы я попросил о встрече с менеджером, желая узнать, как ему удавалось все время оправдывать мои ожидания. Как он мог быть уверен, что будут заданы именно те вопросы, которые необходимо задать, чтобы добиться желаемых результатов и оправдать ожидания всех посетителей? Основывалась ли эта уверенность на исключительной компетентности сотрудников? Существовали ли механизмы их участия в прибыли гостиницы? Действовала ли какая-нибудь специальная система стимулирования?
Менеджер оказался молодым человеком 29 лет. Он пригласил меня в свой офис для беседы. Кабинет был хорошо освещен, в нем было уютно, и окна выходили на рощу из красного дерева, через которую я шел к ресторану. Его стол был пуст, а письменные принадлежности аккуратно разложены.
«Это очень аккуратный человек, — подумал я про себя. — Скорее всего, он и является причиной такой хорошей работы гостиницы».
По тому как молодой менеджер сразу стал рассказывать о своих функциях и о том, как он добивается таких результатов, было совершенно очевидно, что он любил свою работу.
— Вы знаете, — начал он с уверенной улыбкой, — забавно си деть сейчас с вами и говорить о наших успехах, потому как еще пять месяцев назад единственный мой опыт в гостиничном бизнесе был в качестве посетителя на две ночи в гостинице Holiday Inn города Фресно три года тому назад. На самом деле, — продолжал он, — до этого я работал поваром в ресторане поблизости. Однажды я познакомился с владельцем гостиницы. Он спросил меня, не хочу ли я попробовать себя в гостиничном бизнесе, и до того как я успел все обдумать, я уже был принят на работу. Все мои знания о гостиничном бизнесе были приобретены именно здесь. Вот, давайте я вам покажу.
Юн достал из своего стола книгу в красном переплете. На корешке были выведены буквы РР («Руководство по работе»), а также логотип гостиницы.
— Наша работа здесь не сложна. Любой смог бы ее делать.
Он открыл книгу на оглавлении.
— Это наше «Руководство по работе». Как видите, это всего лишь перечень контрольных действий Вот, например, что нужно сделать при подготовке номеров.
Он открыл книгу на желтой странице.
— Этот раздел помечен желтым цветом. Мы используем цветовые шифры Желтый цвет означает подготовку номеров. Голубой — услуги посетителям. Например, после того как мы разожжем огонь з камине, необходимо положить мятные конфетки на подушку и так далее.
Каждый контрольный перечень определяет необходимые действия, которые должен выполнять сотрудник по обслуживанию номеров.
Существует восемь комплектов контрольных перечней для каждого из сотрудников по обслуживанию номеров, которые они ежедневно забирают из своих почтовых ящиков. Каждый комплект предназначен для одного из восьми номеров, за которые отвечает данный работник.
По мере того как сотрудники исполняют свои обязанности, они заполняют графы з перечне для подтверждения, что их работа была выполнена в соответствии с нашими стандартами качества. Как видите, внизу есть место, где каждый сотрудник расписывается за проделанную работу.
Если он поставил свою подпись, но не выполнил работу полностью, у нас есть все основания для его немедленного увольнения.
Однако существуют и другие методы, которые мы используем. Так, на оборотной стороне контрольного перечня находится схема каждого конкретного номера, на которой помечено, что необходимо сделать и в какой последовательности. По мере того как сотрудники выполняют свою работу, они ставят галочки в соответствующих графах схемы.
Имея такие схемы, мы значительно ускоряем процесс обучения новичков, что позволяет им постоянно обеспечивать такое же качество сервиса для наших посетителей, что и у более опытных сотрудников.
На всякий случай у нас имеются супервайзеры, которые проверяют номера, для того чтобы убедиться, что мы не допустили ошибок. Но мы практически не допускаем их. Система работает, как магическая формула, — добавил он с улыбкой.
Для всего, чем мы тут занимаемся, существуют в равной степени эффективные системы. На самом деле владелец гостиницы продумал все заранее. Освещение, сауна, бассейн приводятся в действие автоматически и синхронизированы по времени, что позволяет нам обеспечивать наших гостей такими услугами, которых они ждут от нас. Например, как вы. наверное, заметили, по мере наступления сумерек освещение на улице становится все ярче. Это происходит автоматически. Никому не приходится уделять этому свое внимание.
Я мог бы привести еще много примеров, но, думаю, вы поняли суть. Владелец создавал гостиницу таким образом, чтобы у посетителей создавалось приятное впечатление от пребывания у нас. Вы не представляете, сколько клиентов приходят ко мне, чтобы просто поблагодарить за отличное качество обслуживания. В их словах звучит признательность не за чтото вообще, а за конкретные маленькие детали.
Я поверил каждому его слову, но все же задал еще несколько вопросов:
— Как вы убеждаете сотрудников использовать контрольные перечни? Каким образом вы можете быть уверены, что они действительно работают по созданной системе? Не устают ли они от рутинной работы? Не скучна ли она для них?
— А вот в этом, — сказал мой собеседник, — мы действительно добились выдающихся результатов.
