4Service обсудили с представителями украинского ритейла нюансы работы над обслуживанием и лояльностью клиентов
11 октября 2013 г. компания 4Service Group провела бизнес-завтрак «Управление обслуживанием и лояльностью клиентов». Во встрече приняли роль представители сектора домашней техники, электроники и мобильной связи украинского ритейла, посреди которых ведущие спецы компаний Фокстрот, Алло, Ringo, Protoria,Самсунг, Intel,IStore, Diawest, Moyo, Киевстар, Интертелеком, Стар телеком, Vega-телеком, Cота, Мобильные Фишки, Istudioи других.
Сервис высочайшего уровня в современных реалиях воспринимается фаворитами рынка розницы как конкурентноспособное преимущество. Высочайшее значение увеличения свойства сервиса и, как следствие, лояльности клиентов, не поддается сомнениям фаворитами розничного рынка Украины. Потому тема бизнес-завтрака вызвала живой отклик у аудитории.
1-ая часть мероприятия была посвящена теме оценки сервиса. Беря во внимание тот факт, что украинская розница работает над обслуживанием издавна и удачно, компания 4Service посоветовала использовать всеохватывающую оценку сервиса по трем аспектам: выполнение эталонов обслуживания, личная оценка и индекс лояльности клиентов (NPS). Сервис-директор 4Service Group Сергей Пашковский представил результаты исследования уровня сервиса в отрасли за три квартала текущего года, продемонстрировав тенденции и динамику состояния сервиса в украинских магазинах техники, электроники и мобильной связи. Увлекательным для участников мероприятия стал тот факт, что более отлично русскими торговцами производится эталон выявления потребностей клиентов (79,42 %). Но эталоны «Предложение покупки» и «Дополнительные продукты, услуги» имеют более маленький показатель выполнения по отрасли (78,53 и 74,94 соответственно). Личный отраслевой индекс за исследуемый период (январь-сентябрь 2013 г.) показал, что украинские покупатели более высоко оценили компетентность торгового персонала магазинов техники, электроники и мобильной связи Украины, а вот интерьер (удобство и комфорт для покупателя) был оценен ужаснее всего – 79,08%.
Живой энтузиазм у присутствующих вызвала тема использования индекса лояльности клиентов NPS в управлении прибылью компании. Беря во внимание то, что у каждой компании есть приток и отток клиентов, основной задачей для роста прибыли является повышение притока и уменьшение оттока клиентов. На этот процесс оказывает влияние лояльность клиентов компании. Приток клиентов (прибыль 1) впрямую находится в зависимости от промоутеров компании (приклнных к компании клиентов), которые генерируют положительные отзывы о компании. Каждый десятый приклнный клиент является «рупором» положительной инфы и приводит новых клиентов. 2-ой источник прибыли зависит также от уровня лояльности клиентов к компании. Приклнные клиенты растрачивают больше, чем обыденные неизменные клиенты. Они имеют более длиннющий средний чек и большее количество повторных покупок. Лояльность клиентов способна уменьшить отток клиентов, тем увеличивая 3-ий источник прибыли. Это происходит вследствие роста порога чувствительности к стоимости и близости торговой точки.
Компания 4Service измерила индекс NPS для украинских магазинов мобильной связи и гипермаркетов техники и электроники (44,67) за период январь-сентябрь 2013 г. Оказалось, что компании этого сектора украинской розницы имеют более высочайшие характеристики индекса лояльности клиентов посреди других секторов ритейла Украины и компаний других отраслей– 40,77% у магазинов мобильной связи, 44,67% — индекс NPSсупермаркетов техники и электроники.
Представителями компании 4Service были также представлены действенные решения для работы с обслуживанием и увеличением уровня лояльности клиентов, также озвучены работающие методики управления переменами. Присутствующими интенсивно дискуссировался выбор стратегии по работе с обслуживанием, озвучивались более желательные мероприятия по управлению обслуживанием и инструменты его оценки.
Для представления практического опыта по работе с обслуживанием в отрасли были приглашены в качестве докладчиков Александр Пащенко (региональный управляющий по персоналу Центрального региона, компания Алло) и Наталия Кравченко (начальник Департамента абонентского обслуживания, компания Интертелеком). Выступление Александра Пащенко было посвящено вопросу значимости личной оценки клиентов и их лояльности, а Наталья Кравченко поделилась опытом внедрения системы Mystery Shoppingи предложила методы преодоления сопротивления персоналом системы.
В теплой атмосфере бизнес-завтрака участники обсудили вопросы пр
