Подготовка персонала
Создание культуры совершенства
В своих поездках, посвященных изучению эспрессо, я встретил на своем пути несколько человек, которые по крайней мере попытались приготовить идеальный эспрессо. Но ни разу мне не встретился человек, который попытался бы создать коллектив, который был бы так же увлечен идеей кофе, как он сам. Старая истина насчет собственного бизнеса верна для эспрессо бара в большей где бы то ни было степени: Нет ничего сложнее, как нанимать, обучать и заинтересовывать персонал.
Найм
Как мы нанимаем хороших людей для работы с эспрессо-машиной? Чему мы учим тех, кого берем на работу?
Первое, что следует учитывать, это то, что кофейный бизнес относится к сфере услуг. По моему мнению, для работы в сфере услуг нужно родиться, подготовка здесь играет гораздо менее важную роль. Вам нужно искать внимательных и наблюдательных людей, которые ведут себя естественно и уверенно с другими людьми и обладают достаточно приятной внешностью. Одним словом, вам нужны люди, призванные работать с другими людьми. Самое большое, что вы можете сделать, это отполировать качества, с которыми рождаются, но некоторые люди попросту не обладают нужными вам качествами.
Когда вы принимаете на работу потенциального специалиста по эспрессо, в первую очередь попытайтесь выяснить, насколько серьезно от относится к кофе. Настоящие баристы чрезмерно чувствительны ко всему, что имеет отношение к их мастерству готовить кофе. Они считают эту тему самой главной. Перед началом интервью я часто готовлю своему посетителю чашку отличного капуччино. И внимательно наблюдаю, вспыхнет ли в его глазах интерес, когда он сделает первый глоток? Нет огня в глазах - нет и бариста. Волнуется ли кандидат, когда речь заходит об еде, вине, пиве? Любой признак того, что кандидат имеет хоть какую-то зависимость от вкусовых рецепторов – добрый знак. Всегда должен присутствовать интерес к кулинарии и волнение, когда речь заходит о вещах, имеющих отношение к вкусу.
Что касается опыта работы, я предпочитаю брать людей, которые раньше работали барменами.
В Вивэйс мы всегда нанимаем людей целой командой. Менеджеры, которым я доверяю, и мой деловой партнер должны одобрить кандидатуру перед тем, как мы примем решение о принятии человека на работу.
Как заведение с огромным потоком посетителей, мы всегда можем найти первоначальную работу для человека, желающего влиться в наш коллектив – так называемая работа на подхвате. Это очень тяжелая работа, поскольку приходится выполнять самые разные обязанности – поручения других людей, сбор и мытье пепельниц - и все это за невысокую плату. Человек, который может выдержать такое испытание, имеет четкую шкалу ценностей и сформированную рабочую этику. Если нам нравится, как человек справляется со своими обязанностями при работе на подхвате и при этом выказывает явный интерес к кофе, мы продвигаем такого человека на должность бариста.
Обучение
Обучение – процесс непрерывный и вовсе не является одноразовым событием, которое случает при приеме человека на работу. Любое «углубленное» обучение происходит в контексте «корпоративной культуры». Каждая организация находит свой способ проводить обучение, который основан на восприятии сотрудников и приоритетах владельцев. Таким образом, приоритеты владельцев могут либо постепенно стереть истинные задачи обучения, либо, наоборот, значительно их укрепить. Например, если вы ставите своей задачей научить баристов готовить эспрессо ровно за 25 секунд, то для решения этой задачи вам нужно приобрести на время подготовки таймеры, показания которых можно было бы легко читать. Вместо пустого провозглашения целей менеджерам и владельцам гораздо полезней показать свою приверженность достижению таких целей. Вам следует тщательно проанализировать собственную систему приоритетов, чтобы ваши сотрудники начали уважать поставленные вами цели.
После всего сказанного, чему же мы на самом деле их обучаем и каким образом нам удается закрепить у них полученные знания?
Сотрудники, которые должны будут заниматься приготовлением эспрессо, должны пройти по крайней мере недельный основной курс, посвященный общим принципам приготовления эспрессо. Все желающие специализироваться в приготовлении эспрессо должны научиться контролировать каждую переменную величину для того, чтобы добиться совершенного вкуса. Некоторые переменные из этого списка относятся к компетенции специалистов, например капитальное обслуживание машины и ремонт.
Лично я вначале даю своим ученикам теорию. Я объясняю и рисую на доске схемы, чтобы показать, каким образом летучесть кофейного вкуса и свойства подаваемой под давлением воды влияют на процесс приготовления эспрессо (см. Главу II: «Теория эспрессо»). Усадите их поудобнее и дайте им побольше примеров, на которых они должны усвоить технику. Если вы не пожалеете времени на раскрытие контекста предлагаемых законов, ваш технический курс запомнится обучающимися надолго.
После двадцатиминутного обсуждения теории мы переходим к машинам. Для своих учеников я разбиваю приготовление порции на следующие этапы.
1. Дозирование, распределение и уплотнение. Мы делаем это до тех пор, пока они полностью не освоят технику. Размолоть кофе на порцию, ровно распределить, дозировать, а затем уплотнить – повторяем это снова и снова, пока это не уляжется в их головах и не получится руками. На освоение может уйти от пяти минут до часа, что зависит от физических способностей обучаемого.
2. Настройка помола для получения 25-минутной экстракции. Я показываю им, как настраивать помол, оставляя постоянным нагрузку при уплотнении и дозировку, чтобы изменить скорость потока воды через уплотненный кофе.
3. Затем идет техника очистки. Чистка жесткой щеткой портафильтров примерно через 45 минут, промывка рабочей группы после каждой приготовленной порции и промывка в перерывах между наплывами посетителей. В этом разделе мы также затрагиваем промывку с помощью детергента.
4. Температурный контроль и подбор правильной температуры. Я учу их работать быстро, чтобы не дать портафильтру остыть во время уплотнения порции и уч управлять температурой воды с помощью подачи 2-унцевых порций горячей воды.
Эти четыре пункта составляют программу моего начального курса и могут быть освоены в течение четырех часов. Важно отметить, что мои лучшие баристы получились не из самых смышленных студентов. Может быть – это просто случайность, но результат довольно любопытный. Может быть те, кто любят и уважают кофе, вначале слишком осторожны и поэтому не так ловки.
Новичкам я никогда не преподаю науку вспенивания молока, так как все мои баристы работают группами. Новый бариста работает на операции приготовления эспрессо, в то время как другой вспенивает молоко и ведет расчеты с посетителями, одновременно руководя действиями новичка. Такое руководство продолжается несколько недель. Когда я вижу, что новичок начинает чувствовать тонкости приготовления кофе, мы приступаем к молоку, к особенностям кухни и т. п. Обычно требуется 4 недели, чтобы подготовить бариста к сольной работе за стойкой бара, в то время, когда его партнер берет перерыв на отдых или занимается посудой.
В первые два года ведения собственного бизнеса, до того, как в моей компании сформировалась собственная культура, обучение продолжалось гораздо медленнее. Сейчас закрепление информации происходит самыми разными способами по мере того, как новый человек знакомится и начинает взаимодействовать с другими членами коллектива. Кроме того, в компании поддерживается дух здоровой конкуренции, что способствует профессиональному совершенствованию.
Мачинести
Чтобы кофейный бизнес был успешным, нужно, чтобы в компании был человек, который бы занимался качеством производства. В Италии такого человека называют мачинести, специалист по эспрессо-машине.
Он или она должны работать в тесном контакте с персоналом и следить за качеством кофе, приготовленного каждым из баристов. Этот человек должен заниматься настройкой машин, менять затупившиеся резцы кофемолки, пробовать и отмечать отличные результаты, а также исправлять ошибки и плохие привычки до того, как они укоренятся в культуре компании.
По моему мнению лучшие результаты достигаются тогда, когда мачинести является владельцем бизнеса. Если владелец обладает одновременно страстью к кофе и знаниями, он или она чувствует, что требуется кофе и заказывает самое лучшее оборудование и сырье. И, как я уже говорил, владелец должен присутствовать на работе каждый день, чтобы обеспечить успешное продвижение программы качества. Его или ее страсть окажут сильнейшее влияние на персонал – осваивая науку совместно, вы будете поддерживать всеобщий интерес к кофе. Я считаю, что страсть можно измерить количеством работы и усилий, которые человек готов приложить для достижения поставленных задач. Если владельца начинают больше занимать другие стороны бизнеса – маркетинг и т. п., качество эспрессо начинает быстро падать. И это сопровождается размыванием этических принципов персонала.
Самое прекрасное качество этого бизнеса в том, что посетители являются самым лучшим инструментом маркетинга. Их слово решает все, когда дело идет о кофейном бизнесе. Люди ужасно любят хвалить те места, где готовят их любимый кофе, и приводят с собой друзей, чтобы они могли попробовать сами. Все решается кофе.
В таком случае ваша способность готовить отличный кофе со временем совершенствуется. Персонал видит ваше искреннее стремление к достижению совершенства, что вы как владелец и мачинести не жалеете денег на поддержание в надлежащем состоянии оборудования и всего, что оказывает влияние на качество.
Культура персонала
В любой организации культура персонала складывается медленно. Я обнаружил одну интересную вещь – люди, с которыми работаешь, со временем интуитивно совершенствовать именно те качества, которые являются приоритетными для вас. Таким образом, если вы говорите персоналу о важности однонедельного курса по приготовлению эспрессо и сервису, но на самом деле думаете о получении краткосрочных финансовых выгод, персонал быстро схватывает ваши истинные устремления и начинает приспосабливать свои рабочие привычки к вашим истинным целям. Они начинают больше ценить скорость, а не качество кофе, а весь процесс начинает сводиться к обычной фальсификации продукта.
Лучшие баристы являются в душе художниками. А вы как владелец и учитель должны уважать красоту идеально приготовленной чашки и одновременно направлять развитие своих сотрудников по направлению к поставленным целям. Продемонстрируйте свое уважение приобретением наилучшего оборудования и неустанно работайте с сильными и слабыми сторонами своих сотрудников. Со временем по мере того, как ваши сотрудники будут становиться собственниками собственного мастерства и сами начнут обучать этому искусству других, в вашей организации начнет формироваться настоящая культура совершенства.
