ИСКУССТВО ДЕЛАТЬ ДЕНЬГИ

ПОДГОТОВЬТЕ ВСЕ ДЛЯ СЛЕДУЮЩЕГО ПОСЕЩЕНИЯ

Каждое посещение клиента не должно быть исключительно деловым. Клиент и коммерческий агент прежде всего люди и только потом — по­купатель и продавец. Прежде чем начать переговоры и прежде чем по­прощаться, необходимо поговорить о чем-то личном, о том, что не име­ет отношения к делам.

Это не только требование вежливости, но и один из важнейших прин­ципов искусства торговли. Каждый визит агента должен заканчиваться на приятной для клиента ноте. Слишком многие коммерческие агенты становятся необщительными, когда клиент отказывается от заключения сделки. Они теряют к собеседнику всякий интерес и начинают думать о следующем клиенте или о планах на завтрашний день. Взгляд становит­ся отсутствующим, а речь торопливой. Очевидно, решив, что от этого клиента уже не получить сегодня заказа, они стараются побыстрее рас­прощаться с ним. Все, что можно от них ожидать, — это, в лучшем слу­чае, формальное рукопожатие и «до свидания».

Если внезапно вы перестали испытывать к кому-то симпатию, то мо­жете быть уверены: этот человек сразу же почувствует изменение ва­шего отношения к нему. Люди очень редко ошибаются в подобных ситу­ациях. Женщины особенно быстро понимают, когда к ним относятся с искренней теплотой, а когда с фальшивой сердечностью. Да и многие мужчины это замечают.

Задача коммерческого агента — постоянно думать о следующем ви­зите к клиенту и готовить для этого почву. Если он не сделает этого, то общение с клиентом больше повредит делу, чем принесет пользы. Агент — это человек, умеющий подготовить для себя хороший прием на буду­щее. Он как посол, целью которого является установить и поддерживать сердечное взаимопонимание между фирмой и клиентом.

Очень важно, чтобы тебя ожидала благоприятная обстановка. Преж­де всего, это экономит время и облегчает процесс заключения сделки. Коммерческий агент, даже если ему не повезло и сделка не состоялась, обязан думать о том, как обеспечить себе дружеское расположение, когда снова придет к этому клиенту. Нечестность в деловых отношениях также недопустима. Агент, обманувший своего партнера или попытавшийся это сделать, не может быть уверен, что при следующем визите будет встре­чен радушно.

Многие таким образом сами портят свою репутацию, но продолжают называть себя коммерческими агентами. Они кочуют с места на место, нигде не задерживаясь надолго. Во сколько они обходятся фирмам, на которые работают, никто не может сказать. Будет даже выгоднее пла­тить такому человеку за то, чтобы он оставался дома, чем терять из-за него свою клиентуру. Все опытные и компетентные коммерческие аген­ты знают, что большая часть их работы состоит в том, чтобы поддержи­вать дружеские связи между фирмой и ее клиентами. Поэтому агент, «об­рабатывающий» новый район, должен все свое внимание направить на то, чтобы повсюду обеспечить себе дружеский прием. Одним словом, коммерческий агент должен быть любезным, он должен быть услужли­вым. Если клиент считает агента своим хорошим другом, самое главное уже достигнуто.

Я знаю одну фирму в одном английском городке, руководитель отде­ла торговли которой пробился на эту должность из коммерческих аген­тов. Долгое время он был для меня идеалом человека, который понима­ет, как сделать так, чтобы его хорошо принимали. Он принадлежал к тому типу людей, которые бывают идеальными соседями по лестничной пло­щадке. Его доброжелательность производила такое впечатление, что он просто очаровывал вас.

Магнетизм? Может быть! Хотя скорее это — любовь к ближнему. Все равно, сила ли это обаяния или тонкий психологический расчет, можно назвать это как угодно, но это свойство характера — одно из необходи­мых для работы коммерческим агентом. Удивительно, но, мало у кого из математиков, химиков, инженеров есть такая сила обаяния. Й такие люди, как правило, не могут преуспеть в торговле. Люди с техническим скла­дом ума полностью полагаются на факты, цифры и свои знания. Они презирают чувства и не признают их. В основном они и не очень-то об­щительны. Поэтому, если бы я занимался продажей машин, то и тогда не доверил бы продавать их инженерам, а скорее поручил бы это лю­дям, которые имеют склонность к искусству торговли.

Ведь искусство торговли в первую очередь означает умение ладить с людьми, а не с машинами. Продавцу нужно убедить покупателя в том, что покупка не только необходима, но и целесообразна. Большинство тех, кто занимается техникой, не могут сделать этого. Такой человек одина­ково обходится со всеми клиентами и в глубине души презирает их за незнание тех вещей, которые кажутся ему элементарными. Наиценней­шее, чего может добиться продавец, — это благожелательное отноше­ние к нему клиента. Оно и составляет настоящий престиж фирмы. Репу­тация судоходной компании «Кунард» стоит, безусловно, дороже, чем десяток ее кораблей. А какую громадную сумму в золоте составляет репутация Английского банка, даже представить себе невозможно.

Все сказанное здесь о репутации относится и к коммерческому агенту. Если у него репутация честного, вежливого и надежного человека, от­лично знающего свой товар, то этот агент заработал себе лично при­надлежащий капитал и никто не сможет его отнять. Никто из его сослу­живцев, даже руководство фирмы не в силах разрушить его репутацию.

«Рад видеть вас снова», «Очень приятно, что вы снова пришли», «По­жалуйста, заходите». Если агента провожают такими словами — он на­стоящий профессионал. Дружеские отношения, рост числа клиентов — все это является доказательством профессионализма коммерческого агента.

Каждый агент в конце своей профессиональной деятельности может судить о своем успехе по числу и душевным качествам своих друзей. Да, успех каждого человека измеряется количеством порядочных людей, которые уважают его и верят ему. Как завоевывать друзей — это тайна менеджмента и настоящего искусства торговли.

Завоевать друзей означает обеспечить успех своему делу. Друзья всегда помогут, особенно если вам угрожает опасность или у вас труд­ности. Не смотрите на свою клиентуру, как на пасеку или фруктовый сад со множеством яблонь. Не относитесь к людям как к владельцам чего - то, что вы хотите получить. Относитесь к ним как к своим друзьям и ком­паньонам, благодаря которым ваше дело не только приносит доход, но и душевное удовлетворение. Завоевывайте себе друзей — и ваш обо­рот будет расти сам собой. Обеспечьте себе доброжелательный прием — и у вас всегда будут заказы.

Заботой каждой фирмы является постоянная клиентура, а не люди, которые покупают один раз и, возможно, никогда не будут больше поку­пать. Первая сделка редко приносит значительный доход. Только посто­янная клиентура постоянно платит по счетам.

Новые клиенты дороги. Их нужно завоевывать либо с помощью рек­ламы, либо с помощью коммерческих агентов. Перспективная фирма растет, если растут ее обороты и слава. В такой фирме думают о сохра­нении своей клиентуры. Клиенты должны быть уверены: фирма будет существовать и завтра, и на следующий год, и через сорок лет. Она бу­дет продавать свой товар и вам, и вашим детям, и внукам.

Хороший бизнесмен не считает свои доходы, исходя из результатов отдельных сделок. Он смотрит на свою клиентуру как на капитал. Кли­ент, который покупает в год товаров на пятьсот фунтов, стоит, по мень­шей мере, тысячу фунтов. Почему? Потому что доход от оборота пяти­сот фунтов составляет приблизительно пятьдесят фунтов, а это равно пяти процентам от тысячи фунтов. Потерять такого клиента это все рав­но, что списать тысячу фунтов с вашего банковского счета. Мало кому из коммерческих агентов такое сравнение приходит в голову.

Вот почему коммерческий агент должен заботиться о том, чтобы его следующий визит был встречен доброжелательно. Он должен быть уве­рен в том, что сделал все, чтобы его клиент не потерял доверие к нему и к его фирме.

Особенно легко теряют квалификацию и становятся автоматами ком­мерческие агенты крупных фирм. Они попадают в сеть развитой струк­туры и уже не обращают никакого внимания на пожелания клиентов и их недовольство. Все крупные фирмы имеют тенденцию становиться бю­рократическими. Это очень плохо для предприятия, но для торговли это просто гибельно.

Коммерческие агенты никогда не должны быть автоматами, иначе они перестают приносить прибыль. Если необходимо всего лишь предложить образец и принять заказ, то есть более дешевые методы, чем посылать в поездки коммерческих агентов.

Совершенно не играет роли, насколько велика фирма, продажа ее продукции все равно остается очень личным делом. Как только клиент почувствует, что производитель или оптовик относятся к нему пренеб­режительно, он при первом же удобном случае постарается покупать в другом месте. Клиенты не хотят быть безликими потребителями. Это человеческая психология, о которой часто забывают многие крупные фирмы.

Любая маленькая «фирма», состоящая из одного человека, может заработать больше крупной компании, в которой слишком много рутины и бюрократии. Так, например, Эндрю Карнеги, который обслуживает всех своих клиентов как личных друзей, получает сорок процентов дивиден­дов, а большой промышленный трест даже в лучшие годы не может до­стигнуть такого уровня.

К людям следует относиться по-человечески. И прежде всего это должны чувствовать клиенты. Настоящий продавец делает людей пред­метом своей особой заботы. Он изучает человеческую психологию. Он не держит в сердце никакой враждебности по отношению к своим кли­ентам. Он любит своих соседей, остается в дружеских связях с детьми и пожилыми людьми.

Вся гамма проявлений человеческой сути, все чувства, мысли и по­ступки привлекают внимание коммерческого агента, изучающего искус­ство торговли.

Человек! Он стоит над всем остальным. Вся торговля, в конце кон­цов, это ведь просто общение людей. Оставайтесь человеком, и вы мо­жете быть уверены в дружеском к себе отношении. А человек, которого встречают как друга, уверен в себе и постоянно побеждает.

[1] До 1971 г. английский шиллинг = 12 пенсам.