ИНТЕРНЕТ В СИСТЕМЕ МИРОВЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ > Интернет маркетинг

Как получить максимум от программы лояльности и с какими проблемами можно столкнуться

Американские аналитики выяснили, что люди предпочитают делать покупки в магазинах, скидочные карточки которых есть при себе. Это основная причина, по которой следует начать или усовершенствовать собственную систему лояльности. Но распечатать карты — не все, что нужно сделать для эффективного старта. Необходимо проанализировать поведение потребителей, определить их потребности, оценить ассортимент. Если вы не хотите заниматься этим самостоятельно, то можно использовать платформы для программ лояльности.

Что нужно знать для получения максимума

Шаги, которые позволят получить максимальную пользу от внедрения:

1. Скидки нужно заменить бонусами. Их применение позволит получить постоянного потребителя из обычного. С помощью бонусных программ можно добиться снижения фактической скидки так, чтобы покупатель этого не заметил.

2. Все должно быть понятно. Собирать баллы только с желтых ценников, а тратить их на продукцию, из пятого ряда магазина по вторникам — выгодно только для продавца. Но для потребителя такая система — хороший повод чаще закупаться у конкурирующих фирм.

3. Программа должна быть удобной. При разработке необходимо использовать омниканальность (совместить разрозненные каналы коммуникации в одну систему). Например, отечественных потребителей привлекают приложения для смартфонов с программой лояльности. Большинство из них могут в ней участвовать при условии, что она будет включать приложение.

4. Необходимо выполнить анализ системы поощрений. Здесь надо учитывать желания заказчика в дальнейшем, это позволит удержать его. Например, если человек приобрел в магазине ноутбук, отправляйте ему на телефон предложения по покупке сумки, дополнительных клавиатур, мышек, наушников и прочей периферийной техники.

Играйте с покупателями. Если добавить элемент игры в программу, это также позволит удержать потенциального клиента. К примеру, пользователю предлагается совершать какие-то действия в профиле на сайте, по достижении которых он получит реальный бонус или подарок.

Подводные камни

Несмотря на высокую эффективность, такие программы практически не используются в несетевом бизнесе. Это связано с тем, что организация и внедрение системы требуют серьезных вложений поначалу, а также на ее поддержание.

Затраты, с которыми предстоит столкнуться:

• покупка считывающего оборудования и программного обеспечения;

• обучение сотрудников;

• распечатка буклетов и других рекламных брошюр;

• реклама в сети и средствах массовой информации;

• рассылка данных потребителям;

• производство пластиковых карт.

Дополнительно следует учесть вложения на анализ потребительских предпочтений и разработку системы поощрений. По некоторым данным, создание программы требует около 70 тысяч долларов для крупной сети магазинов. Эту сумму можно снизить, отказавшись от печатной продукции или используя приложение для смартфона вместо карт. Сразу после внедрения средний чек не будет больше, поскольку окупаемость видна не сразу. Оценить эффективность можно не раньше, чем через три года после старта.

Для оценки показателей клиентов нужно учитывать не только их число, но и динамику частоты посещений. Если количество показателей увеличивается, это указывает на успешную работу системы.