ТЕХНОЛОГИИ КОММУНИКАЦИЙ: НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ
В российской культуре физические дистанции общения несколько меньше, чем в западноевропейской и североамериканской. Бывает, что в силу этого в деловом общении иностранец воспринимается как "отстраняющийся", "ставящий себя выше собеседника", "не любящий русских" и даже "брезгливый".
Организация пространства при деловом общении в России более официальна, чем на Западе. На деловом совещании это чаще всего стол с четко выделенным председательским местом и четко фиксированными местами для остальных в соответствии с их иерархическим положением.
В 1999 году по ТВ многократно повторялся эпизод, когда Ельцин на заседании правительства потребовал, чтобы Степашин занял соответствующее ему место. Он грозно приказал ему сесть рядом с Председателем правительства, а сидевшему там — пересесть подальше. Через несколько дней Степашин был назначен Премьер-министром.
Если человек обсуждает со своими партнерами по общению, как им лучше организовать пространство этого общения, то он на пути к завоеванию их сердец. Так, атакованный в аэропорту журналистами может бросать ответы на ходу (тем самым подчеркивая свою значимость), а может сказать: "У нас есть 2 минуты. Давайте встанем так, чтобы всем было удобно разговаривать, может быть, тогда я смогу более толково и оперативно ответить на какие-то ваши вопросы". Тем самым он покажет уважение к журналистам, к его словам будет больше доверия — у него появляется больше шансов, что нужные ему сообщения будут приняты и напечатаны.
Речь идет прежде всего о телодвижениях, жестах и позах. Они читаются собеседниками как знаки отношения к ним со стороны говорящего, а также к предмету обсуждения. Языки тела людей западноевропейской и восточноевропейской культур очень близки.
Позы и жесты являются тем каналом, по которому поступают так называемые "двойные сообщения" ("double massages"). Так, например, если человек говорит о своем "желании сотрудничать", но при этом откидывается от стола, скрещивает руки на груди, а голову поднимает так, что его взгляд направлен поверх головы собеседника, то партнер по общению вряд ли поверит его словам, скорее он поверит сообщению, поступившему по каналу языка тела: "сотрудничать не буду!"
Улыбка. В разных культурах по-разному читается улыбка собеседника, партнера по переговорам, человека, дающего интервью и т. д. Например, в американской культуре улыбка при приветствии и в ходе разговора означает "Я в контакте, все в порядке, я готов продолжать беседу, настроен на сотрудничество" и т. д. Американцы очень активно пользуются этим знаком. В российской культуре улыбка, как правило, маркирует только приветственную часть деловой беседы: "Я в контакте, все в порядке, готов к началу разговора". За приветственной частью обычно следует смена выражения лица на "внимательное и серьезное", что означает: "я серьезно и ответственно отношусь к собеседнику и предмету обсуждения". Если партнер продолжает улыбаться, то для россиянина это будет либо знаком того, что еще продолжается вступительная часть, либо партнер не по-деловому настроен (есть русская поговорка: "Смех без причины — признак дурачины"), либо он хочет вступить в более тесные, личные отношения.
Показательна в этом отношении ситуация, с которой мы неоднократно сталкивались в период бурного развития российско-американских контактов в конце 80-х — начале 90-х годов, выполняя консультативные заказы на сопровождение переговоров. Российские участники терялись и спрашивали нас: "Почему эти американцы не хотят говорить серьезно, на все говорят "Great! O. K!" и улыбаются своей "улыбкой №3"? Они что, приехали только познакомиться с нами, контракт они не собираются заключать? Почему не обсуждают вопрос серьезно?" А американцы удивлялись: "Они не заинтересованы в нас? Они не хотят продолжать контакт? Почему, разговаривая с нами, они бросают на нас хмурые взгляды исподлобья и разговаривают так неприветливо?"
Улыбка, "прорвавшаяся" на фоне официального или просто серьезного выражения лица, скорее всего будет прочитана как знак того, что человек в этот момент открылся, говорит искренне, что этому можно верить. Опытные коммуникаторы часто этим пользуются. Начиная беседу (интервью, пресс-конференцию, переговоры), они берут официальный тон, принимают соответствующую позу, надевают на лицо маску серьезности, а затем в какой-то момент резко меняют эти параметры — приближаются к собеседнику, усиливают контакт глазами, поза становится более свободной, на лице появляется улыбка. С этого момента то, что говорит данный человек, начинает восприниматься собеседником с боольшим доверием и с более доброжелательным отношением.
В российской культуре контакт глазами несколько менее прямой и кратковременный, чем в европейской и тем более американской культурах. Разница составляет доли секунды, но этого достаточно, чтобы взгляд собеседника интерпретировался россиянином как "что-то означающий", выходящий за пределы тех отношений, которые предполагает данная ситуация: "слишком настойчивый", "выпытывающий", "оказывающий давление", "слишком личный (нарушающий личное пространство)" и пр.
Это особенно заметно при приветствиях и рукопожатиях. Нормальный, доброжелательный и открытый с точки зрения европейца или американца контакт глазами может быть воспринят россиянином как "этот человек что-то задумал", "он хочет показать свое превосходство", "он хочет со мной бороться и победить". Напротив, менее продолжительный, дискретный ("в несколько порций") взгляд россиянина может показаться представителю западной культуры "бегающим", в результате чего будет проинтерпретирован как то, что партнер "ускользает от контакта", "что-то скрывает", "неискренен" и т. п.
В русской культуре человек в ходе делового общения контактом глазами маркирует конец высказывания собеседника ("я принял твое сообщение"), начало и конец собственного высказывания ("посылаю сообщение именно тебе и проверяю, принял ли ты его, передаю инициативу для ответа").
Паралингвистические компоненты
К паралингвистическим компонентам относят в первую очередь интонацию и темпоритм.
Россия — страна, где в большинстве случаев к публичным высказываниям относятся с недоверием (в том числе и журналисты). Интонация и темпоритм могут усилить или ослабить (а иногда и ликвидировать) это недоверие.
Если человек говорит слишком "гладко", без пауз, слабо или, наоборот, слишком сильно интонируя свою речь, то это может восприниматься как "говорит то, что заранее заготовил, а этому верить нельзя".
Если человек говорит с неуверенной интонацией, с запинками или/и медленно, глаза "бегают", то говорящий скорее всего будет восприниматься как неуверенный в себе и слабый, либо говорящий неправду.
Слишком быстрый прерывистый темп, слишком высокая эмоциональная насыщенность речи, проявляющаяся в интонациях, скорее всего будет говорить собеседнику о слишком личном отношении говорящего к предмету обсуждения, а значит, о его необъективности.
Средний темп, наличие пауз при сохранении (или даже усилении) контакта (глазами, позой, жестом) с собеседником, спокойная интонация, в которой, однако, присутствуют чувства, воспринимается как то, что "этот человек размышляет в процессе разговора, а значит, он человек неглупый, у него нет предварительной установки что-то навязать собеседнику, у него есть личное отношение к предмету разговора, а значит, он искренен". Доверие к сказанному и говорящему возрастает.
• Слово представляет собой целостное понятие, особенно в языках с лексической ассоциативной глубиной. Русский принадлежит именно к этой группе языков.
• Слушатели откликаются на ключевые слова, а не на логику. Как правило, полезно выбрать 3—5 ключевых слов и повторять их в различных комбинациях во время интервью, речей, переговоров (но не используйте их как слоганы!).
