Инструменты развития бизнеса

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОВ, С КОТОРЫМИ СТАЛКИВАЕТСЯ КОНСУЛЬТАНТ В РОССИИ

Наш опыт консультирования в российских организациях позволяет выделить типовые ожидания клиентов, мифы и страхи, имеющие архетипический харак­тер и поэтому не всегда осознаваемые.

Миф о пользе приглашения "варяга"

Когда необходимость изменений в организации осознана и в то же время по­нятно, что нововведения могут существенно повлиять на сложившиеся челове­ческие отношения, "испортить" их, приглашают консультантов со стороны, не включенных в эти отношения, "чужаков". Так как ценность неформальных че­ловеческих отношений в российской культуре и многих современных органи­зациях является одной из самых приоритетных, то именно на "чужака" возла­гается ответственность за "бессовестное" поведение. Миф иррационален: не знающий особенностей культуры "варяг" может использовать более резкие, болезненные способы изменения, но так психологически легче.

Миф приглашения "на княжение"

В России соотношение власти и ответственности традиционно оказывается неопределенным. Возложение ответственности совсем не означает автомати­ческой передачи власти. В то же время, занимая ключевое положение в систе­ме неформальных отношений, можно получить большую реальную власть при минимуме ответственности.

"Варягов" в России, как известно, приглашали "на княжение", возлагая на них ответственность, им могли передавать символы власти (приглашение Алексан­дра Невского в Новгород, например).

Применительно к современной консультативной практике данный архетип ре­ализуется в ожиданиях того, что приглашенный консультант потребует власть или ее символы. В этом смысле неизбежными оказываются переговоры о соот­ношении власти и ответственности, которые готов взять на себя консультант. Трудность таких переговоров в России связана с большим количеством игр в репертуаре клиентов и, как правило, с полным отсутствием опыта и даже представления о возможности реализации равных, партнерских отношений.

Миф о "заветном слове"

Представления о содержании работы консультанта часто являют собой микст из опыта взаимодействия с врачом и тайных ожиданий о встрече с волшебни­ком, магом, мудрым старцем. Поэтому для клиентов достаточно естественным кажется рассказать врачу "где болит", пожаловаться и даже, если он требует, "раздеться", но после этого от него, как от волшебника, уже ждут чуда — ска­зочного "заветного слова", произнесение которого мгновенно меняет действи­тельность.

В связи с этим для лидеров организации приемлемыми оказываются требова­ния консультанта о проведении диагностического этапа работы, но в итоге ожидаются "конкретные предложения", которые оцениваются с точки зрения их соответствия собственным представлениям клиентов.

Конкретные ожидания от работы с консультантом складываются и развивают­ся в процессе взаимодействия с ним и во многом определяются тем, какие че­ловеческие отношения складываются между ними, какова степень их взаимно­го доверия.

Мы представили ожидания российских клиентов в форме архетипов, базовых факторов, определяющих представления современных менеджеров о внешнем консультировании, потому что наш опыт свидетельствует о том, что реальные знания, информация об организационном консультировании, тем более об организационном развитии как подходе, у основной массы людей в бизнесе и политике полностью отсутствуют. В этой ситуации бессмысленно пока и гово­рить о специфических ожиданиях по отношению OD-консультированию. Новы­ми для клиентов оказываются и сам подход, методология, способы работы, эф­фекты и даже опыт взаимодействия с таким консультантом.