Инструменты развития бизнеса

Фрагменты раздаточных материалов к тренингу ПЯТЬ ПРОСТЫХ ПРАВИЛ

Корпоративные стандарты телефонного общения существуют давно и призва­ны служить не только организации, но и людям, работающим "на телефоне". Они по-своему защищают профессионала, создают для него рабочую речевую роль. Уверенность в собственной корректности позволяет сберечь эмоцио­нальные ресурсы, выдержать правильную дистанцию с клиентом. Напомним основные правила.

1. Любой разговор начинается со стандартного приветствия, напри­мер: "Агентство "Ризолит", добрый день" (до полудня, соответствен­но, "доброе утро", после 17-00 "добрый вечер"). Такая форма фоне­тически удобнее, чем "здравствуйте" — это подтверждают работни­ки тех телефонных служб, где объем превышает 400—500 звонков за смену. В ряде компаний считается необходимым небольшое повы­шение интонации в конце фразы "добрый день". Считается, что так легче "разговорить" клиента.

2. Если после приветствий клиент не сразу переходит к своему вопро­су и возникает небольшая пауза, то со стороны профессионала сле­дует стандартный же вопрос: "Чем мы можем быть полезны (по­мочь)?", аналог общепринятого в бизнес-этикете "How can we help you?". Может показаться, что это лишний вопрос — клиент и так расскажет, что его интересует. Однако, задав его, профессионал за­нимает более активную позицию в разговоре, одновременно напо­миная о том, что представляет организацию.

3. Если после первого "блока" речи клиента разговор не завершается и переходит в стадию уточняющих вопросов, профессионал обычно представляется. Обычно это стимулирует клиента также предста­виться, и на протяжении разговора к нему уже можно обращаться по имени или по имени и отчеству. Если придется в чем-либо его убеж­дать или возникнут разногласия, персональное обращение всегда усилит позицию профессионала. Даже если разговор закончится ни­чем, у клиента останется в памяти имя. Человек в любой момент мо­жет передумать, и в таком случае обычно перезванивает туда, где знает хотя бы одного сотрудника. Недаром в ряде компаний называ­ние личного имени входит в обязательный "первый блок", наряду с

Приветствием: "Фирма "Омега", добрый день. Меня зовут Ксения. Чем мы можем быть Вам полезны?"

4. Если необходимо отказать, используется стандартная форма кор­ректного отказа: он всегда начинается с выражения сожаления в первом лице единственного числа, сам отказ формулируется макси­мально безлично и при малейшей возможности тут же следует пред­ложение какой-то альтернативы. Например: "Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Можно..." и т. д.

5. В любом случае — кроме разве ошибочного звонка "не туда" — за звонок благодарят. Пример: тренинговый отдел большой корпора­ции получает за день 20—30 звонков с предложениями учебных ма­териалов, которые заведомо не нужны. Тем не менее, стандартный ответ таков: "Спасибо, Виктория. Вы можете прислать нам краткую аннотацию по факсу №... Если она представит интерес, Вам перезво­нят. Еще раз спасибо за звонок. Всего Вам самого наилучшего". По традиции любое обращение в фирму "подкрепляется" положительно.