Сервис
Я не согласен с мнением компании, что сервис «никому не нужен». Действительно, грамотная организация сервиса – задача не из легких. Но и поставленная цель – конкуренция с крупными сетями – тоже не из простых. Рынок насыщен предложениями, конкуренция в дальнейшем начнет все больше и больше затрагивать качество и количество сопутствующих услуг, она не будет сводиться только к цене и ассортименту. Итак, отнеситесь к сервису как к основному конкурентному преимуществу «Плазмы». Даже если сейчас вам удастся перебить «Эльдорадо» по ценам, то со временем доносить эту информацию до покупателя станет все сложнее и сложнее.
Развивайте бесплатные и платные услуги.
Возможный набор бесплатных услуг (компьютер «под ключ»):
• увеличенный срок гарантии (два года);
• доставка и установка техники (при отказе от услуги ее стоимость вычитается из цены компьютера);
• обучение работе с компьютером в течение определенного времени (например, одного часа);
• определенное количество консультаций в офисе, по телефону, ICQ и т. п.;
• предпродажная установка операционных систем и программного обеспечения, приобретаемого дополнительно (в том числе через систему каталогов);
• предпродажная установка бесплатных (условно бесплатных) программ по желанию покупателя.
Покупатель может сам подобрать себе пакет нужных ему дополнительных платных услуг и их параметров (оптом услуги дешевле, чем поодиночке). При покупке компьютера по желанию покупателя стоимость «сервисного пакета» может быть включена в сумму кредита. Вот далеко не полный возможный перечень услуг:
• увеличение срока гарантии до трех лет;
• обучение, индивидуальные и групповые компьютерные курсы;
• дополнительное время консультаций по «горячей линии», которая функционирует ежедневно, в том числе в вечерние часы (для этого «Плазме» достаточно привлечь специалистов-надомников, которые будут получать запросы от клиентов по SMS, на пейджер, по ICQи перезванивать им; при большом потоке обращений стоит организовать диспетчерскую службу);
• выезд специалиста для планового техобслуживания (период согласовывается с клиентом);
• постановка техники на обслуживание (клиент платит фиксированную сумму ежемесячно, а сервисная служба обязуется бесплатно устранить неисправность ПК);
• страхование.
Дополнительным конкурентным преимуществом станет оказание платных услуг обладателям компьютеров, приобретенных в любых магазинах, в том числе в «Эльдорадо». Покупатели техники сети «Плазма» получают сервис по более выгодным ценам.
