Доклады о будущих и современных технологиях

КОНЦЕПЦИЯ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА

П. Н. Дяковский, Т. С. Шарова

Научный руководитель - Т. С. Шарова, ст. преподаватель

Ярославский государственный технический университет

Наиболее важной задачей, которая сегодня стоит перед менеджерами компаний, является создание такой внутренней среды, в которой персонал будет мотивирован к деятельности, направленной на достижение рыноч­ных целей компании. При этом создание такой среды невозможно без ко­ординации целей и деятельности маркетинга и управления человеческими ресурсами. Именно система внутреннего маркетинга и должна стать такой средой, которая будет способствовать формированию лояльности персона­ла и клиентоориентированного подхода, и в конечном итоге, повышению результативности бизнеса.

Концепция внутреннего маркетинга впервые появилась в маркетинге услуг, и в ее основе лежала необходимость улучшения взаимодействия с клиентами всего персонала компании. Сегодня эта концепция вышла за пределы своей «традИциОнной» области и постепенно внедряется компа­ниями всех отраслей экономики. Берри Л. и Парасураман А. (представите­ли североамериканской школы маркетинга услуг) определяли внутренний маркетинг как привлечение, развитие, мотивация и удержание квалифици­рованного персонала предлагаемой работой, удовлетворяющей их потреб­ности. Внутренний маркетинг - это философия отношения к работнику как к клиенту и стратегия создания работы-продукта в соответствии с потреб­ностями сотрудника-клиента.

Внутренний маркетинг, рассматриваемый как система отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, требует решения следующих задач:

1. Сбор информации о работе персонала;

2. Четкое определение потребностей внутренних клиентов;

3. Осознание и принятие персоналом идеи ориентации на клиента;

4. Обучение персонала управлению ситуациями при взаимодействии с клиентами;

5. Создание организационной культуры, способствующей клиентоори - ентированности;

6. Межфункциональный альянс управления персоналом и маркетинга с целью оптимизации синергетического потенциала мотивированных со­трудников, удовлетворенных внутренним продуктом-работой;

7. Создание постоянного кадрового состава с высоким уровнем морали, инИциАтивности и ответственности, необходимых при оказании услуг кли­ентам.