Денежно-кредитная Политика

Как банки реагируют на жалобы мелких клиентов

Ошибался ли ваш банк при ведении ваших финансовых опе­раций?

«Ферст Юнион Нэшнл оф Шарлотт», штат Северная Кароли­на, использовал уникальный спо­соб реагирования на претензии клиентов. По приказу вице-прези­дента Г. Хоффмана банк препод­носил дюжину роз каждому кли­енту, кому было причинено какое - либо беспокойство или чьи счета были «перепутаны».

Эта практика указывает на то, сколько критично настроены мел- киеклиентьшоотношениюксвоим банкам. Одновременно со сниже­нием прибыльности ежедневных операций с крупными корпораци­ями и ужесточением конкуренции за клиентов, банк начинает прида­вать большее значение привлече­нию и сохранению индивидуально­го потребителя. В то время, как большинство банков имело тен­денцию в течении многих лет да­вать клиентам лишь короткие объ­яснения, некоторые из них сейчас предпочитают вести свои дела так, чтобы избежать жалоб со стороны клиентов или полностью их удов­летворить. Они стараются предот­вратить само возникновение недо­вольства.

«Нью-Йорк Ситибанк», никог­да ранее не осуществлявший так называемого «свободного» пред­ставления услуг, теперь предпри­нимает активные шаги в этом на­правлении, хотя руководство бан­ка и отдает себеотчет в том, что это может позволить некоторым кли­ентам обманывать банк. На прак­тике это означает, что если, напри­мер, клиент предъявит иск по пово­ду того, что его обсчитал банков­ский автомат, то его убытки могут быть возмещены немедленно. В прошлом же жертвы обсчета (ре­ального или мнимого) получали в качестве ответа заверение, что их убытки будут компенсированы по­сле того, как соответствующий из­лишек денегбудет обнаружен вав - томате в конце кассового дня.

«Нэшнл Бэнк оф Детройт» в прошлом году начал «программу гарантированного облужива - ния», по которому банк выплачи­вает клиенту 10 долларов за лю­бую ошибку, совершенную в про­цессе выведения счетов. Банк кредитует эту программу, при­влекая для этого около 15.000 но­вых «чековых счетов» и 65,5 млн. долларов депозитов, и получая, таким образом, возможность ввести план в действие в течение двух месяцев.

Для того, чтобы предупреж­дать недовольствие своих клиен­тов, банки используют «подсад­ных» анонимных «клиентов» для того, чтобы оценить качество ус­луг банковских служащих. Эти «псевдоклиенты» могут в качест­ве «приза» дарить от 5 до 10 дол­ларов тем банковским работни­кам, которые вели себя надлежа­щим образом.

Источник: по материалам The Walt Street Journal, February, 1986

Отдельные виды управляемых пассивов коммерческих банков и сберегательных

Институтов (за ряд лет с 1970 по 1986 гг).

Таблица показывает быстрый рост четырех главных видов управляемых пассивов за период с 1970 года. Эти пас­сивы дают банкам возможности свободнее справляться с непредвиденными обстоятельствами, такими, как депо­зитные потери, причем без содержания крупных сумм в ликвидных вторичных резервах. Управляемые пассивы так­же помогают наиболее агрессивным банкам расти быстрее, чем это возможно, основываясь на местных основных депозитах.

Ные сертификаты крупного размера), взять фонды взаймы на рынке федеральных фондов, или «выудить» любое ко­личество средств из других источников.

В этой части главы мы обратимся к поочередному рассмотрению каждой категории управляемых пассивов из числа важнейших.

Займы.

Покупка федеральных фондов. Покупки федеральных фондов, то есть займы на рынке федеральных фондов, представляют собой противоположность продажам федеральных фондов, которые были освещены в главе 5. Они стали важным источником фондов для большинства крупных банков. Средние и мелкие банки только время от вре­мени покупают федеральные фонды.

Покупки федеральных фондов представляют собой депозиты в Федеральном Резервном банке, которые один коммерческий банк берет взаймы у другого. Банк берет в ссуду федеральные фонды для нескольких целей. Во - первых, покупка федеральных фондов других коммерческих банков является альтернативой взятию кредита у Фе­деральных Резервных банков. До середины I960- годов некоторые банки покупали Федеральные фонды преиму­щественно для пополнения резервов, осуществляя эту операцию для того, чтобы удовлетворить резервным тре­бованиям. Это было часто дешевле, чем брать займ у Федерального Резервного банка. Во-вторых, особенно после середины 1960-х годов, многие крупные банки покупали федеральные фонды для того, чтобы расширить свои ис­точники фондов. Хотя норма процента по федеральным фондам сейчас обычно выше нормы дисконта, она обычно становится ниже ставки процента, которая платится по некоторым типам депозитов. Банкам не нужно держать ре­зервы против «покупаемых» федеральных фондов, за исключением случаев имеющих место при определенных об­стоятельствах.

Займы у ФРС. В ситуации с займами у ФРС нет ничего нового. ФРС ссужала фрнды через свое «учетное окно», с тех пор как она была создана в 1914 г. Ставка процента, которую при этом назначает ФРС, называется «банковской учетной ставкой». В главе 12 полностью описаны все дисконтные операции.

Дисконтный аппарат ФРС имеет в качестве основной своей цели оказание помощи банкам, столкнувшимся с вре­менным недостатком резервов. Дисконтный аппарат также помогает в исключительных случаях банкам, потерпев­шим неудачу. Не допускается использование дисконтных займов для того, чтобы предоставлять банкам определен­ные источники фондов для расширения их портфеля активов. Различные административныеограничения лишаютбанк возможность б£>ать в ссуду как слишком много, так и слишком часто, используя дисконтный аппарат ФРС.

Тем не менее, на практике, банки рассматривают дисконтные займы в качестве альтернативы займам на рынке федеральных фондов. Когда изменяющиеся рыночные условия увеличивают разрыв между ставкой по федераль­ным фондам и учетной ставкой общее количество дисконтных займов возрастает, независимо от наличия или отсут­ствия административных ограничений. Когда разрыв между ставкой по федеральным фондам и учетной ставкой су­жается, или когда ставка по федеральным фондам падает ниже дисконтной нормы, объемы дисконтных займов со­кращаются. Такая ситуация предполагает, что дисконтные займы можно, по крайней мере в некоторой степени, рас­сматривать в качестве управляемых пассивов, хотя они и уступают по важности другим финансовым инструментам.

Евродолларовые займы.

Евродолларовые займы относятся к «евродолларовой» банков иностранных государствах, предлагают своим клиентам открытие депозитов, деноминированных в долларах; платежи понимосуществ - ляются также в долларах. Центр «евродолларовой банковской сфе­ры» находится в Лондоне, однако рынок является общемировым.

Удивительный рост евродолларового банковского бизнеса от­ражает предпочтение к доллару как к типу международных денег. Коммерческие и центральные банки являются главными клиента­ми, содержащими долларовые депозиты в евродолларовых бан­ках. Крупные корпорации, правительства и банки являются основ­ными заемщиками фондов, деноминированных в долларах, у евродолларовых банков.

Евродолларовые банки обязаны держать резервы долларов вместе с банками США; это предпринято для того, чтобы оказывать услуги своим же собственным клиентам, так как депозиты этих клиентов оплачиваются в долларах. Вместо того, чтобы держать избыточное количество средств на депозитах до востребования в банке США, евро­долларовый банк может предпочесть получение процента через предоставление кредита этому банку.

Сумма, которую банк США берет в кредит у евродолларового банка, называется евродолларовым займом, од­нодневным либо срочным. Лишь крупнейшие банки берут кредиты таким способом, посколько большинство сде­лок совершается на сумму 10 млн. долларов и более. Банки США вовлекаются в евродолларовые займы по тем же причинам, по которым они выпускают соглашения об обратном выкупе, то есть для того, чтобы обойти ограничения, налагаемые на выплату процента по вкладам до востребования. Хотя евродолларовые займы и увеличивают сто­имость фондов для банков США, конкуренция все же толкает их на путь евродолларовых займов; содержание фон­дов евродолларовых банков в форме не приносящих процент вкладов до востребования для банков США непри­емлемо.

Другие виды займов. Некоторые крупные коммерческие банки продают особые векселя и облигации, создавая еще один вид займов. Хотя промышленные корпорации давно уже продают облигации для финансирования своей деятельности, банки очень редко прибегают к финансированию такого типа. В 1962 году Контролер Денежного Об­
ращения установил правило, согласно которому необеспеченные облигации, находящиеся в ведении депозиторов, могут быть проданы в целях увеличения фондов. Все национальные банки и некоторые банки штатов могут зани­мать таким способом до 100% акционерного капитала (capital stock) плюс 50% резервного капитала (surplus).

Некоторые банки закладывают свои здания в качестве еще одного способа осуществления займа. В этом случае банку не нужно связывать свои активы для того, чтобы выплачивать больше денежных средств. В балансовом отчете «Дартмут Неншл Бенк», например, статья «прочие пассивы» состоит преимущественно из закладных, находящихся в обращении, выданных страховой компанией под здание, занимаемое банком (см. рис. 5.1).

Ценные бумаги, продаваемые с соглашением об обратном выкупе.

Соглашени я об обратном выкупе (RP), как однодневные, так и срочные, возникли как важные новые источники де нежных средств коммерческих банков. Когда некая промышленная фирма желаетЬложить большую сумму наличных денег на очень короткий срок, обычно она вкладывает их в соглашение об обратном выкупе (RP), а не на вклад до во­стребования. Корпорация оказывается в выигрыше, так как по RP она получает процент. Однодневные соглашения об обратном выкупе приносят процент, ставка которого лишь немного ниже той, которая платится по депозитным сер тификатам; соглашения об обратном выкупе обладают большей ликвидностью, чем депозитные сертификаты, по­скольку фирма может изъять фонды с них на следующий же день. Банки находят в соглашениях об обратном выкупе способ действовать в обход государственных ограничений по выплате процентов по депозитам до востребования, и по нау-счетам, находящимся в собственности делового сектора. В дополнение, по RP не требуется осуществлять оп­лату страхования депозитов и по ним обычно не вводятся обязательные резервные требования.

На Т - счете 7.1 показано воздействие на балансовый отчет «Дартмут Нэшнл Бэнк» выпуска RP. Деловые фирмы обычно покупают RP просто путем перевода средств со своих вкладов до востребования в данном банке в RP.

Деловые фирмы могут также покупать RP путем передачи банку чека, выписанного на другой банк. Покупка будет влиять на балансовые счета всех коммерческих банков, объединенных подобным способом, как показано на Т - счете 7.1, хотя, банк, получающий RP, будет отражать на Т - счете увеличение как RP, так и балансового остатка

Банка в Федеральном Резервном банке, а банк, на который был выписан чек, будет'отражать как уменьшение его вкладов до востребования, так и его балансового остатка в Федеральном Резервном банке.

Банк не записывает уменьшение количество государственных ценных бумаг в своем балансовом отчете, когда он выпускает RP. Аналогичным образом и промышленная фирма не отразит увеличения количества государствен­ных ценных бумаг, которыми она владеет, в своем балансовом отчете. В сделке по поводу RP, государственные ценные бумаги служат исключительно как залоговое обеспечение для RP, а сам термин «ценные бумаги, продава­емые с соглашением об обратном выкупе» несколько преувеличивает важность ценных бумаг. Однако, ввиду на­личия указанного обеспечения, деловые фирмы рассматривают RP как активы более надежные, чем некоторые другие типы ликвидных активов. Начиная с 1986 года Комиссия по Ценным Бумагам и Биржам требует детально описывать соглашения об обратном выкупе, которые заключает фирма.

Депозитные сертификаты (ДС)

Депозитные сертификаты имеют минимальный размер 100.000 долларов, но используются обычно суммы 1 млн. долларов и больше. Эти краткосрочные срочные депозиты обычно привлекают корпорации, банки, взаимные фонды денежного рынка, пенсионные фонды, правительства штатов и органы местного самоуправления, и кредит­ные союзы, которые обладают достаточно большими количествами фондов, подлежащих инвестированию.

Вкладчик договаривается о ставке процента, которая платится по каждому ДС и о сроке ДС, обычно в пределах шести месяцев. Некоторые ДС являются обращающимися; их владелец может продать их за наличные деньги до наступления срока платежа на вторичном рынке, который состоит из маленькой группы крупных фирм и банков, занимающихся операциями с ценными бумагами.

С 1973 года отмечены ограничения верхнего предела ставки процента по ДС, причем по некоторым из них было снято еще в 1966 году. Снятие ограничения верхнего предела позволило коммерческим банкам в США конкуриро­вать с помощью ДС с иностранными банками, которые тоже не имели ограничений верхнего предела ставки про­цента. До снятия ограничения верхнего предела в США, если где-либо за границей возрастала краткосрочная став­ка процента выше верхнего предела, установленного в США, некоторые частные лица и фирмы переходили от со­держания ДС в банках США к содержания ДС в банках, расположенных за границей.

Рис. 7.1 демонстрирует удивительный рост в некоторые годы крупных ДС в коммерческих банках и сберегатель­ных институтах. В последние годы этот рост менялся вместе со спросом на ссуды со стороны делового сектора, предствляемые коммерческими банками. Когда увеличивается спрос на ссуды, банки увеличивают ставку процента как по своим кредитам, так и по своим ДС, приобретая большее количество фондов для того, чтобы отдавать их в кредит. Когда спрос на кредиты уменьшается, банки понижают как ставку процента, которую они налагают на кре­диты, так и ставку процента, которую они платят по ДС. Это уменьшает темп роста объема фондов, приобретаемых из ДС. ДС стали очень колеблющимися источниками фондов для банка и рассматриваются таким образом, как уп­равляемые пассивы, а не как основные депозиты.