Автосервис. Управление рисками:

Службы, работающие с клиентами.

В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.

Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.

Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси, доставку и возврат автомобилей.

Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.

Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам.

В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:

♦– условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время); гарантийные условия;

♦– условия поставки запчастей и их гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);

♦– прейскурант;

♦– условия предоставления фирменной техпомощи в пути.

По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда. Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.

Документальное подтверждение выполнения ремонтно-профилактических работ по заказам клиентов.

Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказ-нарядами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказ-наряду. Заказ-наряд делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка: данные о клиенте;

♦– данные об автомобиле (в том числе пробег);

♦– срок возврата из ремонта;

♦– номера рабочих позиций;

♦– текстовое описание предстоящих работ;

♦– пожелания клиента (с его слов);

♦– подпись клиента;

♦– согласованный способ оплаты;

♦– подписи приемщика и автомеханика.

Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказ-наряда вручается клиенту.

Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема заказа.

При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:

♦– определить дополнительные затраты;

♦– проверить наличие нужных запчастей;

♦– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;

♦– информировать клиента по телефону о возникшей ситуации;

♦– сделать в бланке заказ-наряда подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.

Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.

Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу.

Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.

Оформление счета. Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должна учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например бланк о прохождении ТО.

Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:

♦– сервис-менеджер;

♦– мастер-приемщик;

♦– кассир;

♦– мастер сервисного цеха;

♦– менеджер по запчастям;

♦– продавцы запчастей.

Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.

Применение организационных средств (бланков, календарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.

При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:

♦– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;

♦– наличие подменных автомобилей; регламентные перерывы в работе автомехаников;

♦– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;

♦– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.

Подготовка к выполнению заказа после принятия автомобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки.

Порядок подготовки:

Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.

При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.

Порядок передачи автомобиля владельцу После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу с разъяснениями счета.

Мастер-приемщик обязан:

♦– учитывать пожелания клиента;

♦– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;

♦– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.

Условия приема автомобиля в ремонт

Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником.

Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.