Автосервис. Управление рисками:

Контроль качества

Работу всех исполнителей должен проверять бригадир – причем не после завершения работы над машиной, а по ходу работ.

Это даст возможность заметить неверные действия слесарей, подмену деталей и воровство, хищение масла и других материалов.

Квалифицированным механикам с профподготовкой и достаточным стажем работы, не имеющим претензий, можно ввести личное клеймо – печать, которую он будет ставить на выполненном заказ-наряде.

За качество в целом должны отвечать бригадиры и мастера – их задача учить неумелых и направлять их на курсы.

Оформление чек-листа контроля качества работ

Приемщик не имеет права закрыть заказ-наряд, передать его в оплату и выдать автомобиль клиенту, если на автомобиле не проведён выходной контроль качества выполненных работ.

После выполнения всех работ на автомобиле, заполнения документации, сдачи на склад замененных по гарантии или по страховому возмещению деталей, узлов и агрегатов, подготовки демонтированных деталей, узлов и агрегатов, подлежащих возврату клиенту, а так же возвращения на постоянные места дислокации инструмента и оборудования, используемого при работах, механик, выполнявший заключительные работы, представляет мастеру цеха автомобиль на проверку.

При обнаружении не полностью выполненных работ контролирующий обязан потребовать у проводившего работы механика немедленно устранить неисправность.

По окончании процедуры проверки мастер цеха ставит штамп с отметкой «Контроль качества произвел» и подпись на «Сопроводительном листе» к заказ-наряду.

Факт неисправности следует зафиксировать в «Журнале повторных обращений» (статус возврата – внутренний).

Если неисправность могла повлиять на безопасную эксплуатацию автомобиля или привести к серьезным поломкам автомобиля, необходимо провести собрание цеха с обнародованием недобросовестной или некачественной работы.

Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ.

Это особенно важно применительно к дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.

Личная передача автомобиля мастером достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом.

Заполненный приёмщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.

При попытках оптимизации автобизнеса, развития компьютеризации процессов и внедрения прозрачного учета нередко выявляются неожиданные проблемы – сотрудники компании находят или создают возможности вести свои личные бизнесы внутри бизнеса компании или банально воруют. Это явление стало второй непроизводственной причиной финансовых потерь компаний после поборов чиновников и других охотников до чужих денег.

Наличие воровства свидетельствует о том, что бизнес-процессы в компании не налажены, и следует проконтролировать все возможные утечки. Людям сложно выявить все процессы работы, где возможно воровство, и наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят эти «точки риска».

Больше всего воруют именно топ-менеджеры. Внутрикорпоративный махинатор чаще всего обладает неполным и полным высшим образованием (89 %). На внутрикорпоративное воровство и махинации идут в основном осознанно и хладнокровно молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если на руководящих должностях сосредоточены друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.

Виды внутрикорпоративной преступности:

♦ незаконное присвоение активов

♦ взяточничество (использование служебного положения в целях личного обогащения)

♦ нарушение прав интеллектуальной собственности – кража торговых марок и патентов, промышленный шпионаж,

♦ разглашение коммерческой тайны,

♦ использование поддельных продуктов и услуг

♦ нарушение финансовой отчетности

♦ отмывание незаконных доходов и прочие преступления.

Руководители подразделений потенциально могут иметь дополнительные доходы в ущерб фирме:

♦ исполнительный директор – на возможностях связей с деловыми кругами города;

♦ технический директор – на продаже секретов фирмы, использовании технических ресурсов фирмы, инженерных услугах;

♦ менеджер по строительству на откатах при заказе стройматериалов и услуг;

♦ финдиректор – на перепродаже ценных бумаг, "отмывке” акций, финансовых махинациях;

♦ директор техцентра – на организации ремонта на резервах, на неучтенных ремонтах, на откатах при закупке оборудования;

♦ менеджер по рекламе – на откатах при размещении рекламы;

♦ менеджер по персоналу – на торговле выгодными "местами” на фирме, на организации командировок за границу, на торговле благами фирмы, на пособничестве в хищениях.

В большинстве случаев экономические мошенники внутри фирм остаются практически безнаказанными. Всего 10 % из них идут под суд и получают приговоры. Обычно их попросту переводят на другую работу. При этом авторы исследования с горечью отмечают: против высшего руководства компаний меры наказания применяются реже всего. Как правило, высокопоставленные мошенники и махинаторы получают предупреждения и выговоры.

При этом 54 %) опрошенных в РФ бизнесменов сообщили, что не смогли восстановить утраченные из-за воровства менеджеров активы своих предприятий.