Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей

Правила предоставления и пользования услугами предприятий автотехобслуживания

• • Общие положения.
    • Настоящие правила определяют порядок предоставления и пользования услугами по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (далее заказчиков), на предприятиях автотехобслужи­вания.
    • Предприятия автотехобслуживания выполняют работы и предоставля­ют услуги по поддержанию автотранспортных средств в технически исправном со­стоянии в зависимости от их специализации, наличия производственных участков и технологической оснащенности.
    • Прием заказов на выполнение работ и услуг производится в соответст­вии с режимом работы стола заказов.

В случае производственной невозможности принятия автотранспортного средства в день обращения, производится запись заказчика на планируемый период в журнале с указанием даты и времени представления автотранспортного средства на автообслуживающее предприятие. Предварительная запись может осуществ­ляться по телефону.

При отсутствии на предприятии необходимых для ремонта запасных частей на них устанавливается очередность в пределах выделенных годовых фондов.

Если заказчик в назначенное время не прибыл на предприятие, то автотранс­портное средство принимается в порядке общей очереди.

• Доставка автомобилей на автообслуживающее предприятие осуществ­ляется заказчиком или средствами предприятия за счет заказчика.
• В помещении стола заказов должны находиться основные справочные материалы:

• "Правила предоставления и пользования услугами предприятий автотехоб­служивания";
• перечень услуг, оказываемых данным предприятием;
• стоимости наиболее часто встречающихся услуг (диагностика, мойка, ТО и

др);

• перечень наличия на текущий день запасных частей повышенного спроса;
• образцы заполнения первичной документации;
• стенд с образцами имеющихся красок и обивочного материала;
• информация о местонахождении книги отзывов и предложений, кассы, ра­бочих мест работников стола заказов и администрации предприятия, режиме рабо­ты предприятия;
• информация об обслуживающем персонале на производственных участках и стола заказов (должность, фамилия, имя и отчество);
• адреса ближайших автооболуживающих предприятий и их телефоны, дан­ные о вышестоящей организации и другие справки.
  • В столе заказов также должны быть:
• журнал учета заказов;
• журнал предварительной записи на ТО и ремонт автомобилей;
• журнал очередности на запасные части повышенного спроса для лиц, поль­зующихся льготами;
• контрольные экземпляры прейскурантов на работы и запасные части;
• "Положение о государственном периодическом техническом осмотре авто­мобилей, принадлежащих гражданам";
• журнал учета выдачи справок о готовности автомобилей к техосмотру;
• каталоги запасных частей на автотранспортные средства;
• книга отзывов и предложений;
• "Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам";
• "Правила обслуживания иностранных автотуристов" (для предприятий, вы­полняющих данное обслуживание).
  • Книга отзывов и предложений, действующие прейскуранты на работы и запасные части, а также настоящее Положение должны выдаваться по первому требованию заказчика.
• Правила оформления заказов и приемки автотранспортных средств.
  • Заказы на выполнение технического обслуживания, ремонта автотранс­портных средств и отдельных агрегатов подаются заказчиком в форме письменной заявки.
  • Оформление заказов производится при предъявлении документа, удо­стоверяющего личность заказчика, технического паспорта на автотранспортное средство. Заказчик, не являющийся владельцем, предъявляет заверенную в уста­новленном порядке доверенность на право распоряжение автотранспортным сред­ством.

Предприятие (организация, учреждение) предоставляет гарантийное письмо с указанием объема работ, подписанное руководителем предприятия и главным бух­галтером. Представитель заказчика предъявляет доверенность на право сдачи авто­транспортного средства в техническое обслуживание и ремонт и его получения с предприятия.

В случае невозможности принятия автотранспортного средства на техниче­ское обслуживание и ремонт в заявке должна быть указана причина отказа, подпи­санная соответствующим должностным лицом.

• Право на внеочередное пользование всеми видами услуг на автообслу­живающих предприятиях предоставляется отдельным категориям граждан в соот­ветствии с действующим законодательством.

Заказчики, пользующиеся правом на внеочередное пользование услугами, предъявляют соответствующие документы и технический паспорт на автотранс­портное средство. Право на внеочередное обслуживание сохраняется за ними при пользовании автотранспортным средством по доверенности.

Лицам, пользующимся автотранспортными средствами по доверенности, не упомянутым выше, право на внеочередное обслуживание не предоставляется.

• Правом на внеочередное пользование услугами пользуются автотури­сты, следующие транзитом (при предъявлении личного паспорта) и граждане, за­ключившие договора с предприятием на абонементное обслуживание.

Примечание. Транзитным считается автотурист, находящийся на расстоянии не менее 300 км от места жительства. К автотуристам относятся также водители автобусов, занятые экскурсионным обслуживанием.

• При оформлении заказов на техническое обслуживание и ремонт авто­транспортных средств запрещается изъятие у владельцев технических паспортов.
• Автотранспортные средства, принятые автообслуживающим предпри­ятием и ожидающие выполнения работ, хранятся на предприятии, в том числе на открытых площадках, а снятые с автомобиля агрегаты (кроме кузова) и узлы в по­мещениях предприятия.
• Прием в ремонт кузова и кузовных деталей осуществляется в соответ­ствии с требованиями РД 37.009.024-92.

При приемке аварийного автомобиля наличие справки об аварии обязатель­но.

• Прием в ремонт автотранспортных средств иностранного производства, а также отечественных, снятых с производства свыше 10 лет, осуществляется при

наличии на предприятии соответствующих агрегатов, узлов, деталей и материалов или при условии предоставления таковых заказчиком. При этом допускается про­водить работы по техническому обслуживанию и ремонту этих автотранспортных средств при отсутствии нормативно-технической и технологической документации с оплатой заказа на договорной основе.

• Заказчики, имеющие право на внеочередное пользование услугами ав­тообслуживающего предприятия, сдают автотранспортные средства вне очереди, при этом уже начатые работы по техническому обслуживанию или ремонту авто­транспортных средств других лиц не приостанавливаются.

Автотуристам и владельцам автотранспортных, средств, находящихся на абонементном обслуживании, первоочередное право на замену номерных агрегатов не предоставляется.

• При несогласии заказчика на проведение работ по устранению неис­правностей, угрожающих безопасности движения, или при невозможности в про­цессе ремонта автотранспортного средства устранить указанные неисправности ав- тообслуживаищее предприятие при выдаче автотранспортного средства в заказ- наряде производит отметку: "Автотранспортное средство имеет дефекты, угро­жающие безопасности движения".
• Автообслуживающее предприятие обязано выполнить согласованный с заказчиком объем работ полностью, качественно и в срок. Сроки использования заказов (в рабочих днях) приостанавливаются в каждом конкретном случае, по со­гласованию с заказчиком, и не должны превышать:
• техническое обслуживание 2-х дней (с учетом графика сменности);
• текущий ремонт (кроме кузова) 10 дней;
• ремонт двигателя (капитальный) 2-х дней;
• наружная окраска кузова со снятием старой краски 15 дней;
• наружная окраска кузова без снятия старой краски 10 дней;
• полная окраска кузова со снятием старой краски 20 дней;
• полная окраска кузова без снятия старой краски 16 дней;
• жестяницко-сварочные работы 20 дней;
• сложные жестяницко-сварочные работы 30 дней;
• жестяницко-сварочные работы с последующей окраской 35 дней;
• сложные жестяницко-сварочные работы с последующей окраской 50 дней.
• Заказчик вправе отказаться от заказа на выполнение обслуживания (ремонта) и потребовать возмещение убытков, если автообслуживающее предпри­ятие не может выполнить обслуживание (ремонт) к указанному в заказ-наряде сро­ку.

Заказчик вправе также назначить новый срок, в течение которого обслужива­ние (ремонт) должны быть выполнены.

Примечание. Данные требования заказчика не подлежат удовлетворению, если предприятие докажет, что просрочка выполнения услуги произошла по вине заказчика или вследствие непреодолимой силы.

• Прием заявки заказчика к исполнению на автообслуживающем пред­приятии оформляется заказ-нарядом и при необходимости его продолжением, а за­явки на гарантийный ремонт рекламационным актом по форме, устанавливаемой изготовителем. В заказ-наряде указываются согласованный с заказчиком объем ра­бот, необходимые запасные части и материалы, стоимость и срок выполнения зака­за.
• При оформлении заказ-наряда в случае оставления автотранспортного средства на предприятии для ремонта одновременно составляется приемо­сдаточный акт, в котором при приемке автотранспортного средства отражаются его комплектность, видимые наружные повреждения и дефекты, а также переданные заказчиком запасные части и материалы.
• При приемке автотранспортного средства заказчику выдаются копии приемо-сдаточного акта и заказ-наряда.
• Для ремонта автотранспортного средства могут быть использованы предоставляемые заказчиком запасные части и материалы, отвечающие требовани­ям действующей нормативно-технической документации. О предоставлении заказ­чиком запасных частей и материалов делается запись во всех экземплярах приемо­сдаточного акта.

Заказчик должен представить документы, подтверждающие законность при­обретения номерных агрегатов автотранспортного средства.

• В случае, если заказчик обращается с просьбой произвести дополни­тельные работы, не оговоренные ранее оформленным заказом, то на основании до­полнительной заявки выписывается продолжение заказ-наряда и устанавливается новый срок выполнения работ.

Дополнительные работы выполняются с учетом очередности.

• При утрате заказчиком копии заказ-наряда или приемо-сдаточного ак­та автотранспортное средство выдается по письменному заявлению заказчика с предъявлением документа, удостоверяющего его личность.
• Составление калькуляции и оформление документов по определению стоимости ремонта поврежденного автотранспортного средства, его стоимости с учетом технического состояния и амортизационного износа, а также оценка потери товарного вида производится консультационными отделами как самостоятельный вид услуг по письменному заявлению владельца или по запросу заинтересованных организаций.

Отсутствие калькуляции у заказчика не является основанием для отказа в приеме автотранспортного средства в ремонт.

• Выполнение услуг на автообслуживающем предприятии в присутст­вии заказчика, таких как подкачка шин, диагностические работы, некоторые работы ТО и ремонта, мойка и другие может производиться без оформления заявки и приемо-сдаточного акта. При этом оформляется номерной талон, левая часть кото­рого после окончания работ выдается заказчику. Допускается применение чеков кассовых аппаратов при оформлении и оплате работ, а также ведение кассовых операций без применения кассовых аппаратов. В этом случае владельцу выдается квитанция об уплате выполненных работ установленного образца.
• При наличии на предприятии автотехобслуживания участков самооб­служивания заказчик может производить на них техническое обслуживание и ре­монт автотранспортных средств собственными силами с использованием оборудо­вания и инструмента предприятия.

Заказчик обязан соблюдать установленные правила техники безопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии. Ознакомление заказчика с требованиями "Положения о порядке предоставления услуг на участках самооб­служивания СТО" выполняет представитель предприятия, о чем делается запись в специальном журнале.

• Нахождение заказчика в основных производственных помещениях без разрешения руководства предприятия запрещается. Перечень участков, где разре­шается присутствие заказчиков, устанавливается администрацией автообслужи­вающего предприятия.
• Стоимость работ, запасных частей и материалов оплачивается заказ­чиком (индивидуальным владельцем, юридическим лицом) в соответствии с дейст­вующими прейскурантами, а при отсутствии таковых по договорным ценам.
• Заказчик оплачивает предоставляемые предприятием услуги, запасные части и материалы в следующем порядке:
• при стоимости заявленных работ на ТО и ремонт до 1000 руб. после выпол­нения заказа;
• при стоимости заявленных работ свыше 1000 руб. при оформлении заказа вносится аванс в размере не менее 50 % ориентировочной стоимости работ и пол­ная стоимость используемых запасных частей и материалов. Окончательный расчет производится после выполнения заказа.

Заказчик может, по своему усмотрению, оплатить полностью стоимость ус­луг при оформлении заказа.

• В случае выявления в процессе ремонта необходимости выполнения дополнительных работ, не предусмотренных при первоначальном оформлении за­каз-наряда, предприятие вправе выполнить эти работы в пределах 10 % стоимости заказа без предварительного согласования с заказчиком, о чем заказчик предупреж­дается при оформлении заказ-наряда. При стоимости дополнительных работ свыше 10% заказчику направляется почтовое приглашение для согласования новой стои­мости работ. Работа с автотранспортным средством в этом случае приостанавлива­ется, и оно перемещается в зону ожидания.

Время с момента отправления и его получении этого приглашения заказчи­ком (по датам почтовых штемпелей) в срок исполнения заказа не входит, a общий срок выполнения заказа увеличивается.

Пункт 3.2.24. не распространяется на автотранспортные средства владельцев юридических лиц.

• Заказы юридических лиц выполняются в сроки, установленные на ос­новании заказ-наряда после предварительной оплаты полной стоимости работы, за­пасных частей и материалов.
• Заказчик вправе отказаться от услуг предприятия и получить авто­транспортное средство, оплатив стоимость фактически выполненных работ и воз­местив предприятию прямые убытки, причиненные расторжением договора.
• Если автообслуживающее предприятие выполнило обслуживание (ремонт) с ненадлежащим качеством, либо нарушило иные условия заказа (кроме нарушения сроков исполнения работ), заказчик вправе требовать по своему выбору:
• безвозмездного устранения допущенных нарушений в соразмерный срок;
• возмещения понесенных заказчиком расходов на устранение допущенных нарушений;
• соответствующего уменьшения стоимости выполненных работ по обслужи­ванию (ремонту).

Сроки устранения нарушений должны соответствовать срокам, указанным в пункте 3.2.11.

• Заказчик вправе отказаться от заказа на выполнение обслуживания (ремонта) и потребовать возмещение убытков, если в установленный срок наруше­ния, указанные в п.3.2.28, не были устранены предприятием.
• Порядок выдачи автотранспортных средств
• Автотранспортное средство выдается заказчику или его представителю после полной оплаты выполненных работ при предъявлении копии приемо­сдаточного акта и заказ-наряда, документов, удостоверяющих личность заказчика, а для представителя также доверенности, оформленной в установленном порядке.
• Выдача автотранспортного средства заказчика производится после кон­троля полноты и качества выполненных работ.
• При получении автотранспортного средства из технического обслужи­вания и ремонта заказчик обязан проверить его комплектность (в том числе воз­можность подмены отдельных составных частей), а также объем выполненных ра­бот, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту.
• Все претензии, касающиеся комплектности или подмены отдельных составных частей автотранспортного средства, заказчик обязан предъявить пред­приятию непосредственно при получении его из технического обслуживания и ре­монта. В противном случае он теряет право впоследствии ссылаться на эти недос­татки.
• Отсутствие претензий по объему, качеству и стоимости выполненных работ заказчик подтверждает подписью в заказ-наряде. При выдаче автотранспорт­ного средства он получает копию заказ-наряда с отметкой об оплате.
• Заказчик, оформивший необходимые документы и принявший авто­транспортное средство, обязан незамедлительно выехать с территории автообслу­живающего предприятия.
• В случае прибытия заказчика на автообслуживающее предприятие для получения автотранспортного средства позднее, чем через трое суток (не считая выходных и праздничных дней) после обусловленного в заказ-наряде срока выпол­нения заказа, предприятие вправе направить автотранспортное средство на плат­ную стоянку. Заказчик оплачивает стоимость хранения в соответствии с действую­щими прейскурантами.

В случае, если заказчик в месячный срок после двукратного письменного предупреждения (с уведомлением) не получит автотранспортное средство, пред­приятие взыскивает с заказчика все причитающиеся платежи в порядке граждан­ского судопроизводства.

• При обнаружении в течение гарантийного срока недостатков, которые не могли быть обнаружены при обычном способе контроля, заказчик обязан немед­ленно сообщить о них на автообслуживающее предприятие.
• В случае нарушения заказчиком требований настоящих правил пред­приятие вправе аннулировать заказ. В этом случае заказчик обязан оплатить стои­мость выполненных работ.

3.4. Гарантии и ответственность.

• Автообслуживающее предприятие после выполнения работ по обслу­живанию (ремонту) обязано передать заказчику автотранспортное средство, отве­чающее обязательным требованиям нормативно-технической документации в пре­делах выполненного объема работ.
• Автообслуживающее предприятие несет ответственность за выполне­ние заказов в срок, за качество выполненных работ, сохранность и комплектность автотранспортных средств, принятых на обслуживание (ремонт) в соответствии с действующим законодательством.
• Претензии по качеству и объему выполненных работ по техническому об­служиванию и ремонту могут быть предъявлены заказчиком в течение следующих гарантийных сроков:
• на работы технического обслуживания в течение 20 дней при пробеге не бо­лее 1000 км;
• на работы текущего ремонта в течение 30 дней при пробеге не более 2000 км;
• на работы по ремонту кузова и его элементов в течение 6 месяцев;
• на работы по полной и частичной окраске в течение 6 месяцев.

Указанные гарантийные сроки являются минимальными и могут быть увели­чены автообслуживающем предприятием в соответствии с его технологическими возможностями.

• Гарантийные сроки на используемые при техническом обслуживании и ремонте агрегаты, узлы и детали устанавливаются предприятием-изготовителем в нормативно-технической документации на агрегаты, узлы и детали.

Гарантийные сроки на новые кузова, двигатели, коробки передач, передние подвески, задние мосты, рулевое управление, редукторы заднего моста, сцепления легковых автомобилей, поставляемые в запасные части рыночного фонда, устанав­ливаются изготовителем и должны быть не менее 12 месяцев.

На восстанавливаемые предприятием-изготовителем двигатели автотранс­портных средств гарантийный срок устанавливается не менее 12 месяцев.

На двигатели, агрегаты, узлы и детали, восстанавливаемые автообслужи­вающими предприятиями не менее 6 месяцев.

Гарантийный срок исчисляется с момента продажи агрегата, узла, детали или выдачи автотранспортного средства заказчику.

• Претензии по качеству использованных при техническом обслужива­нии (ремонте) агрегатов, узлов и деталей рассматриваются и удовлетворяются, как правило, предприятиями их реализовавшими или автообслуживающими предпри­ятиями, осуществляющими гарантийный ремонт автотранспортных средств соот­ветствующих марок, близлежащими к месту жительства заказчика, с последующим предъявлением рекламации предприятию-изготовителю.
• Претензии, указанные в п.3.4.3 настоящих Правил, должны быть предъявлены заказчиком не позднее 10 дней по истечении гарантийного срока.

Претензии не принимаются в случае несоблюдения заказчиком правил тех­нической эксплуатации, дорожно-транспортного происшествия*** или при ремон­те установленного агрегата, узла, детали без предъявления автотранспортного сред­ства на автообслуживающее предприятие, а также в случае предъявления претензии после установленного срока.

• При ремонте автотранспортного средства, связанном с устранением дефекта в течение гарантийного срока, установленного в пп.3.4.3 и 3.4.4 настоящих Правил, срок гарантии на работы, агрегаты, узлы и детали продлевается на время работ по устранению рекламации.
• В случае несогласия заказчика с заключением автообслуживающего предприятия по предъявленной рекламации за ним сохраняется право за соответст­вующую плату направить автотранспортное средство на техническую экспертизу или диагностирование. При подтверждении обоснованности рекламации расходы по определению и устранению дефектов несет автообслуживающее предприятие.
• Иски заказчиков к автообслуживающему предприятию и предприятия к заказчикам, вытекающие из настоящих Правил, разрешаются в соответствии с дей­ствующим законодательством.
• Заказчик имеет право:
• на выборочное проведение отдельных видов работ по техническому обслу­живанию (ремонту);
• требовать обоснования стоимости работ;
• при получении автотранспортного средства проверить его комплектность, полноту и качество выполненных работ внешним осмотром и опробованием рабо­ты отдельных элементов автотранспортного средства, а также за дополнительную плату проверить его на специализированных постах диагностирования с выдачей контрольно-диагностической карты.
• Заказчик также имеет право обращаться в вышестоящие организации, которым подчинено автообслуживающее предприятие, для рассмотрения кон­фликтных вопросов. Конфликтная комиссия назначается вышестоящей организа­цией с участием в ней, при необходимости, представителей незаинтересованных организаций.
• В случае нарушения предусмотренных п.3.2.28 сроков устранения не­достатков, несоблюдения сроков исполнения работ, а также новых сроков, назна­чаемых заказчиком (п.3.2.12) автообслуживающее предприятие уплачивает заказ­чику, при окончательном расчете, неустойку в размере 3% от стоимости работы по заказу за каждый день просрочки. При этом сумма неустойки не может превышать стоимости работы по заказ-наряду.
• В случае утраты, порчи, повреждения принятого у заказчика авто­транспортного средства (запасных частей, материалов), а также подмены его от­дельных составных частей, автообслуживающее предприятие обязано вернуть за­казчику автотранспортное средство (запчасти, материалы) аналогичного качества, а при невозможности возместить двукратную стоимость автотранспортного средства (запасных частей, материалов) и возместить причиненные убытки.

Стоимость предоставляемых заказчиком запасных частей (материалов) уста­навливается по согласованию с заказчиком при оформлении заказ-наряда.

• Претензии по случаям, предусмотренным в п.п. 3.2.12, 3.2.28 и 3.4.13, могут быть предъявлены заказчиком в процессе выполнения заказа, при выдаче ав­тотранспортного средства (агрегата, узла, детали) заказчику, а по качеству и объему выполненных услуг также в течение гарантийного срока на выполненные работы (использованные при ТО и ремонте агрегаты, узлы и детали).
• Ущерб, причиненный жизни, здоровью или имуществу заказчика вследствие производственных недостатков автообслуживающего предприятия, а также применения при обслуживании (ремонте) материалов, запасных частей, тех­нологического оборудования, приборов, инструментов, приспособлений либо иных средств, не обеспечивающих безопасность эксплуатации автотранспортного сред­ства, подлежит возмещению в полном размере.
• Ущерб, причиненный жизни, здоровью или имуществу заказчика, подлежит возмещению, если он наступил в течение предусмотренного настоящим Положением гарантийного срока на выполненные работы или установленного нормативно-технической документацией изготовителя срока службы агрегатов, уз­лов и деталей, использованных при обслуживании (ремонте) автотранспортного средства.

При отсутствии установленного изготовителем конкретного срока службы агрегата, узда или детали, он принимается равным 10 годам с момента исполнения работ по обслуживанию (ремонту) автотранспортного средства.

Примечание. Если в процессе ремонта были использованы изделия, имеющие при­знаки износа или старения (с согласия заказчика), срок службы устанавливается исходя из остаточного ресурса данных изделий.

• Требование о возмещении ущерба, причиненного вследствие дефектов агрегатов, узлов или деталей, использованных при обслуживании (ремонте), может быть предъявлено заказчиком автообслуживающему предприятию, выполнявшему обслуживание (ремонт) или предприятию-изготовителю этих агрегатов, узлов или деталей.
• Моральный ущерб, причиненный заказчику автообслуживающим предприятием, вследствие нарушения его прав, предусмотренных законодательст­вом о защите прав потребителя, подлежит возмещению.

Размер и порядок возмещения определяется судом.

• Автообслуживающее предприятие (предприятие-изготовитель) осво­бождается от ответственности, если докажет, что ущерб возник вследствие нару­шения заказчиком правил эксплуатации и хранения автотранспортного средства (агрегата, узла, детали).