Автосервис и фирменное обслуживание автомобилей

Гарантийные обязательства исполнителя технического обслужи¬вания и ремонта

Взаимодействия потребителей и исполнителей регламентируют норма­тивные документы:

• Гражданский кодекс РФ;
• Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
• «Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслу­живанию и ремонту автотранспортных средств».

Согласно п. 15 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техниче­скому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств», утвержденных по­становлением Правительства РФ №290 от 11.04.2001, договор с потребителем должен заключаться в письменной форме. Наиболее распространенным форму­ляром является заказ-наряд, но это не исключает использования и иных блан­ков, лишь бы в них были отражены все необходимые условия. Однако, если ра­боты выполняются непосредственно при совершении сделки, в присутствии по­требителя, законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 «Правил»). В принципе, это относится не только к таким ви­дам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, но и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В таком случае до­говор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека и т. п.

Заказ-наряд, квитанция или иной документ (см. ниже) должен содержать следующие сведения:

а)  фирменное наименование и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

б)  фамилию, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;

в)  дату приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание ус­луг (выполнение работ) осуществляется по частям и течение срока действия до­говора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки (перио­ды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ);

г)  цену оказываемой услуги (выполняемой работы), а также порядок ее оплаты;

д)  марку, модель автомототранспортного средства, государственный но­мерной знак, номера основных агрегатов;

е)  цену автомототранспортного средства, определяемую по соглашению сторон;

ж)  перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количе­ство;

з)  перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребите­лем, с указанием информации о подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в определенном ими порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;

и)   гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;

к)  должность, фамилию, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя;

л)  другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ).

Вместе с заказом-нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное оформление акта сдачи-приемки позволяет избежать спора о состоянии авто­мобиля после ремонта. Чтобы СТО не смогла избежать ответственности за ца­рапины и вмятины на авто, появившиеся после ремонта, в акте необходимо ука­зать, что автомобиль дефектов не имеет, а также отразить его комплектность (коврики, магнитола, колонки, аптечка, домкрат и т. д.). Даже частичное по­вреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предос­тавления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стои­мости.

В договор также могут быть включены и другие имеющие значение усло­вия, например порядок и сроки оплаты за выполненную работу, предоставлен­ные запчасти, сроки устранения недостатков работы, порядок рассмотрения споров и т. д.

Потребитель (заказчик, автовладелец, клиент, и т. и.)

• Г ражданин, желающий заказать или приобрести, либо заказчик, приобре­тающий или применяющий товары (работы, услуги) исключительно для лич­ных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением пред­принимательской деятельности;
• Организация (юридическое лицо), даже эксплуатируя автомобиль только для собственных надобностей, без получения прибыли, строит отношения с ис­полнителем в рамках Г ражданского кодекса.

Исполнитель организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору (за плату). Далее по тексту автосервис, СТО, мастер и т. п.

Ответственность исполнителя

В соответствии с законом и правилами клиент может рассчитывать на защиту своих интересов при некачественно выполненной работе (оказанной ус­луге) при наличии договора.

Договор любой письменный документ, даже рукописный без названия, но содержащий всю перечисленную ответственность исполнителя согласно п. 15 «Правил оказания услуг...».

Гарантийный срок период, в течение которого при обнаружении в ней недостатка исполнитель обязуется удовлетворить законные претензии потреби­теля.

Недостаток несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требо­ваниям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или ус­ловиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых исполнитель был поставлен в из­вестность потребителем при заключении договора,

Если гарантийный срок не установлен, то его необязательно специально указывать. Когда работу выполняют в присутствии заказчика и выдают квитан­цию, жетон, талон или кассовый чек, то гарантийный срок не устанавливают, но положения закона и правил защиты потребителя независимо от этого дейст­вуют в полном объеме.

В частности, автосервис, равно как и легальный частный мастер, вправе (но не обязаны!) устанавливать на свою работу гарантийный срок.

Однако следует знать, что условия договора, ущемляющие права потре­бителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с пра­вилами, установленными законодательством, будут являться недействительны­ми (п. 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В таких случаях все равно будут действовать положения закона.

Пример. Согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» уста­новлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работы в виде неустойки 3% от стоимости работы за каждый день просрочки (час, если срок определен в часах). Установление в договоре неустойки в меньшем разме­ре, допустим, 0,8 %, будет противоречить требованиям закона, и, соответствен­но, потребитель будет иметь право требовать неустойку в установленном зако­ном размере. То же касается условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работы, обнаруженные по истечении гарантийного срока: потре­битель все равно будет иметь законное право предъявить требования об их уст­ранении в разумный срок в пределах 2 лет.

Заказчик, даже если гарантия не дана, может потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков или возмещения понесенных им расходов по их исправлению своими силами или третьими лицами;
• соответствующего уменьшения установленной за работу, цены.

Расторгнуть договор потребитель вправе, если:

• в установленный договором срок исполнитель не устранил недостатки оказанной услуги;
• им обнаружены существенные недостатки выполненной работы или су­щественные отступления от условий договора (выполнено очень плохо или не по заказу). Кроме того, при наличии существенных недостатков заказчик впра­ве требовать повторного выполнения работы. Существенный недостаток неуст­ранимый, или который не может быть устранен без несоразмерных затрат вре­мени, или выявляется неоднократно, или появляется вновь после его устране­ния, или другие подобные недостатки. Значимость недостатка определяют экс­перты и суд по их заключению (сделали очень плохо или не то, что заказывали, и т. п.).

Требовать можно что-то одно, но в любом случае будет правомерным до­полнительное условие полное возмещение убытков, причиненных в связи с не­достатками оказанной услуги (например, расходов на экспертизу, незапланиро­ванные поездки на такси и т. п.). Наконец, если дело дойдет до суда и будет до­казана вина ответчика, еще и компенсация морального вреда. Исполнитель, предоставивший запасные части и материалы для выполнения работы, отвеча­ют за их качество по правилам ответственности продавца за товары ненадле­жащего качества в соответствии с Г ражданским кодексом РФ и ст. 18 «Закона о защите прав потребителя».

Сроки и условия заявления претензий

Требования, связанные с недостатками работы, могут быть предъявлены как в ходе ее выполнения, так и во время приемки. Причем заказчик в обяза­тельном порядке должен проверить качество услуги, но при этом не обязан об­ладать специальными знаниями и навыками. Поэтому на практике проверка сводится к внешнему осмотру. Потребитель, принявший заказ без проверки, ес­ли иное не предусмотрено договором, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены обычным (не инструментальным) способом. Речь идет о явных просчетах нспоставленных деталях, отсутствующем крепе­же, механических повреждениях и т. п.

Если обнаружить недостатки во время приемки невозможно, претензии предъявляют в течение гарантийного срока, а когда он не установлен в разум­ный срок в пределах 2 лет со дня принятия оказанной услуги (по сложившейся судебной практике термин «разумный» трактуют как «кратчайший»).

Когда на выполненную работу нет гарантии или она закончилась, но 2 го­да еще не прошло, заказчик должен доказать, что это заводской брак или вина исполнителя и что недостатки возникли до принятия работы или по причинам, возникшим до этого момента. Например, маленькая трещинка в детали может возникнуть при выполнении услуги, но быть незамеченной при осмотре, а в эксплуатации проявиться. Однако во время эксплуатации деталь поломается именно от этой трещины, что и будет обнаружено. Возникновение и обнаруже­ние недостатков нельзя путать.

Если претензия предъявлена в период действия установленного гаран­тийного срока, исполнителю придется доказывать свою невиновность, т. е. эти недостатки возникли после принятия клиентом оказанной услуги или из-за на­рушения им правил использования ее результата, действий третьих лиц или не­преодолимой силы.

В противном случае следует удовлетворить требования заказчика.

При выявлении существенных недостатков потребитель вправе требовать безвозмездного их устранения, если он докажет, что они возникли до принятия им результата выполненной работы или по причинам, возникшим до этого мо­мента. Это требование правомочно, даже когда недостатки обнаружены по ис­течении 2 лет, но в пределах установленного на результат оказанной услуги срока службы или в течение 10 лет со дня принятия результата, если срок службы не установлен. Для урегулирования спорных ситуаций, возникающих между исполнителем и автовладельцем, можно воспользоваться услугами экс­пертной организации, осуществляющей проведение независимой экспертизы, заключение которой принимается судом. Ее заказывает и оплачивает тот, кто отстаивает свои права. Если ему это удалось, расходы возместит противная сторона.

Предоставление материалов и запасных частей для выполнения ра­бот самим потребителем.

Нередко на стенах автосервисов можно увидеть объявление: «За качество предоставленных потребителем запчастей организация ответственности не не­сет». Между тем такое заявление не совсем соответствует действующему зако­нодательству. Дело в том, что в такой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими познаниями, в отличие от потребите­ля, который может не знать о недоброкачественности передаваемой запчасти, т. е. действует некая «презумпция незнания». Поэтому в обязанности исполнителя входит проведение проверки предоставленных запчастей. В первую очередь необходимо определить наличие сертификата соответствия, если запчасти либо материалы подлежат обязательной сертификации. Сведения об этом в обяза­тельном порядке должны быть включены в заказ-наряд либо в приемо­сдаточный акт. В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работы только в том случае, если недостатки пе­реданных запчастей не могли быть обнаружены при надлежащей проверке либо потребитель, несмотря на указание, не заменил предоставленные запчасти на качественные.