Организация автосервиса

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА АВТОСЕРВИСА И ЕГО ПРОДУКЦИИ

• Характеристика качества

Международная организация стандартизации (МОС) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукта, которые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии со своим предназначением. Относительно автосервиса можно выделить два уровня каче­ства.

Качество автосервиса - его способность удовлетворять потребности клиен­тов, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановле­нием работоспособности автомобиля.

Качество услуг СТО и ремонта - их способность удовлетворять потребно­сти потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановле­нием автомобиля.

В каждом из этих уровней выделяются свои четыре уровня качества. Пер­вый - соответствие стандартам. На этом уровне качество оценивается как отвеча­ющее или не отвечающее стандартам, техническим условиям, договорам. Второй уровень - соответствие использованию. Продукт должен отвечать не только обя­зательным требованиям стандартов, но и эксплуатационным требованиям, чтобы иметь спрос на рынке. Третий уровень - соответствие фактическим требованиям рынка. В идеальном варианте это означает удовлетворение требований покупате­лей относительно высокого качества и низкой цены товара. Четвертый уровень - соответствие латентным (скрытым, не очевидным) требованиям. Преимущество у покупателя получает товар, обладающий в дополнение к другим и потребитель­скими свойствами, удовлетворяющими потребности, которые у потребителя но­сят неявный, малоосознанный им характер. Кроме того, можно рассматривать раз­ные аспекты качества, из которых очерчиваются по крайней мере три.

Первый аспект означает ту меру, в которой услуги или товар отвечают внут­ренним техническим условиям фирмы (стандартам, техническим условиям, дого­ворам).

Второй аспект - это качество конструкции товара: качество может отвечать техническим требованиям, но сама конструкция при этом может быть высокого или низкого качества. Третий аспект - функциональные свойства товара или услуг, т. е. то, насколько они удовлетворяют потребности потребителя.

• Особенности качества услуг автосервиса

Услуги с точки зрения качества автосервиса имеют множество особенно­стей.

1. Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей по­требителя, связанных с поддержанием работоспособности и восстановлением его автомобиля. При этом под качеством услуги понимаются качество и культура об­служивания клиентов, а также качество технического обслуживания и ремонта ав­томобиля.
2. Поскольку автомобиль как средство передвижения обеспечивает его вла­дельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг (количество времени, которое тра­тится на производственный цикл получения услуг). Учитывая ограниченную воз­можность сокращения срока обслуживания и ремонта автомобиля, для качествен­ного решения этой проблемы СТО прибегают к предоставлению клиентам авто­мобилей напрокат. (Например, в Германии на некоторых СТО клиент во время ремонта своего автомобиля получает автомобиль, принадлежащий станции, кото­рый он должен вернуть с тем же количеством топлива, с каким его получил. Это единственная оплата за прокат.)
3. Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их предоставлении. Это предъявляет свои требования к качеству услуг.
4. Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля яв­ляется индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потреби­телей разные.
5. Для предоставления услуг автосервис нуждается в специалистах особой квалификации. Они должны обладать специальными навыками, культурой обще­ния с клиентами, а также в совершенстве знать устройство автомобиля, чтобы уметь устранить все неисправности.
6. Местонахождение СТО и организация производства определяются с точки зрения удобства для клиентов.
7. Удовлетворение потребностей клиентов более важно для СТО по сравне­нию с эффективностью производства, поскольку эта эффективность зависит от того же клиента.
8. Для обеспечения качества услуг производственные мощности рассчиты­ваются по «пиковому» спросу.
9. Требования к услугам должны отчетливо устанавливаться в виде харак­теристик, которые потребитель может увидеть и оценить.
10. Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в про­цессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окончательный кон­троль как на способ влияния на качество услуг.
11. Качество или отклонение от него может проявляться через определен­ное, иногда значительное время после предоставления услуги.
12. Оценка потребителем услуги - это окончательная мера ее качества. Ре­акция потребителя может быть негативной или выявиться через определенное время. Потребитель редко по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее всего прекратит пользоваться услугами

СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих мер. Следовательно, обеспечение качества услуги начинается с маркетинга и разработки всех ее элементов.

13. Чем более полно описан процесс предоставления услуг, тем больше воз­можность применения принципов системы качества.
    • Маркетинговые аспекты качества

С точки зрения маркетинга, качество товара или услуг - это их способность удовлетворять потребности покупателей. Для автосервиса - это мера соответствия формы и содержания услуг (продукции) потребностям владельца.

Как утверждает Ф. Котлер, относительно этого соответствия существует диапазон соответствия: товар не удовлетворяет потребностям покупателя, удовле­творяет их частично и полностью отвечает требованиям покупателя. Весь диапа­зон положений (рис. 4.1) и представляет собой диапазон качества продукции ав­тосервиса. В зависимости от того, где в пределах этого диапазона находится ваша продукция, а где продукция конкурентов, определяется ваша конкурентоспособ­ность по качеству продукции.

Качество автосервиса в целом - это его способность удовлетворить потреб­ности каждого владельца автомобиля, которого вы обслуживаете, независимо от его местонахождения в пределах региона. Поэтому есть существенная разница между качеством услуг автосервиса и качеством автосервиса в целом. При очень высоком уровне конкуренции и нередко высоком качестве услуг вряд ли можно назвать качественным сам автосервис, если остановившись на дороге из-за пустя­ковой неисправности вам придется на ней заночевать из-за невозможности устра­нения этой неисправности.

• Факторы, обуславливающие качество

К таким факторам относится:

• общий уровень развития и культуры общества;
• особенности национального менталитета;
• отношение первого руководителя к вопросам качества;
• корпоративный дух предприятия;
• знание потребностей клиентуры и ориентации на них;
• определение миссии и целей организации;
• качество персонала - его профессиональный (технический и сервисный) уровни;
• организационная структура и система управления качеством на предпри­ятии;
• регламентация и стандартизация качества;
• технический уровень производства;
• технологический уровень производства;
• система контроля;
• система стимулирования;
• внедрение нововведений и их развитие.

Объясним суть этих факторов.

Общий уровень развития и культуры общества является предпосылкой об­щего уровня качества. Всегда можно различить качество товаров из развитых стран и развивающихся. Чем выше научно-технический, культурный, экономиче­ский, политический уровни жизни в обществе, тем выше требования его граждан к качеству товаров и услуг. Высокие требования к качеству жизни в таком обще­стве воспринимаются вполне естественно. Например, мы нормально восприни­маем высокий уровень выброса отработавших газов автомобилей, а в Западной Европе такой уровень загазованности, как у нас, воспринимается как недопусти­мый. Относительно особенностей национального менталитета, как фактора влия­ния на качество, надо отметить, что, например, японцы руководствуются принци­пами патернализма в своем отношении к работе, в предпринимательстве напоми­нают членов одной семьи, американцы отличаются деловитостью и склонностью к глубокому анализу. Менталитет русских во многом определяется условиями предыдущего социально-экономического развития. Его влияние мы будем испы­тывать еще долгие годы и на качестве продукции. Поэтому надо отдельно рас­смотреть вопрос о том, как формировался наш менталитет и каким образом он влияет, в частности, на качество автосервиса сегодня. Сначала поставим перед со­бой вопрос: а мог ли быть автосервис качественным на рынке продавца? Трудно вообразить себе более унизительное положение автовладельца, чем-то, каким оно было в советском автосервисе, когда в стране насчитывалось 17 млн. частных ав­томобилей, владелец каждого из которых испытал на себе все его недостатки.

Эта особенность оказывает влияние на качество автосервиса еще и сегодня. Причиной такого положения было то, что советский автосервис работал в усло­виях дефицита, т. е. в условиях рынка продавца.

Если спрос превышал предложение, то на единицу предложения приходи­лось несколько единиц спроса (рис. 4.2). Следовательно, дефицит - это несоответ­ствие цены (Ц) цене равновесия (Ц_Р). Дефицит может исчезнуть только в точке Ц_Р, т. е. при цене равновесия, а это означает, что цена при дефиците закономерно растет.

• Влияние дефицита на качество

Цены на рынке колеблются в зависимости от спроса и предложения. Ниж­ним ограничителем цены являются затраты производства, верхним - спрос. В рам­ках этих границ цена конкретного товара определяется ценой конкретного товара конкурента, а также уникальными свойствами товара. Закон спроса и предложе­ния предусматривает однозначный рост цены в условиях дефицита. Этот закон действует так же естественно, как и закон Ома. Его нельзя отменить, устранить закрепленной на бумаге ценой. А поскольку эта цена официально все-таки уста­навливалась при советской плановой экономике, то создавалась ситуация, при ко­торой разница между ценой равновесия и установленной ценой заполнялась «не­ценовыми эквивалентами». Например, если на деталь устанавливалась цена 1000 р., а спрос на нее значительно превышал предложение, то ее можно было продать по спекулятивной цене. Но продажа товаров по ценам, не отвечающим цене прейскуранта, влекла за собой уголовное наказание. Поэтому подобные опе­рации осуществлялись тайно, что осложняло ситуацию еще больше.

Выходом из создавшегося положения стало применение «неценовых экви­валентов», т. е. обмена за счет благ или доступа к благам. Например, продавец имел деталь стоимостью 1000 р., а она нужна была десяти покупателям, и, следо­вательно, между ними возникала конкуренция. Продавец выбирал из десяти поку­пателей того, кто предлагал больший «неценовой эквивалент». Среди этих поку­пателей мог оказаться такой, который также предлагал продавцу дефицитный то­вар, который его заинтересует. Тогда в качестве «неценового эквивалента» высту­пало «благо». Например, пасечник предлагал продавцу за деталь как часть цены еще и банку меда, а дантист - лечение зубов. Если среди покупателей детали по­являлся продавец других товаров, то продавцы могли обмениваться эквивалент­ными товарами, пользуясь при этом таким «неценовым эквивалентом», как доступ к благам. Если благо - это то, что имеет цену и может быть представлено на рынке по рыночной цене, то оно выступает в качестве эквивалента только в случае необ­ходимости одержать победу в конкурентной борьбе с другими покупателями. Ре­альным же эквивалентом в условиях дефицита является доступ к благам. Сам до­ступ к благам становится тем привлекательным «неценовым эквивалентом», ко­торый возмещает разницу между фактической и рыночной ценой. С этой точки зрения общество в условиях дефицита распределяется на три категории людей:

• имеющих власть, т. е. доступ к благам и возможность распоряжаться ре­сурсами;
• имеющих деньги и способных платить за товар любую цену;
• не имеющих ни того, ни другого.

Люди с деньгами все же были зависимы от власть имущих, ведь на все то­вары устанавливались государственные цены и официально эти товары невоз­можно было приобрести по свободным ценам, а приходилось искать лазейку к благам. Приехав на СТО, клиент не мог официально заплатить в 5 раз больше установленной цены и получить необходимую услугу - такое можно было сделать только нелегально. Система имела в своих руках не только блага, но и право рас­поряжаться ими. В связи с этим клиентура СТО, например, была разделена на «элитарных» и «простых смертных» по таким категориям:

• иностранные клиенты;
• те люди или «от тех людей», в которых заинтересованы руководители СТО и вышестоящих организаций;
• те люди или «от тех людей», в которых заинтересованы работники СТО;
• официально приоритетные клиенты;
• неприоритетные клиенты.

Принадлежность к той или иной категории клиентуры определяла отноше­ние к ней. Руководитель СТО выполнял фактически функции диспетчера элитар­ных заказов 1-й и 2-й категорий клиентуры: 1-й - из соображений требований «си­стемы»; 2-й - из-за взаимосвязанных интересов доступа к благам.

Диспетчерами заказов клиентуры 3-й категории были работники СТО. Они «проталкивали» эти заказы, уделяя внимание клиентам в пределах дозволенного. Руководитель мог способствовать или ограничивать возможность выполнения этих заказов, что расценивалось подчиненным как поощрение или наказание и, кстати, было довольно эффективным побуждением к труду. В отношении к офи­циально приоритетным клиентам все придерживались регламентных требований, но «неценовые эквиваленты», как и при обслуживании неприоритетных клиентов, здесь не работали. В качестве «неценовых эквивалентов» для неприоритетных клиентов выступали время, затраченное в очередях, различные трудности, нервы, и даже унижение, оскорбление и невозможность удовлетворить потребности.

Если спрос превышает предложение, то условия диктует продавец. В этой ситуации проблема сводится к одному: среди большого спроса выбрать наиболь­ший. У продавца не возникает проблем борьбы за покупателя, поэтому отсут­ствует интерес к организации его обслуживания. Отсюда - некоторые печальные последствия: плохая организация обслуживания клиентуры и нерациональная производственная структура автосервиса.

Все потребители услуг автосервиса сталкивались с основными недостат­ками сферы обслуживания клиентов в условиях дефицита:

• отсутствием интереса к клиентуре у работников сферы обслуживания;
• большими затратами времени при обслуживании автомобиля;
• деформацией производственной структуры относительно спроса;
• деформацией предложения;
• дефицитом мощностей, услуг и запасных частей.

Клиенту нужно «пробиться» через большие заслоны, ограждающие от него услугу (в виде всяческих регламентирующих ограничений, правил, инструкций, приоритетов, запретов и т.п.). По данным наших расчетов, 1 чел-ч трудоемкости ремонта и обслуживания автомобиля требовал (в зависимости от вида работ и «ра­зовой» их трудоемкости) 1-8 ч затрат времени клиента. Вполне очевидно, что эти затраты времени клиентов существенно превышают необходимые или допусти­мые и количественно подтверждают неудовлетворительную организацию обслу­живания клиентуры.

• Влияние рынка продавца на производственную структуру автосервиса

В условиях дефицита интересы продавца не совпадают с интересами поку­пателя. Забота продавца есть выбор из многих покупателей «нужных» и «полез­ных» людей. Именно эта предпосылка влияла на создание структуры автосервиса. Например, в Крыму предприятий автосервиса было значительно больше, чем в других регионах, и по количеству СТО, и из расчета на 1000 автомобилей. Объяс­няется это привлекательностью Крыма относительно возможности решать нуж­ные вопросы. Независимость производителя услуг от потребителя не делала акту­альной проблему расположения, мощности и структуры СТО. Производственные мощности в стране были деформированы относительно спроса по структуре и их расположению. Так, удельный вес больших СТО (более 100 работников) состав­лял приблизительно 28 %, средних (30-70 работников) - 52 %, мелких (2-3 поста по 5-15 работников) - до 20%, остальные средние СТО (30-70 работников). Раци­ональная же производственная структура - это более 70 % мелких СТО и только около 5 % больших.

Приблизительно также выглядят дела и со специализацией СТО. Учитывая рассредоточенность автомобилей (2-10 ед./1 км²), необходимо иметь больше уни­версальных СТО, т. е. таких, которые обслуживают не одну марку автомобилей. В нашей стране удельный вес специализированных СТО значительно превышал необходимый уровень специализации. Расположение СТО также было нерацио­нальное. Можно привести немало примеров, когда 3 или 4 станции располагались буквально одна возле одной, а в округе на сотню километров нельзя было найти ни одной СТО. Это создавало большие неудобства для клиентов, но никакого негативного влияния на производителя не имело. Плановые органы попросту спо­собствовали некачественной работе предприятий автосервиса. Так, одним из по­казателей, по которому отчитывались предприятия (СТО), был «объем услуг в сельской местности».

На практике в этот показатель городские СТО включали объемы работ, вы­полненные на автомобилях с «сельскими» (т. е. областными, а не городскими но­мерами, и выполнялся он на 140 % и более. На деле же только 1 % сел имел услуги автосервиса, и все автовладельцы для обслуживания и ремонта автомобиля ехали из села в город. Это не решало проблему, а усугубляло ее.

• Обеспечение качества в переходный период

После того как было отменено централизованное планирование и цены стали свободными, в автосервисе еще долго существовала монополия, и он не сразу перешел к конкурентным отношениям. В этот период все еще не хватало запасных частей и не было в излишке услуг автосервиса. Работники государствен­ных СТО еще вели себя по-старому, не меняя привычек. Появилось такое нега­тивное общественное явление, как рэкет, который, как это не парадоксально, сыг­рал определенную роль в становлении качества автосервиса. («Крутые мальчики» часто не желали разбираться, кто прав, а кто виноват, а действовали по принципу «закона я на месть свою не призову»). По их мнению, отвечает за качество непо­средственный исполнитель, и они жестоко наказывали каждого за плохую работу. Автору известно немало примеров «воспитания» работников автосервиса «кру­тыми». Так, один слесарь, который сел на сиденье в замасленной спецовке, вы­нужден был за свои деньги чистить весь салон, а другой - перекрашивать некаче­ственно покрашенный автомобиль.

Дальнейшее развитие автосервиса обусловило создание конкурентной среды в этой сфере. Однако если кто-либо из руководителей проникался требова­ниями к качеству продукции автосервиса, то реализовать эти требования было до­статочно сложно в условиях несовершенства производственных структур, некаче­ственных запасных частей, устаревшего оборудования, низкого уровня техноло­гии и квалификации персонала. Наиболее успешные шаги относительно повыше­ния качества автосервисной продукции связаны с заимствованием западных тех­нологий и оборудования. Однако такое заимствование не обеспечивает желаемого результата, ведь качество реализуют люди, которые сводят понятие качества к уровню своего понимания. Можно говорить только о частичном влиянии запад­ных технологий на наше качество. По крайней мере, западные специалисты утвер­ждают, что реализовать их требования к качеству в условиях нашего менталитета довольно проблематично.