Автосервис. Управление рисками:

Эффективность маркетинга

Выручка на один заказ = Выручка/Количество заказов

Рост выручки означает продажу дорогих работ/товаров и рост цен.

Средняя дневная выручка = Сумма выручки за период /Количество дней Рост выручки означает результативность маркетинга.

Эффективность затрат на оплату труда Выручка на 1 рубль ФОТ= Выручка/ФОТ Рост выручки означает рост эффективности затрат на зарплату

Эффективность использования площадей

Выручка от площади = Выручка/Площадь помещений

Рост выручки означает рост эффективности.

Результативность приемки – загрузка персонала Среднее количество заказов на 1 рабочего в день = Количество заказов в день/Количество рабочих

Результативность приемки – трудоемкость заказов Рабочих часов на 1 заказ (в среднем) = Рабочее время/Количество заказов

Использование аутсорсинга

Доля аутсорсинговых работ = Количество заказов, переданных на аутсорсинг/Общее количество заказов

Рост доли аутсорсинга означает рост кооперации.

Производительность труда всего персонала

Выручка на 1 сотрудника = Выручка /Штат всего

Рост выручки означает рост производительности.

Производительность труда рабочих

Выручка на 1 рабочего = Выручка/Штат рабочих

Рост выручки означает рост производительности.

Выручка от продажи запасных частей (общая, по брендам, по товарным категориям).

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Товарная наценка (общая средняя, по брендам, по товарным категориям).

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

♦ средняя посещаемость сервиса клиентами – тенденция роста;

♦ количество постоянных клиентов – тенденция роста;

♦ количество претензий и рекламаций за период в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие негативных отзывов в книге отзывов в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение приемщиков к клиентам в сравнении с предыдущим периодом;

♦ наличие замечаний руководителей исполнителям в сравнении с предыдущим периодом.

Показатель средней посещаемости определяется так: Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период /Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить в общем:

♦ – качество работы;

♦ – соответствие цен предлагаемым услугам;

♦ – качество обслуживания;

♦ – своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;

♦ – в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Контроль постоянных клиентов выполняют при помощи учета «процента удержания клиентов». Это еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к общему количеству клиентов за год

Норматив последующих контактов с клиентами: 100 % Нормативы продаж труда

Рабочих часов на 1 оплаченный заказ 2.0–2.5

Количество оплаченных строк (видов работ) в заказе на ремонт 2.5–3.0

Нормы трудоемкости, включаемые в справочники нормативов трудоемкости «Audatex», «DAT», «Eurotax», и др. признаются в мире как объективные. Для практики достаточно одной из систем калькуляции кузовного и прочего ремонта, так как нормативы в них включаются из данных солидных источников, а небольшие различия объясняются разными методами деления часа на доли. Например, «Audatex» считает минимальной единицей расчета (FRU – flat rate unit) 5 минут, деля час на 12 частей, a «Eurotax» – 6 минут, деля час на 10 частей.

VII опрос удовлетворенности автодилеров, проведенный по состоянию на октябрь 2012 г. компанией «Ernst & Young» совместно с РОАД показал множество проблем в отношениях дилеров с импортерами, не решаемых годами.

Одна из таких проблем сформулирована большинством опрошенных так: «Логистика запчастей организована на низком уровне…».

Убедившись на многолетней практике, что от дилеров невозможно добиться грамотного управления запасами и качественной работы с номенклатурой, все автопроизводители возложили эти обязанности на импортеров-дистрибьюторов.

Фактически дистрибьюторы исполняют роль пожарной команды – они обязаны срочно отгружать 95–98 % наименований заказанных запчасти по заказам дилеров. Поэтому от них не требуют увеличения оборачиваемости запасов склада более 3 раз в год. Неликвиды по номенклатуре могут достигать 30 %), принимая во внимание необходимость хранить почти все детали группы С и детали к новым моделям машин.

В Европе при поставках от региональных складов дилерам практикуют:

♦ относительно ритмичные несрочные складские заказы (volume orders, stock orders) для пополнения запасов на складах дилеров;

♦ срочные (urgent, rush, special orders) заказы с поставкой, как правило, в течение суток;

♦ сверхсрочные заказы для срочного ремонта конкретных машин (VOR – vehicle off road, CD – car down).

В России частота доставки запчастей от дистрибьюторов дилерам (по данным Gipa, Россия) следующая:

25 % дилеров могут получать запчасти только раз в неделю, что приводит к необходимости содержать большой склад.

Нередки случаи ожидания некоторых запчастей 1–3 месяца – от импортеров «заморских» автопроизводителей. Эти импортеры-дистрибьюторы так и не научились прогнозировать спрос и создавать страховые запасы, чтобы гарантировать удовлетворение спроса дилеров на любые детали в течение суток, как это практикуется в Европе.

Руководитель службы запчастей авто дилера, должен знать:

Когда импортер на заказ отвечает, что деталь будет в наличии через 1–2 месяца, это значит, что товаровед импортера не проводит анализ спроса, не прогнозирует номенклатуру, которая потребуется на рынке и не заказывает в запас эти детали. Если проблема с этой деталью повторится еще раз, это значит, что товаровед импортера как минимум лентяй и не заинтересован в своей работе.

Ни необходимость срочного гарантийного ремонта, ни обязанность сервиса закончить любой ремонт в 45 дней импортера не волнуют – пусть отдувается дилер. Часто бывает, что нужной для гар-ремонта детали у импортера нет, но купить ее у независимого торговца дилер не имеет права – импортер ему не компенсирует стоимость. А сам импортер и не подумает купить у независимого торговца эту деталь и продать ее дилеру, чтобы гарантию закрыть быстрее и произвести расчеты по утвержденной схеме.

Розничные цены дилеров в 2–3 раза превышают цены независимых торговцев даже на запчасти тех же самых производителей. В качестве примера ниже приведен конкурентный лист на детали автомобиля класса А.

Из этого листа видно, что причиной таких дилерских цен являются глупые оптовые цены импортеров для дилеров, которые уже выше розничных цен независимых торговцев.

Дилеры продолжают эту глупость, добавляя 80 % к закупочной стоимости – не 20, не 30, не 50 %>, а целых 80!

У дилеров очевидно нежелание думать, работать, рассчитывать различные надбавки для деталей с проблемными ценами, добиваться от импортеров снижения цен, обосновывая требования конкурентными листами. Очень часто ходовые, но непродаваемые из-за высоких цен детали попадают в группу Сив излишние запасы.