Автосервис. Управление рисками:

Как увеличивать объемы заказов клиентов?

При каждом визите клиентам советуют проверить все агрегаты с целью выявления недостатков, а они всегда найдутся.

Например, исследования, проведенные компанией Babcox Research в США показали, что из каждой сотни проверенных автомобилей имели:

♦ низкий уровень или грязное масло в двигателе – 38 %

♦ недостатки системы охлаждения -28%

♦ низкий уровень или грязную тормозную жидкость – 10 %)

♦ грязные воздушные фильтры – 16 %)

♦ изношенные ремни – 19%о

♦ давление в шинах ниже нормы – 54 %

Логично предложить клиенту, приехавшему для замены тормозных колодок, замену тормозной жидкости, подкачку и балансировку шин, проверку ABS, проверку работы тормозов на стенде. Если клиенту предлагают дополнительные услуги, он часто соглашается, потому что это легче, чем приезжать в другой раз.

...

На дверях одного автосервиса в США вывеска:

Проверка тормозов стоит $3, похороны – $600

Клиенты на вывеску реагируют увеличением перечня работ в заказах.

В одном из сервисных центров программа «Зимний сервис» включает пять акций:

«Посетитель с 19:00 до 21:00»: Каждый посетитель сервисного центра получает скидку 10%о со стоимости работ с 19:00 до 21: 00.

«День рождения»: Если в течение недели, на которой был день рождения, клиент посетит сервисный центр, он получит скидку 15 %> со стоимости работ.

«Приведи друга или подругу»: Приведите друга или подругу в наш сервисный центр и получите постоянную скидку 10%о со стоимости работ.

«Шиномонтаж + схождение-развал»: При проведении шиномонтажа мы проверим установку колес бесплатно.

«ТО в выходной день»: При прохождении ТО в выходной день клиент получает скидку 15%о со стоимости работ.

Скидки по данным акциям не суммируются.

Только полностью эффективно организованный бизнес-процесс приемки даст ожидаемый результат.

Для приемщика машин в сервис заказчиками являются не только клиенты, но и все сотрудники фирмы:

♦ ошибки в диагностике и определении объемов ремонта приводят к финансовым потерям каждого;

♦ неверное заполнение заказ-наряда приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам;

♦ неверное определение объемов работ приводит к затягиванию работ и сбоям в графиках работы бригад.

Обучение приемщиков помогает увеличить объемы заказов

Необходимо обеспечить независимость продаж от квалификации приемщика – создать описание бизнес-процессов приемки, разделить их между:

♦ приемщиком;

♦ диагностом;

♦ оформителем заказ-нарядов;

♦ подготовить технологические инструкции для каждого.

Безусловно необходимо выполнить описание бизнес-процесса приемки, регламент приемки. Правила его исполнения распространяются на сотрудников «front line», участвующих в контактах с клиентами, в операциях приемки, влияющих на имидж предприятия в глазах клиентов....

Заменяемость приемщиков в США составляет около 135 % в год . Дело в том, что если приемщиков не учат, они чувствуют себя ослами перед клиентами и увольняются в первый же день, неделю или месяц.

Сколько клиентов приемщик должен обрабатывать в день? Если недостаточно персонала для работы с клиентами, то клиенты не получают внимания, которого они заслуживают. Это приводит к повторным ремонтам и неудовлетворенности клиентов, связанной с плохо составленными приемщиками заказ-нарядами, неясными признаками неисправностей или неполным перечнем работ.

Это может привести к потере выручки. Время, необходимое на одного клиента – от 15 до 30 минут. Среднее количество клиентов на приемщика всегда будет между 12–20 в день.

Некоторые приемщики опасаются потерь в зарплате при меньшем количестве клиентов. Но они уже теряют деньги, потому что клиенты не хотят общаться с людьми, которые спешат или не кажутся готовыми помочь из-за нехватки времени. В большинстве случаев средние продажи услуг в заказ-нарядах будут увеличиваться при меньшем количестве клиентов на приемщика.

В конечном итоге приемщик сделает больше денег, потому что у него будет лучше клиентская база, больше лояльных клиентов, которые не только вернутся, но и направят своих друзей. Это проверено практикой.

Чему нужно учить приемщиков?

♦ профессиональные требования и навыки;

♦ технология приемки автомобиля в ремонт;

♦ диагностика неисправностей без приборов;

♦ опрос клиента с применением алгоритмов диагностического опроса;

♦ диалоговая приемка;

♦ нормативные документы для обслуживания потребителей;

♦ формирование тарифов на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

♦ нормы времени (кодировка, содержание, подготовительное и заключительное время, предшествующие и дополнительные операции, сложность работ и требования к квалификации исполнителя, универсальные нормы и законность их применения);

♦ шаблоны основных документов сервиса;

♦ техника безопасности и риски профессии;

♦ определение предварительной стоимости, сроков и объемов выполнения работ;

♦ резервирование времени, зч, материалов, ресурсов;

♦ встреча клиента и приемка автомобиля;

♦ виды первичной документации и правила ее оформления;

♦ согласование с клиентом;

♦ подготовка заказа для отдела запасных частей;

♦ цеховая и складская документация;

♦ типовые нарушения и уловки автослесарей;

♦ учет рабочего времени;

♦ правила контрольной поездки;

♦ контроль с позиции клиента;

♦ клиент в рабочей зоне;

♦ порядок выдачи автомобиля и правила оформления документации;

♦ рассмотрение рекламации;

♦ техническая экспертиза.