Автосервис. Управление рисками:

Ваши служащие не должны восхищаться вами – это вы должны нанять таких служащих, которыми будете восхищаться.

Если вы сами сволочь, то рискуете оказаться среди врагов.

Лишь характерная культура обслуживания не может быть скопирована конкурентами и будет ярко выделять вашу фирму на рынке. Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого , 5 лет назад искал где ремонт делают качественно , то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправности. К этому его приучили хорошие дилеры.

Поведенческие характеристики

Управленцы-победители:

♦ – обладают чувством юмора;

♦ – не сдаются, пока не выполнят свою работу;

♦ – делают все, что требуется для достижения успеха;

♦ – умеют хорошо сбалансировать свою жизнь – в жизни, кроме работы, есть много интересного;

♦ – ориентированы на достижение цели;

♦ – прекрасно понимают, как вы себя чувствуете, искренне уделяют вам свое внимание;

♦ – имеют правильное представление о себе, хорошее психологическое состояние.

Управленцы-неудачники:

♦ – слишком заняты собой, у них нет времени на кого-либо еще;

♦ – не в состоянии нести какую-либо ответственность;

♦ – отличаются негибким поведением;

♦ – не воспринимают картину в целом, не решаются вторгнуться в неизведанную область;

♦ – отказываются подчиняться, скорее проиграют, чем выполнят инструкции и победят;

♦ – ленивы, не потратят ни капли своего таланта и времени без того, чтобы не потребовать прибавки;

♦ – только критикуют и стыдят других, постоянно ищут себе оправдание и говорят, что данные проблемы неразрешимы.

У квалифицированных специалистов основная мотивация – не деньги и не чувство долга, а совпадение их системы ценностей с системами ценностей коллег. Специалист приходит в фирму, потому что уважает будущих коллег и знает, что уважают его. Он весьма свободен в своем поведении, но знает границы дозволенного. Он уходит, когда фирма становится ему неинтересной.

Таким типом людей нелегко управлять, используя лишь материальную или карьерную мотивацию. Квалифицированные специалисты знают себе цену и не будут терпеть унижений. Толковый специалист – свободный человек.

Кстати вот мотивация для наемных управленцев – хотите стать выдающимся топ-менеджером, которому платят выдающиеся деньги? – тогда:

♦ добивайтесь прозрачности учета на предприятии – только так можно видеть все точки, требующие вашего вмешательства;

♦ добивайтесь лучших условий труда и гарантированных перспектив роста для сотрудников – только так можно удерживать хорошие кадры;

♦ добивайтесь отличной репутации сервиса среди клиентов – только так можно гарантировать прибыль сервиса в каждом году;

♦ добивайтесь вашего участия в прибыли предприятия – только так вы компенсируете затраты нервов и здоровья и удовлетворите свое самолюбие;

♦ сделайте доступной информацию о ваших заработках кадровым агентствам – так вы поднимете свою цену на рынке труда и сможете, при необходимости, показывать выгодные предложения своим хозяевам при переговорах о повышении зарплаты;

♦ прельщайтесь первым же более выгодным предложением и не переходите на другое предприятие того же масштаба – вектор ваших переходов должен быть направлен вверх – в более крупное предприятие, в самое крупное предприятие, в локальный холдинг, в международный холдинг.

♦ учитесь на всех, касающихся управления курсах, расширяйте кругозор…

Ниже приведены вопросы, которые помогают управленцам оценивать ситуации на производстве.

Ответственность

Что движет клиентами?

Что определяет качество сервиса?

Что определяет качество управления?

Любое действие человека состоит из трех слагаемых: оценка обстановки, принятие решения и собственно действие.

Оценить обстановку даже в быту бывает непросто, а на производстве верно оценить ее без получения множества данных невозможно, а неверные оценки ведут к неверным решениям.

Рекомендуется регулярно просматривать листок самоконтроля и самокритично оценивать соответствие своей работы нормативным требованиям. Неудовлетворительные оценки потребуют улучшить положение. Намечаемые меры следует вписывать в личный план.

Инспекция труда может проверить любую фирму или предпринимателя, тех, на кого получена жалоба от их работников. За нарушение трудового законодательства должностные лица фирмы (руководитель, начальник отдела кадров, главный бухгалтер (в части выплаты заработной платы)) или предприниматель могут быть оштрафованы на сумму от 500 до 5000 рублей (ст. 5.27 Ко АП РФ).

Обычно инспекторы начинают проверку с изучения свидетельства о регистрации и устава фирмы и трудовых договоров. Отсутствие договоров – самое частое нарушение. Помните и работник, и работодатель должны подписать все страницы договора, чтобы потом не было подтасовок, второй экземпляр договора обязательно должен быть передан работнику под расписку в журнале учета договоров.

Инспекторы находят много нарушений в содержании трудового договора. В нем обязательно должны быть перечислены все права и обязанности работника, а не ссылка на должностную инструкцию, которая может быть изменена без ведома работника. Изменить условия трудового договора можно дополнением к трудовому договору, подпись работника на этом документе обязательна.

Если изменения трудового договора (зарплата, режим работы, нормы выработки и т. д., за исключением трудовой функции) вызваны организационными или технологическими переменами на фирме, спрашивать согласия работника не нужно, но за два месяца его необходимо письменно предупредить. Если сотрудник не согласен, нужно в письменной форме предложить ему другую работу по его квалификации. Если такой работы нет, то вакантную нижестоящую должность или нижеоплачиваемую работу с учетом его квалификации и состояния здоровья (ст. 73 ТК РФ). Если и с этим работник не согласен, можно его уволить (п. 7 ст. 77 ТК РФ).

При этом если работник пожалуется в трудовую инспекцию или суд, придется доказывать, что перевели или уволили его по объективным причинам, из-за организационных или технологических изменений условий труда.

Если оформлен срочный трудовой договор, придется доказывать инспектору, что характер работы или условия ее выполнения не позволили заключить с работником договор на неопределенный срок. Если не получится, то трудовики вынесут предписание считать такой договор бессрочным (ст. 58 ТК РФ). А значит, уволить сотрудника по окончании срока договора нельзя.

Варианты срочной работы перечислены в статье 59 ТК РФ. Например, замена временно отсутствующего работника, сезонные или временные работы, работы, выходящие за рамки обычной деятельности фирмы. Кроме того, срочный трудовой договор фирма может заключить с совместителями, пенсионерами, руководителями, их заместителями и главными бухгалтерами.

Продлевать срочный трудовой договор на тот же срок нельзя. После продления он становится бессрочным (ст. 58 ТК РФ). Чтобы этого избежать, придется уволить сотрудника, у которого закончился срок договора, и заключить с ним новый на тот же (или другой) период. При этом учтите: предупредить об увольнении нужно письменно не менее чем за три дня до окончания срока договора (ст. 79 ТК РФ).

Помимо трудового договора с сотрудниками часто заключается коллективный договор. Если его нет, то штрафовать не станут. Инспекторы могут лишь рекомендовать работникам заключить его. И если сотрудники прислушаются к этому совету, то фирма обязана заключить такой договор. Нельзя включать в трудовой договор условия, ухудшающие положение работника по сравнению с коллективным договором(ст. 8 ТК РФ). В этом случае у инспекторов будут основания для штрафа.

Инспектор обязательно проверит наличие трудовых книжек. Фирма обязана оформить этот документ на каждого сотрудника, проработавшего свыше пяти дней, за исключением совместителей (ст. 66 ТК РФ). Если предыдущий работодатель не отдает работнику его трудовую книжку, инспекторы рекомендуют открыть новую, записав в ней: мДо поступления на работу подтвержденного трудового стажа не имел”. Нельзя выдавать трудовую книжку на руки сотрудникам, даже получив от них расписку. Только заверенную копию. Иначе грозит штраф.

Помимо книжек инспекторы проверят журнал их учета. В нем работодатель должен отмечать факт получения (при приеме на работу) и выдачи (при увольнении) трудовых книжек. Посмотрев трудовые книжки, инспекторы проверят, заполняет ли фирма личные карточки работников. Важно, чтобы эти документы были правильно заполнены и содержали все подписи.

Трудовой распорядок фирма должна установить в так называемых правилах внутреннего трудового распорядка. Об этом говорится в статье 189 ТК РФ. Инспекторы обязательно проверят наличие этого документа.

В правилах трудового распорядка должно быть установлено:

♦ порядок приема и увольнения работников (ст. 189 ТК РФ);

♦ основные права, обязанности и ответственность работников и работодателя (ст. 189 ТК РФ);

♦ режим работы (ст. 91 и 100 ТК РФ);

♦ перерывы для отдыха и питания (ст. 108 ТК РФ);

♦ отпуска (ст. 119 ТК РФ);

♦ дни выдачи заработной платы (не реже чем каждые полмесяца) (ст. 136 ТК РФ);

♦ поощрения за труд, не предусмотренные в Трудовом кодексе РФ (ст. 191 ТКРФ).

Этот перечень не исчерпывающий. Можно установить в правилах внутреннего трудового распорядка и другие условия. Главное, чтобы они не ухудшали положение работника по сравнению с Трудовым кодексом РФ и коллективным договором (если он есть). С правилами внутреннего трудового распорядка фирма обязана ознакомить каждого сотрудника под расписку при приеме на работу или за два месяца до их утверждения. Утверждает правила внутреннего трудового распорядка руководитель фирмы с учетом мнения представительного органа работников (если он есть) (ст. 190 ТК РФ).

Если на фирме предусмотрена своя система надбавок, премирования, выплаты годового вознаграждения, она должна быть прописана во внутреннем документе, утвержденном руководителем, например в правилах трудового распорядка или Положении об оплате труда. С этим документом фирма обязана ознакомить каждого сотрудника под расписку.

Инспекторы проанализируют, соответствует ли система оплаты труда на предприятии законодательству и не ущемляет ли права отдельных работников. Чтобы проверить, как фирма выплачивает заработную плату, инспекторы посмотрят платежные ведомости, кассу, чековую книжку. Платить зарплату следует не реже двух раз в месяц. Так сказано в статье 136 ТК РФ. Если фирме удобнее выдавать зарплату реже, она должна получить от сотрудников заявления с просьбой платить деньги раз в месяц. Выплачивая зарплату, фирма обязана в письменной форме извещать каждого работника о ее составных частях, основаниях и размерах удержаний, а также общей сумме, подлежащей выплате (ст. 136 ТК РФ).

Форму расчетного листка, выдаваемого работнику, должна разработать сама фирма. Инспекторы обязательно проверят, выдаются ли работникам расчетные листки и есть ли на предприятии приказ об утверждении формы этого документа.

Чтобы определить сроки расчетов при увольнении или отпуске, трудовики посмотрят соответствующие приказы, лицевой счет, платежные документы. Рассчитать работника фирма обязана в день увольнения, а при отпуске – за три дня до его начала (ст. 136, 140 ТК РФ). Если фирма нарушит эти сроки, ей придется выплатить работнику зарплату с процентами в размере не ниже 1/300 ставки рефинансирования Центрального банка за каждый день задержки (ст. 236 ТК РФ). Кроме того, инспекторы могут оштрафовать руководителя фирмы или главного бухгалтера по статье 5.27 Ко АП РФ на сумму от 500 до 5000 рублей.

Для учета кадров фирма должна составлять штатное расписание. Этот документ входит в число тех, которые проверяют трудовые инспекторы. Форма штатного расписания утверждена постановлением Госкомстата от 6 апреля 2001 г. N 26 (форма N Т-3). В этом документе необходимо указать, какие должности предусмотрены в каждом структурном подразделении фирмы, количество штатных единиц, оклад и надбавку по каждой должности, месячный фонд заработной платы. Штатное расписание на год утверждает руководитель фирмы. Изменения, вносимые в течение года, оформляются приказом.

Если на предприятии работа посменная, нужно составлять график сменности (ст. 103 ТК РФ). При этом учитывать нормальную (без сверхурочных) продолжительность рабочего времени на фирме. В неделю она не может быть больше 40 часов. Для некоторых работников, например несовершеннолетних, эта цифра меньше (подробнее читайте ниже). Если из-за характера работы недельная норма не может быть соблюдена, допускается учет за более длительный промежуток времени (месяц, квартал и т. д. до года). Но и тогда нужно уложиться в норму рабочего времени из расчета 40 часов в неделю.

Фирма обязана ознакомить сотрудников с графиком сменности не позднее чем за месяц до его утверждения. Не забывайте: нельзя устанавливать для одних и тех же работников две смены подряд (Статья 103 ТК РФ).

Каждая фирма обязана вести учет рабочего времени своих сотрудников. Для этого предусмотрен табель учета рабочего времени. Его форма утверждена постановлением Госкомстата от 6 апреля 2001 г. N 26 (формы N Т-12 и Т-13). Проверяя табель, инспекторы в первую очередь обращают внимание на учет сверхурочной работы. Если в табеле проставляются цифры не больше "8", а контролеры обнаружили, что сотрудники работали сверхурочно или в выходные дни (например, инспекторы нашли приказ о выходе на работу в выходные), то фирме придется заплатить работникам дополнительные деньги.

Сверхурочная работа (не больше четырех часов два дня подряд и 120 часов в год) оплачивается: за первые два часа – не менее чем в полуторном размере; за последующие часы – не менее чем в двойном размере (ст. 152 ТК РФ).

Вместо повышенной оплаты фирма может предоставить работнику (по его желанию) отгулы не менее времени, отработанного сверхурочно. Выходные и праздники оплачиваются в двойном размере. По желанию работника фирма может предоставить ему для отдыха другой день. Тогда работа в праздничный или выходной день оплачивается в одинарном размере, а день отдыха не оплачивается. Так сказано в статье 153 ТК РФ. Обязательно работник должен написать заявление, что он согласен заменить повышенную оплату отгулами.

Помимо сверхурочной работы инспекторы проверят рабочее время несовершеннолетних, женщин со льготами, инвалидов и совместителей. Взять на работу сотрудников в возрасте от 14 до 16 лет можно только на 24 часа в неделю (и с согласия одного из родителей). При этом если они учатся, то могут трудиться не более 2,5 часа в день, а если не учатся, то не более пяти часов (ст. 92 и 94 ТК РФ). Несовершеннолетние от 16 до 18 лет могут работать по семь часов в день, а общая продолжительность рабочего времени в неделю не должна превышать 36 часов.

В табеле учета рабочего времени совместителя указывают, что он работал не более четырех часов в день и 16 часов в неделю (ст. 98 ТК РФ). Продолжительность рабочего времени инвалидов I и II групп составляет 35 часов в неделю (ст. 92 ТК РФ). Часы ежедневной смены устанавливают врачи. Такие работники должны представить медицинское заключение (ст. 94 ТК РФ).

Каждая фирма должна составлять график отпусков, чтобы учитывать очередность ежегодных оплачиваемых отпусков своих сотрудников (Статья 123 ТК РФ). Форма этого документа предусмотрена в постановлении Госкомстата от 6 апреля 2001 г. N 26 (форма N Т-7). График отпусков утверждает руководитель фирмы (с учетом мнения профсоюза (если он есть)) не позднее чем за две недели до наступления календарного года. Если в течение года в график нужно внести изменения, руководитель выносит об этом приказ. Фирма должна ознакомить своих сотрудников с графиком отпусков под расписку после того, как его подпишет руководитель, а также за две недели известить каждого работника о начале отпуска. Это инспекторы обязательно проверят. Затем они посмотрят, соблюдены ли права некоторых работников, например несовершеннолетних. Им отпуск представляется в любое удобное для них время.

Ни одна проверка не обходится без изучения кадровых приказов. Фирма обязана знакомить с ними работника под расписку. В первую очередь инспекторы посмотрят приказы о приеме на работу (форма N Т-1), о переводе (формы N Т-5 и Т-5 а), об отпусках (формы NT-би Т-ба), об увольнении (формы N Т-8 и Т-8а), о командировке (формы N Т-9 и Т-9а), о поощрении (формы NT-11 иТ-11 а). Формы этих приказов утверждены постановлением Госкомстата от 6 апреля 2001 г. N 26.

Инспекторы могут посмотреть и другие приказы, которые так или иначе связаны с вопросами проверки. Например, о дисциплинарных взысканиях, о сверхурочных работах, об отстранении от работы, о временном переводе из-за производственной необходимости и т. д. Имейте в виду: в статье 192 ТК РФ предусмотрены только три дисциплинарных взыскания: замечание, выговор, увольнение. Применять другие (например, понизить в должности) работодатель не вправе. Кроме того, нельзя за один проступок назначить сразу несколько взысканий (ст. 193 ТК РФ).

Если работнику нужны заверенные копии приказов и других документов, связанных с работой (выписка из трудовой книжки, справки о зарплате, о периоде работы на предприятии и т. п.), работодатель обязан выдать их не позднее трех дней после того, как работник написал соответствующее заявление. Так сказано в статье 62 ТК РФ.

Необходимая работодателю информация о работниках может храниться в их личных делах. Инспектор по труду вправе проверить, как они ведутся. Обязанность кадровой службы вести личные дела предусмотрена только для государственной службы (ст. 8 Федерального закона от 31 июля 1995 г. N 119-ФЗ мОб основах государственной службы Российской Федерации”). Частная фирма может разработать свой порядок сбора и хранения информации о сотрудниках. Для этого руководителю нужно утвердить Положение о персональных данных работника. С ним обязаны ознакомить каждого сотрудника под расписку.

Вот какие документы может собирать и хранить работодатель:

♦ заявление о приеме на работу;

♦ автобиография;

♦ копия трудовой книжки;

♦ копия дипломов, свидетельств об образовании, документов о присвоении ученого звания, степени;

♦ медицинское заключение (если медосмотр обязателен по закону);

♦ копия приказа о принятии на работу;

♦ личный листок или анкета (Ф.И.О., год рождения, пол, образование, семейное положение, дети, близкие родственники, паспортные данные, ИНН, номер страхового свидетельства пенсионного страхования);

♦ копия паспорта;

♦ копии приказов, связанных с трудовой деятельностью работника (о переводах, командировках, повышении, премировании, дисциплинарном взыскании и т. д.);

♦ другие документы, касающиеся работника (должностная инструкция, копия трудового договора, документы по аттестации, о повышении квалификации, копии свидетельств о браке, о разводе, о рождении детей и т. д.).

Сотрудник вправе в любое время посмотреть свое личное дело, делать копии хранящихся в нем документов (ст. 89 ТК РФ). Работодатель обязан соблюдать режим секретности, то есть не сообщать данные о работнике третьим лицам без его согласия (ст. 88 ТК РФ). Доступ к таким данным разрешен только специально уполномоченным лицам (например, работникам милиции, прокуратуры) и только в том объеме, который необходим для выполнения их функций.

Работодатель обязан обеспечить на предприятии безопасные условия и охрану труда. В первую очередь инспекторы проверят, ознакомлены ли сотрудники с правилами техники безопасности. Это нужно сделать, как только с работником заключен трудовой договор. Факт инструктажа необходимо зафиксировать письменно, в журнале инструктажа по охране труда. Для некоторых категорий работников предусмотрены предварительные (перед приемом на работу) и последующие медицинские осмотры (ст. 213 ТК РФ). Организовать их обязана фирма. Если допустили к работе сотрудника, который не прошел инструктаж по охране труда или обязательное медобследование, фирме грозит штраф. На производственном предприятии с численностью более 100 человек нужно создать службу охраны труда или ввести должность специалиста по охране труда (ст. 217 ТК РФ). Если нежелательно создавать такую службу, можно заключить договор с фирмой, оказывающей услуги в области охраны труда (Статья 217 ТК РФ).

Необходимо планировать и правильно оценивать показатели деятельности сервиса, чтобы следить за ужесточающимися условиями конкурентной борьбы, и иметь возможность принимать оперативные меры по исправлению осложнившейся ситуации.

Устойчивый рост выручки зависит от количества и качества услуг и логистики, от квалификации приемщиков (перечень работ и запчастей), маркетологов (привлечение клиентов).

Направления деятельности – повышение квалификации кадров, улучшение оснащенности цеха, увеличение количества услуг, обучение приемщиков, диспетчеров, диагностов.

За качественный ремонт отвечают начальник цеха, мастера и бригадиры. Распределение поступающих заказов зависит от организации рабочих мест, планирования загрузки и диспетчеризации.

Практика показывает, что слабыми местами многих сервисов является привлечение клиентов, организация приемки автомобилей в ремонт, планирование и распределение загрузки. Оптимальное распределение работы и максимальное использование рабочего времени должна и может обеспечить приемка. Для этого сама приемка должна быть отлажена до нюансов и контролироваться руководителями ежедневно.

Динамика выручки и доли прибыли в валовом доходе – чуткий индикатор качества работы с рынком и с ценами.