Бизнес на модерации комментариев
Компания ICUC Moderation, основанная бизнесменом из Виннипега Кейтом Билоусом (Keith Bilous), предоставляет своим клиентам услуги по модерированию веб-сайтов.
С того времени как 30 годов назад в сети был размещен 1-ый комментарий, обсуждения и диспуты с ролью бессчетных анонимных юзеров стали для многих чуть ли не смыслом существования веба.
Западные веб-сайты вроде Gawker и Huffington Post выстроили свои империи на многостраничных комментах и страстных полемиках. Но то, что отлично для Gawker, не всегда настолько, же полезно для веб-сайтов узнаваемых компаний. С того времени как именитые бренды оказались представлены в вебе и компаниям приходится впрямую разговаривать со своими клиентами, далековато не во всех случаях желанная «прямая связь с потребителями» вызывает интерес у PR-служб.
Гремучая смесь из анонимности, собственного представления и чувства безопасности из-за удаленного места расположения комментатора приводит к тому, что форумы просто выходят из-под контроля. И, как следует, растет необходимость в модерах, которые смотрят за комментами и убирают те, что выходят за рамки. Конкретно в этом и заключается предложение ICUC Moderation. Штат компании насчитывает более 200 модеров по всему миру. В июне компания вошла в состав английской Aegis Group, хотя сам Билоус, как и большая часть его служащих, продолжает работать дома.
По официальным данным доход компании за прошедший год составил $10 миллионов. Столько можно заработать, отфильтровывая комменты на веб-сайтах, в Твиттере и на страничках Facebook, посвященных всемирно известным брендам Chevron (южноамериканская энергетическая компания), Starbucks (сеть кофеен) и The Boston Globe (наикрупнейшая газета в Бостоне). «Эта работа может быть так мерзкой, что время от времени по пятницам я чувствую настоятельную потребность провести два часа в душе», – признается Билоус.
«Мы лицезреем всю подноготную мира», – гласит Тамара Литтлтон (Tamara Littleton) – исполнительный директор английской компании eModeration, штат служащих которой насчитывает 160 человек, а прибыль составляет более $7 миллионов. В число клиентов eModeration заходит MTV, The Economist (влиятельное английское издание) и ESPN (кабельный спортивный телевизионный канал). С начала собственного существования в 2002 году компания выросла вдвое. Цена ее услуг по модерированию клиентских веб-сайтов составляет от $4000 до $50000 за месяц.
«Раньше компании всего только желали, чтоб люди не писали противные вещи про их бренд, – гласит Литтлтон, – А на данный момент они желают управлять страничками юзеров в Facebook и аккаунтами в Твиттере». Социальные сети исключают фактор анонимности в комментах, что повлекло за собою существенно повышение загруженности сотрудников компании. Ведь потребители ждут незамедлительного отклика на свои сообщения, адресованные представителям брендов. Например, в прошедшем году PR-служба компании Nestle неудачно пробовала совладать с обвинительными комментами от представителей Гринписа на собственной страничке в Facebook, которая никем мастерски не модерировалась. В схожих случаях команда eModeration может погасить скандал еще до того, как он наберет обороты.
Хотя обучение по предотвращению конфликтов и чутье на «опасные» дискуссии являются неотъемлемой частью работы, модерирование комментариев просит необыкновенного хладнокровия и спокойствия. «Это искусство, а не наука», – гласит Катерина Фейк (Caterina Fake) – соучредитель Flickr (сервис для хранения фото и видеороликов) и прошлый модер бессчетных сообществ. Модеры – это в большинстве собственном образованные люди среднего возраста. Большая часть из их работают удаленно с гибким графиком.
По словам Питера Фридмана (Peter Friedman), который набирает на работу модеров комментариев с того времени, как он сделал в 1984 году внутреннюю социальную сеть компании Apple, «чаще всего это дамы старше 35 лет, работающие дома и часто специализирующиеся модерированием в качестве подработки». На данный момент Фридман является исполнительным директором LiveWorld – он-лайн компании, которая оценивается в $8 миллионов и насчитывает от 200 до 400 активных модеров, которые работают круглые сутки на клиентов вроде Pfizer (лекарственная компания) и Bank of America.
Модеры могут получать от $40000 до $80000 в год. Но их работа связана с большенными испытаниями. Ведь они каждый денек сталкиваются с проявлениями расизма, фанатизма и экстремизма, также других пороков и заболеваний общества, включая педофилию. Время от времени дело доходит даже до личных угроз в адресок модеров. Набирая новых служащих, Тамара Литтлван настраивает их на самое худшее: «Вы должны владеть здравым смыслом и быть по-настоящему непробиваемыми». Она знает, о чем гласит: в один прекрасный момент рассерженные комментаторы выпустили на веб-сайте ее домашний адресок и личный телефонный номер. Хотя количество самых мерзких комментариев составляет наименее 10 % от общего числа публикуемых на веб-сайте, но конкретно с ними и приходится иметь дело модерам.
Многие компании, включая издание The New York Times, все еще без помощи других занимаются своими веб-сайтами. Но оплата работы штатных модеров почти всегда очень высока. И всегда существует риск утраты компанией контроля над комментами на своем веб-сайте, как это вышло с веб-сайтом npr.org, чьи обладатели в прошедшем году все таки обратились за услугами к ICUC.
По прогнозам аналитика Altmeter Group Джереми Оуянг (Jeremiah Owyang), спрос на услуги аутсорсинговых компаний по модерированию контента будет продолжать расти. Но, как ожидается, этот рост будет идти за счет участников из развивающихся государств (к примеру, Индии либо Филиппин), которые будут предлагать свои услуги компаниям впрямую и по более низкой, чем у соперников, стоимости.
