Удовлетворение потребителей

Полностью интегрированная забота о потребителе

Целостным ответом на вопрос об эффективной заботе о потребителе является полностью интегрированный пакет мероприятий и функций по принятию реше­ний. Это означает акцентирование внимания на ключевых факторах и объедине­ние их вместе в некий интегрированный пакет. Рассмотренные в данной статье ключевые аспекты заботы о потребителе можно обобщить следующим образом:

1. Подробное рассмотрение всех функциональных маркетинговых перемен­ных — параметров, относящихся к товару или услуге, рекламе, стимулиро­ванию, личным продажам, доставке, обработке заказов.

2. Идентификация и приумножение ключевых аспектов маркетинговой ком­петентности, а также сетей личных контактов — концентрация на знани­ях, коммуникациях, опыте и суждении; становление и развитие личных контактов во всех видах деятельности, направленных на заботу о потреби­теле.

3. Постоянное и сбалансированное проведение ключевых мероприятий по за­боте о потребителе, рассмотрение их в целостной системе мероприятий по заботе о потребителе (показано на рис. 1).

4. Последовательный и сбалансированный взгляд на взаимодействие компа­нии и потребителя — постижение всех аспектов взаимоотношений между потребителями и компанией, особенно в отношении прямых инструмен­тальных и косвенных психологических параметров.

Путем объединения всех этих четырех факторов в рамках ясных и четких це­лей и политики, разработанных для проявления заботы о потребителе, организа­ция должна организовать эту деятельность так, чтобы она оказывала длительный эффект на потребителей и обеспечивала максимальное их удовлетворение.

3. Резюме

В данной статье предпринята попытка описания важнейших аспектов удовлетво­рения потребителей и проявления заботы о них. Эти аспекты рассматривались с позиции организаций, обеспечивающих заботу о потребителе, а также с позиции взаимодействия между компаниями и их клиентами. Существует также еще не­сколько не обсужденных здесь важных проблем, которые по-особому влияют на заботу о потребителе. Самыми значительными являются удовлетворение клиента с точки зрения его роли потребителя и роли покупателя, социологические и пси­хологические аспекты маркетинга, маркетинг отношений и сетевой маркетинг, общая маркетинговая среда. Все эти аспекты освещаются на страницах данного издания и должны приниматься в расчет при прочтении и понимании данной ста­тьи (см.: ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ; АНАЛИЗ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ; ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА; ВЗАИМООТНОШЕНИЯ И СЕТИ; СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА).

Данная статья сосредоточена на ключевых проблемах заботы о потребителе и призвана помочь читателю оценить и понять масштаб мероприятий в этой сфере, ее значимость и растущее влияние на современный маркетинг. По мере роста по­требительских ожиданий должны быть расширены процессы удовлетворения по­требителя и заботы о нем, соответствующие данным ожиданиям. Все чаще компа­нии признают значимость этой деятельности и вкладывают немалые средства в многочисленные мероприятия по удовлетворению потребителей и проявлению заботы о них. Такие мероприятия требуют дополнительно хорошо обученного персонала, единственной целью которого должен быть сам покупатель и обеспе­чение его удовлетворения. Поэтому можно ожидать, что предъявляемые к служа­щим требования будут сосредоточены вокруг процессов удовлетворения потре­бителя и проявления заботы о них.

David Carson University of Ulster at Jordanstown