Свой бизнес: с чего начать, как преуспеть
Колл-центр
Генеральный директор холдинга «007» Елена Юркан готова рассказать всем предпринимателям, Как создать телефонную службу по оказанию бытовых Услуг.
В Петербурге работают несколько коммерческих телефонных служб, позвонив в которые можно Заказать разнообразные услуги, - например, 007, 008, 009, 050.
Вначале нужно определиться со спектром услуг.
Для сантехнических и электромонтажных работ нужна лицензия. Ее выдает Федеральное
Агентство по строительству и жилищно-коммунальному комплексу с последующим утверждением Председателем Госстроя России в Москве.
Для получения лицензии большинство специалистов компании должны иметь высшее или Среднетехническое образование по профилю Проводимых Работ. Срок Получения лицензии - Около 1,5 месяца.
«Стоимость лицензии для организации работы службы, подобной нашей, - около 50 тыс. рублей, - Рассказала генеральный директор холдинга «007» Елена Юркан. - Некоторые виды работ, Например ремонт и техобслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых Машин и приборов, требуют сертификации, которую выдает филиал по Санкт-Петербургу ГУ "Федеральный лицензионный центр при Госстрое России". Получение такого сертификата стоит Около 20 тыс. рублей».
Если компания планирует заниматься ремонтом квартир, минимальный штат лицензированной Ремонтной бригады - четыре человека: штукатур, плотник, маляр, электрик или сантехник. Для Получения лицензии нужно, чтобы в штате компании было не менее половины специалистов с Высшим строительным образованием. Лицензия на полный спектр ремонтных работ может Обойтись в 70 тыс. рублей. Срок Получения лицензии - около 2 месяцев, выдается она на 5 лет.
ШАГ 2. ПОМЕЩЕНИЕ
Для телефонной службы площадь помещения должна быть не менее 350 м2. Помещение для Диспетчерской службы должно соответствовать санитарно-гигиеническим нормам (20 м3 на Человека).
В отдельных помещениях должны располагаться бухгалтерия, администрация, а также гермозона
- Помещение для дорогостоящей техники и оборудования.
Компания «007» арендует помещение в одном из бизнесцентров в Московском районе (145 тыс. Рублей в месяц). Желательно, чтобы выбранное помещение находилось не дальше 2-3 км от ПТС. Тогда абонентская плата за аренду прямых проводов будет около 6 тыс. рублей в месяц, а чем Дальше - тем дороже.
ШАГ 3. СПЕЦИФИКА
«Для телефонной службы лучше выбирать трехзначный номер: его легко запомнить. Правда, его Часто путают со справочными службами.
Трехзначный номер (ИСНН - индекс сокращенного набора номера) выкупается V ПТС, причем Продажа идет на аукционе. Стартовая цена обычно около $50 тыс., максимальная - $150 тыс. Нужно Также установить прямое соединение с ПТС (цифровой ИК-канал), Проложить Прямые и Цифровые провода ($50 тыс.). Минимальная стоимость специального оборудования для Телефонной службы и программного обеспечения Call-Center отечественных производителей - Компаний «Беркут», «Протей» - порядка $50 тыс. Стоимость Импортного «Оракл» может доходить До $500 тыс. Для доставки авиа - и ж-д. билетов Нужно Специальное оборудование. Для работы с Авиабилетами подойдет обычный компьютер, подключенный к Интернету (около $1500), а для ж-д. Билетов требуется специальный терминал, соединенный с центральным сервером железной Дороги (около $4 тыс.).
Компания «007» некоторые услуги оказывает не собственными силами, а сотрудничая с другими Компаниями (доставка пиццы, прачечная, медобслуживание).
ШАГ 4. СОТРУДНИКИ
В компании «007» работают около 300 человек.
Это 150 механиков (ремонт бытовой техники). 50 сантехников. 40 операторов. техгруппа (программисты. телефонисты) - 4 человека. отдел жалоб - 3 человека (рассматривают Поступающие жалобы от клиентов). отдел кадров - 6 человек. служба Контроля и Качества - 10 Человек. администрация - 10 человек. Операторы работают посменно. в день они принимают Порядка 300 звонков.
«От сотрудников. кроме профессионализма. мы требуем Отсутствия Вредных привычек. - ГОВОРИТ Елена Юркан. - Когда мы только начинали работать. найти непьющего сантехника было большой Проблемой. Было несколько случаев. когда мастер Приходил к Клиенту. брал деньги и исчезал».
Компания проводит регулярные тренинги для операторов (обыгрывание стандартных ситуаций. Антистрессовый сеанс. искусство продаж). диспетчеры проходят спецподготовку по устройству Бытовой техники - чтобы возможную неисправность можно было определить по телефону. со слов Клиента. «Операторов мы приучаем к мысли. что они продают услуги. а не просто отвечают по Телефону. как в справочной службе. - добавляет она. - Того. кто хамит клиенту. после двух Предупреждений увольняем».
«Нами опробованы три основных канала поступления информации к заказчику. - рассказывает Елена Юркан.
Это листовки в почтовый ящик. реклама в городских справочниках. информация в телефонных справочных службах - там мы имеем приоритет: если клиент спрашивает об услугах. нас называют в первую очередь». Это стоит около 50 тыс. рублей в месяц. Кроме того. компания рекламирует себя с помощью рекламных буклетов. гарантийных талонов (обратившийся клиент узнает обо всем спектре услуг).
Мария Ашмарина. генеральный директор ОАО «Телефонная коммерческая служба Санкт- Петербурга "008"»: «На мой взгляд. особых сложностей в том. чтобы открыть телефонную службу. подобную "007". сейчас нет - обращаетесь в отдел продаж ПТС. платите за регистрацию номера. Единственное - нужно учитывать. что в этом бизнесе нельзя стоять на месте. вам нужно будет постоянно внедрять новые услуги и новые технологии. Мы. например. можем послать запрашиваемую информацию по факсу. e-mail. А вот получение первой прибыли в этом виде бизнеса серьезно отсрочено - справочных коммерческих служб появилось много. зачастую они демпингуют. сбивая цены. поэтому привлечь компании. которые захотят обслуживаться у вас. нелегко. В то же время ктому. что компания "007" является альтернативой ЖКХ. я отношусь очень хорошо - если с газовщиками в госструктурах обычно проблем не бывает. то каждый приход сантехника и общение с ним - это просто унижение».
