12 шагов к собственному бизнесу
Даешь качество
В отношении требований к качеству товаров и его оценки существует множество заблуждений. Остановимся на двух наиболее характерных.
Во‑первых, принято считать, что чем качество товаров выше, тем лучше. Такая постановка вопроса для предпринимателя губительна. К примеру, если при производстве мобильных телефонов придерживаться этого принципа, то предприниматель станет производить небьющиеся устройства: они, конечно, более высоких кондиций, чем ныне существующие. Почему же сегодня предприниматель не выпускает таких ударопрочных телефонов (а также небьющихся телевизоров, компьютеров и другой бытовой электронной техники)? Дело в том, что для предпринимателя выгодными оказываются не просто более высокие качества товаров, а такие, которые потребитель готов оплатить и которые принесут максимальную прибыль.
Во‑вторых, мы принимаем цифровые оценки (например, оценку знаний или качества продукции в баллах) за арифметические величины. Но задумаемся, так ли это? Является ли «пятерка» суммой «двойки» и «тройки»? Здесь явно что‑то не так. Попробуем разобраться.
Как многие простые слова, понятие «качество» оказывается на поверку совсем не простым и во многом неясным. Качество – это то, что может быть хорошо и плохо, первого или низшего сорта, красиво либо уродливо. Вроде бы все понятно. Но одну и ту же картину, книгу, одежду оценивают как хорошую и как плохую. И утверждают – «о вкусах не спорят». Значит, качество – дело вкуса? А как быть с установлением сорта продуктов или изделий, оценкой выполненной работы, со школьными отметками, наконец? Можно ли и здесь полагаться на вкус? Даже при оценке качества фруктов вкусовой подход порой заводит в тупик: один считает хорошими сладкие яблоки, другой – кисловатые. У каких же яблок качество выше? Еще более сложным оказывается установление качества промышленной продукции, большинства товаров народного потребления, не говоря уже об оценке культурных, эстетических ценностей.
В наши дни появилась специальная дисциплина, занимающаяся оценкой качества различных видов продукции, – квали‑метрия. Первый шаг в научном подходе к качеству заключается в постановке простого вопроса: для чего данное качество нужно, какие потребности оно удовлетворяет, какова цель, которой мы достигаем за счет качества? В разработанном стандарте дано следующее определение: «Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Следовательно, говорить о качестве нужно не вообще, а строго применительно к этому назначению: обувь должна быть хороша в носке, станок – надежным в работе и т. д. Правы были сотрудники итальянской фирмы, изготавливающей дождевые плащи «болонья», когда отвергли претензии к своей продукции, как оказалось, плохо выдерживающей солнечные лучи. «Мы рассчитывали на то, – писали они в ответ на претензию, – что, когда идет дождь, солнце не светит».
Именно в соответствии с требованием пригодности, исходя из назначения продукции, из намеченной цели, устанавливают качество металла, всевозможных продуктов, объем знаний, необходимый для получения отличной оценки. Стоит изменить цель, применительно к которой определяется качество, и оценка резко меняется. Металл, хороший для изготовления гвоздей, плох для выделки инструментов; требования к одним и тем же видам продуктов, предназначенных для питания людей и для откорма скота, совершенно разные. Умение оценивать качество применительно к назначению изделия или продукта очень важно, но это еще далеко не все. Беда в том, что практически не встречается таких объектов, качество которых можно было бы объективно оценить применительно лишь к одной потребности, по какому‑либо одному признаку. Яблоко высшего сорта должно быть не только вкусным, но и крупным; металл – не только твердым, но и упругим. Качество оказывается многоликим. Как же его можно оценивать? Нужно, видимо, научиться анализировать качество со всех сторон.
Для всесторонней оценки качества промышленной продукции научно‑исследовательский институт стандартизации разработал целую систему показателей. Прежде всего, как уже говорилось, нужно иметь возможность определять, в какой мере данный вид продукции отвечает своему назначению. Для этого служат показатели назначения. Таким показателем, например, для нового станка будет его производительность, количество изготавливаемых на нем стандартных деталей в единицу времени. Несколько сложнее обстоит дело с определением показателя назначения для изделий личного потребления. Вряд ли уместно говорить о производительности велосипеда или телевизора. Однако и тут оценить, в какой мере эти предметы обихода служат своим целям, вполне возможно. Каждый из нас, например, не задумываясь установит этот показатель выше для цветного телевизора, чем для черно‑белого, выберет более удобный для езды велосипед или мотоцикл.
Следующим показателем качества является надежность. И для промышленной продукции, и для многих изделий личного потребления действует формула: «Чем надежность выше, тем качество лучше». Полезно проанализировать, от чего она зависит. Наш жизненный опыт (порой печальный) учит, что надежность обеспечивается лишь там, где есть безотказность изделия в эксплуатации, пригодность его к ремонту, сохранность и долговечность как вещи в целом, так и ее отдельных частей. Не может быть надежным, а стало быть, и качественным то, что работает с перебоями, ржавеет, не поддается ремонту.
Рядом с надежностью стоит другой, тоже очень важный показатель качества – безопасность человека при работе с данным видом продукции: предохранение от механических и электрических травм, ожогов и других опасных и неприятных явлений.
Соответствие назначению, надежность, безопасность – эти характеристики качества существовали всегда, столько же, сколько и сами изделия. А вот некоторые показатели появились сравнительно недавно, в эпоху научно‑технической революции. Современное высококачественное изделие должно быть технологичным. Это требование означает возможность создания изделия индустриальными методами, стандартизацию отдельных деталей и узлов, унификацию – единообразие их устройства. Качественное изделие может понравиться многим, спрос на него станет массовым, и надо иметь возможность воспроизвести его в необходимом количестве.
Важнейшей характеристикой качества современного изделия является степень вредности его воздействия на окружающую среду при использовании и хранении. Так, например, нельзя признать высококачественным автомобиль или трактор, загрязняющие атмосферу выхлопными газами.
Качество ряда современных изделий во многом определяется тем, в какой мере механизм или прибор вписывается в систему человек – изделие – среда. Это означает необходимость при оценке продукции учитывать удобство и эффективность работы с данной техникой.
Далеко не последнюю роль играют и эстетические показатели – красота изделия. Для тех видов продукции, которые должны удовлетворять духовные потребности человека, эти критерии являются основными, определяющими. Так, для многих предметов, окружающих нас в быту, обязательна внешняя выразительность, гармоничность, соответствие определенному стилю, моде, даже престижность. Эстетические показатели нужны, впрочем, не только для изделий личного потребления. Доказано, что эстетическое совершенство средств труда, машин, приборов и механизмов существенно сказывается на настроении работающих, способствует повышению производительности труда.
Пока ничего не говорилось об экономических критериях качества. Это сделано сознательно. Дело в том, что экономика должна учитываться при обосновании любого из названных показателей. Именно экономические соображения ограничивают возможности беспредельного увеличения таких желаемых показателей качества, как надежность, эстетичность и даже безопасность. В качестве экономических показателей выступают себестоимость и цена изделия, величина получаемого от него экономического эффекта, затраты на эксплуатацию и т. п.
Ознакомившись с описанием показателей качества, вначале испытываешь ощущение, что теперь определить качество изделия нетрудно: стоит лишь оценить его пригодность, надежность, безопасность и прочие свойства – и с качеством все ясно. Остается, правда, небольшая деталь: как эти самые показатели измерять? Как установить меру надежности, на каких весах взвесить безопасность, технологичность, что вообще означает «измерить качество»?
Все мы хорошо знаем правила количественной оценки предметов или явлений: два яблока ровно в два раза больше, чем одно; урок в 4,5 раза длиннее, чем десятиминутная перемена. С качественной оценкой дело обстоит сложнее. Во сколько раз хороший ответ лучше неудовлетворительного? В два раза, четыре к двум – что‑то явно не то. Третий сорт какого‑либо продукта тоже вряд ли в три раза хуже, чем первый. Может быть, при оценке качества нужно вообще избегать чисел, ограничиваясь чисто «качественными» определениями: хорошо, плохо, много, мало? Вряд ли этот путь сулит успех. Сравните: «зал был наполовину пуст» и «зал был наполовину полон» – слова оценки противоположны по смыслу, а качество одно и то же.
Измерение качества требует особого подхода. Оно производится с различной степенью подробности, как принято говорить, по различным шкалам. Наименее подробное измерение дает шкала наименований. Ее еще называют шкалой классификации. Для того чтобы оценить качество с ее помощью, достаточно разделить оцениваемые предметы по каким‑нибудь признакам: по весу, цвету, размеру – дать им классификацию. При этом предметы получают определенные буквенные или числовые обозначения: витамин «С», деталь 048, изделие А31. По такой шкале, естественно, нельзя определить, какое изделие лучше или дешевле. Качество предмета сводится только к его названию. Наименование изделия А31 говорит лишь о том, что оно отличается от изделия А32, и больше ни о чем. Никакие манипуляции с числами тут недопустимы. Пренебрежение этим запретом может привести к забавным последствиям. Представим себе, что некоторый объект получил по шкале классификации наименование «полуживой», а другой объект – наименование «полумертвый». Поскольку оба эти наименования по смыслу одинаковы, попробуем, вопреки запрету, приравнять их друг другу; 1/2 живой = 1/2 мертвый. И если теперь в полном соответствии с правилами математики умножить обе части равенства на 2, то получим: живой = мертвому…
Для полной и всесторонней оценки качества шкалы наименований явно недостаточно. Поэтому как только появляется возможность упорядочивания объектов по каким‑либо признакам, применяется более подробная шкала, так называемая шкала порядка. Именно по ней выставляют школьные и вузовские отметки. К сожалению, и эта шкала не обладает способностью давать подробную характеристику качества. Она лишь показывает очередность, порядок данной характеристики в ряду других. Оценка «четыре» лучше «тройки», но хуже «пятерки». С таким же успехом можно было бы за отличный ответ ставить «единицу», а за плохой «пятерку» – так оценивают успеваемость в некоторых странах; мы же ежедневно сталкиваемся с таким порядком оценки при установлении качества всевозможных изделий: первый сорт лучше второго и третьего. Числа шкалы порядка, в отличие от шкалы наименований, помогают оценивать качество: сортность изделий, успеваемость учащихся, твердость веществ сравниваются при помощи чисел. Вместе с тем связь между числами и качеством еще довольно слабая: две двойки не дают четверки. Арифметические действия над числами и здесь категорически запрещены.
Шкала порядка, следовательно, – весьма приближенный способ измерения качества. Она и применяется тогда, когда не хватает данных для установления точного численного значения каждого показателя качества; школьные знания, сорт овощей оцениваются лишь приблизительно, без каких‑либо приборов, на глаз.
Восемь признаков, свойственных лучшим предприятиям США:
>лицом к потребителю:
> производительность от человека: "у пристрастие к действию:
> самостоятельность и предприимчивость:
> побуждение через ценности, активная включенность руководителя в дела персонала;
> приверженность своему неповторимому делу;
> простая форма, скромный штат управления;
> свобода действий и жесткость одновременно.
ТОМ ПИТЕРС и РОБЕРТ УОТЕРМЕН, известные американские специалисты по менеджменту
В тех случаях, когда появляется возможность приписывать определенное число каждому значению качества, применяют наиболее полную шкалу – шкалу интервалов. На ней устанавливаются равные интервалы между числами и между соответствующими им свойствами объектов. Такая шкала, например, нанесена на наших медицинских термометрах: при увеличении температуры на 2 градуса столбик ртути поднимается в два раза выше, чем при увеличении температуры на 1 градус. Кстати, в давние времена, до изобретения термометра, температуру измеряли по шкале порядка: холодно, тепло, горячо. Понятия градуса не существовало.
Имея под рукой различные шкалы, можно оценивать самые разные свойства интересующего нас объекта. Так, например, покупая пару туфель, мы оцениваем их соответствие сезону, удобство, красоту, модность. Однако оценка свойств еще не означает определения качества.
Теперь, когда мы умеем измерять свойства изделий со всех сторон, задача оценки качества вроде бы решена. Но тут перед нами вырастает еще одна проблема, пожалуй, наиболее трудная.
