ИСКУССТВО ДЕЛАТЬ ДЕНЬГИ

БЫСТРЕЕ ЗАКЛЮЧАЙТЕ ДОГОВОР. ОГОВОРИТЬ ДЕТАЛИ МОЖНО ПОТОМ

• Многие коммерческие агенты похожи на попугаев, которые «слишком много говорят». Они продолжают говорить даже тогда, когда подходит время оформлять заказ.

Есть коммерческие агенты, которые долго уговаривают клиента дать им заказ. А после того, как клиент соглашается, продолжают говорить. За это время клиент иногда успевает передумать и отказывается.

Правильная тактика заключения сделки — это вначале выслушать кли­ента, затем высказать ему свою точку зрения, поговорить о его торго­вых делах и заинтересовать клиента товаром, который можно ему пред­ложить. Как только клиент проявит интерес к вашему товару, самое ум­ное — это предположить, что клиент решился на покупку.

С этого момента следует прекратить разговор о достоинствах това­ра и быстро перейти к обсуждению деталей поставки. Начните тотчас же говорить о количестве и ассортименте заказанного товара, о транс­порте и других деталях. Обычно после этого решение клиента становит­ся окончательным.

Постарайтесь не пропустить этот момент. Можете сразу же предло­жить поставку партии товара. Но ни в коем случае не следует спраши­вать у клиента, какое количество товара ему необходимо. У клиента не должно быть времени одуматься.

Бывает и так, что коммерческий агент загоняет клиента в угол и ста­рается вырвать у него «да» или «нет». Ничего хорошего в таком случае ожидать не приходится. Чаще всего клиент говорит «нет».

Как только у агента появляются хоть минимальные подозрения, что клиент хочет купить товар, агент должен считать, что это и на самом деле так. Следует сразу же предложить клиенту прислать товар на машине или железной дорогой, предложить товар для специальной распродажи к ближайшему понедельнику, предложить новейшую рекламу для витри­ны. Именно таким образом должен действовать коммерческий агент. Он должен сделать все, что в его силах, чтобы клиент не понял, что потер­пел поражение. Агент должен держаться так, будто это очень удачная сделка для обеих сторон. Ведь это и на самом деле так!

Агенту ни в коем случае нельзя вызвать у клиента подозрения, будто его заставляют что-то покупать. Например, один коммерческий агент, кото­рый пришел в мою контору, предлагая купить пишущую машинку новой системы, вначале вызвал у меня интерес. Но тут же все испортил, пообе­щав прислать машинку потом. Если бы он оставил эту машинку здесь, сра­зу, так как она была нужна мне немедленно, то я и в самом деле купил бы ее.

Дело в том, что в начале беседы с покупателем большинство ком­мерческих агентов очень стараются, но к концу их рвение ослабевает. Некоторые агенты могут добиться приема у самого недоступного биз­несмена, но когда они уже стоят перед человеком, к которому так стре­мились попасть на прием, то не могут получить никакого заказа. Каждая крупная фирма теряет из-за таких агентов массу денег.

Такие агенты — это в основном люди с приятной внешностью и хоро­шими манерами. Они умеют говорить. Они общительны и легко сходят - ся с людьми. Благодаря этим качествам их везде принимают. К ним от­носятся дружелюбно, но это и все. Они интересные собеседники, но разговор с ними заканчивается, как правило, только пожеланием прихо­дить еще. И агент уходит, не получив заказа.

У таких агентов сотни «почти готовых» сделок. Часто они производят в своей фирме впечатление очень старательных. Но их книга заказов пуста. Они являются неполноценными агентами. Они могли бы стать коммерческими агентами на все сто процентов, если бы научились до­водить дело до благоприятного конца и заключать договоры.

Вы видите, что одного дружеского внимания недостаточно. Конечно, агент должен уметь в какой-то степени и развлекать. Все это важно до того момента, пока дело не дойдет до оформления заказа. Но как толь­ко это произойдет, агент должен превратиться в человека действия, в человека цифр и деловых качеств. Приятно провести время с клиентом — это хорошо. Но этого недостаточно. Если клиент обещает обдумать условия или сообщить о своем решении, то в девяносто девяти случаях из ста это означает, что сделка не удалась. Об этом известно каждому опытному коммерческому агенту.

Обещания не дают никаких дивидендов, они не приносят прибыли. До тех пор, пока заказ не оформлен официально, можно считать, что вообще ничего не произошло. В любом случае коммерческий агент должен делать все, что в его силах, чтобы устранить препятствия для окончательного ре­шения. Он не должен считать обещания окончанием беседы.

Старательный коммерческий агент как-то посетил бизнесмена и убе­дил его в том, что офису бизнесмена требуется новая мебель. Бизнес­мен явно хотел приобрести эту новую мебель, но по своей природе был нерешительным человеком, который охотно откладывает дела в долгий ящик. На этот раз причиной послужила слишком крупная сумма денег, необходимая для покупки, и то, что дело серьезное.

Агент убедил бизнесмена в том, что дело ничуть не серьезнее дру­гих, где бизнесмен всегда принимал решения самостоятельно. А сумма для такой крупной компании просто смехотворна. Агент сумел получить заказ, и ясно, что этот заказ он заслужил.

Каждый знает, что в крупных фирмах, с большим числом руководя­щего персонала, при обсуждении деловых проблем всегда возникает множество «за» и «против». Когда большая компания возглавляется од­ним человеком с маленьким кругозором, что бывает сплошь и рядом, всегда много пустой болтовни и мало действий. У многих директоров компаний врожденное отвращение к слову «да». Они предпочитают на­значить целый отдел для решения этого вопроса и перебросить ответ­ственность на кого-нибудь другого. Вероятно, у них, как и у многих дру­гих руководителей, опыта меньше, чем того требует их авторитет. Это и заставляет их действовать так, чтобы не рисковать самим. Они предпо­читают оставаться в безопасности с маленькими прибылями, чем рис­ковать и получать большие.

Бюрократическая привычка откладывать дела и по возможности из­бегать принятия решений имеет место в большинстве крупных предпри­ятий. Бюрократия процветает в частных фирмах ничуть не меньше, чем в государственных учреждениях.

Во многих фирмах имеются отделы, которые постоянно докладыва­ют о «прогрессе», хотя сами ничего для этого «прогресса» не делают. А многие «деловые» люди проводят большую часть дня так, чтобы избе­жать принятия каких-либо ответственных решений. В частных фирмах царит дух нерешительности и бюрократической медлительности, кото­рый должен быть преодолен, если эти фирмы хотят продавать товары.

Конечно, всегда имеются люди с размахом. Люди, которые знают, чего они хотят, и которые принимают решения быстрее, чем другие успева­ют следовать за ними. Но такие люди — это исключение.

Людей действия мало. Их никогда не было и не будет много. Они так же редки, как белые слоны. У большинства людей неясные, затуманен­ные мысли. Им чуждо конкретное мышление. Их воля слаба, и они боль­ше подвержены страху, чем надежде.

Как видите, агентам требуется большая решительность, чтобы убеж­дать таких людей. Если же и сам агент из любителей оттягивать реше­ния, то ничего не происходит и не может произойти.

Лишь немногие клиенты точно знают, чего они хотят. Остальные дей­ствуют только тогда, когда ими руководят. Всю свою жизнь они следуют принципу: подчиняться натиску и следовать по пути наименьшего сопро­тивления. Коммерческий агент обязан всегда владеть положением. Агент никогда не должен играть вторую скрипку, он всегда ведущий, а не ведомый.

Коммерческий агент не только должен уметь вести разговор. Он обя­зан знать, когда разговаривать, а когда писать. Разговор следует исполь­зовать только как средство для достижения основной цели — получения нового заказа.

Агент обязан понимать то, что происходит в душе клиента, должен делать все, чтобы общение с клиентом увенчалось получением заказа. Агент является поставщиком заказов для своей фирмы, а не пропаган­дистом и не коллекционером комплиментов, хотя бы и заслуженных. Есть еще одна разновидность коммерческих агентов, и каждый из нас стал­кивался с такими: они стараются сразу выложить клиенту все, что знают по данному вопросу. У них есть некоторый запас знаний, и они считают, что их обязанность сообщить все эти знания клиенту.

Однажды я очень торопился, заключая договор о страховании от не­счастного случая, так как намеревался уехать в дальнюю поездку. Я знал, что мне нужно, и знал условия страхования. Однако страховой агент обязательно хотел еще раз объяснить мне все преимущества страхово­го полиса. Он даже вышел со мной из кабинета в приемную, на ходу объясняя мне то, что я и без него уже знал. Этим он доказал, что явля­ется не только плохим агентом, но и болтуном.

Чем меньше слов при заключении сделки, тем лучше. Получив фор­мальное согласие на совершение сделки, агент должен согласовать лишь некоторые подробности, вроде «как», «что, «где» и «когда». Затем, пока еще есть время, нужно брать свою шляпу и уходить. Такой метод, веро­ятно, не может быть рекомендован в странах Востока, но везде, где при­выкли работать по-деловому, это произведет хорошее впечатление.

При заключении сделки почти всегда тратится слишком много времени и слов. Неблагоприятный исход множества сделок объясняется именно тем, что, когда они уже почти закончены, агент продолжает говорить.

Внимательный агент обращает внимание на то, когда наступает вре­мя оговаривать подробности доставки. На этом он должен заканчивать разговор и посвятить пять минут оформлению заказа. Как только агент чувствует, что рыба клюет, он должен подсекать.

Если этот совет будет усвоен коммерческим агентом и станет широ­ко применяться, то количество заказов сразу же возрастет.