ОТ ИДЕИ ДО ПРИБЫЛИ

КТО ВАШИ ПОТРЕБИТЕЛИ. МЕТОДИКА ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Обор информации о потребителях, ее обработка и классификация — это основа для дальнейшего сегментирования групп потребителей, определе­ния их предпочтений и ценностей.

Также важно получить полную информацию по ключевым клиентам вашей компании. Такого рода информацию можно упаковать в «профиль покупа­теля». Как создавать «профиль покупателя» и чем его наполнить (какими данными), показано ниже. Это полные списки. Но сегодня можно ограничить­ся только самыми нужными данными. Выберите из списков только самое необходимое. Хотя я, напри­мер, стараюсь заполнить все графы. Это занимает чуть больше времени, но создает роскошный обзор покупателей с высоты птичьего полета, расширя­ет горизонт, а главное — дает возможность подо­брать для покупателей нужный им продукт! Дан­ные списки я формировал на протяжении многих лет. Хотя есть много вариантов, один из самых из­вестных — «66 вопросов Маккея» (см. в книге Хар­ви Маккея: «Как уцелеть среди акул»).

ПРОФИЛЬ ПОКУПАТЕЛЯ

Дата заполнения_____________________________

Кто заполнял________________________________

Покупатель _________________________________

Общие данные

1. Ф. И.О, возраст____________________________

2. Должность в компании_____________________

3. Название компании и адрес_________________

4. Домашний адрес__________________________

5. Телефоны, факсы, E-mail___________________

Образование

6. Какие учебные заведения закончил. Знание язы­ков (какие)

7. Награды и дипломы_______________________

8. Любовь к спорту? Какому?___________________

9. Публичность_____________________________

10. Другие данные____________________________

Работа и достижения

11. Места работы_____________________________

12. Причины ухода____________________________

13. Занимаемые должности на прежних местах ра­боты

14. Награды и достижения на прежней работе_____

15. Второе образование (если есть)______________

16. Отношения с коллегами____________________

17. Характер отношений_______________________

Отзывы ваших работников

18. Кто из ваших работников знает клиента________

19. Его мнение (полное) о клиенте_______________

20. Есть ли у вашего клиента тревоги и беспокой­ства и какие они

Семейное положение

21. Семейное положение______________________

22. ФИО жены (мужа)_________________________

23. Чем занимаются близкие родственники (работа, хобби, увлечения и др.)?

24. Дети и информация по ним__________________

Чем занимается (интересуется) в свободное от работы время?

25. Клубы, ипподром, рестораны________________

26. Партийная принадлежность, нагрузка?________

27. Общественная деятельность________________

28. Религия (секта)___________________________

29. Другая информация_______________________

Что любит и ненавидит? Стиль жизни (прочитай­те о стиле жизни среднего класса. Есть много ма­териалов в Интернете. Самый полный — исследо­вание журнала «Эксперт». Это поможет вам бы­стро определять стиль жизни ваших клиентов).

30. Курит, пьет. Какова норма?__________________

31. Любимое времяпровождение вне работы______

32. Гастрономические увлечения. Любимые блюда_

33. Увлечения, занятия спортом, каким?_________

34. Любимые марки автомобилей_______________

35. Любит ли поговорить? Любимые темы разго­вора

36. Поведение на людях и перед партнерами______

37. Чем больше всего гордится?________________

38. Чего хочет добиться и какими методами?______

39. Тайны и секреты__________________________

Другая информация

40. Особенности: походка, жестикуляция, мимика, го­лос, речь (темп, акцент, жаргон, мат, другие особен­ности) .

Взаимоотношения клиента с вашей компанией

41. Есть ли обязательства у клиента перед вашей компанией и как он на них смотрит?

42. Есть ли проблемные вопросы у клиента с вашей компанией и как он их решает?

43. В чем суть проблемы и понимание ее клиен­том?

44. Как клиент решает конфликты с вашей компа­нией

45. Отзывы клиента о вашей компании___________

46. Другая информация_______________________

47. План мероприятий по созданию доверия у клиента к вашей компании. План включает в се­бя разработку методов и действий, которые по­ложительно повлияют на клиента. Допустим, по­здравления его и его близких родственников с днем рождения, с окончанием института или шко­лы и т. д. Приглашение на банкет, на природу, в са­уну — и многое другие «шпионские» методы

О потребностях потребителей

48. Как ваш клиент представляет себе решение сво­ей проблемы?

49. Как можно приблизиться к решению этой про­блемы?

50. В каких случаях ваш клиент использует вашу продукцию?

51. Какова основная польза вашей продукции?____

52. Какова дополнительная польза?____________

53. Выполняет ли ваша продукция необходимую функцию?

54. Все ли свойства вашей продукции необходимы?

55. Какие дополнительные улучшения продукции можно сделать?

56. Если бы вы сами были покупателем, то купили бы свою продукцию? Если да, то почему — приведите аргументы, если нет, тоже нужны факты________________________________

57. Как выглядит на вашем рынке идеальный продукт с точки зрения покупателя?

58. Какие функции вашего продукта можно улуч­шить?

59. Может ли другой поставщик предложить продук­цию, выполняющую те же функции, по цене ниже ва­шей, сохраняя при этом качество и надежность?_______________________

60. Есть ли другие способы повысить полезность вашей продукции?

61. Что становится определяющим для покупателей, когда они принимают решение о покупке? Что ими движет?