«Без внедрения автоматизации процессов в ITневозможно масштабирование бизнеса»
«Без внедрения автоматизации процессов в ITневозможно масштабирование бизнеса»,—
считает Андрей Скальский, «Молочное дело».
Компания «Молочное дело» — один из огромнейших в Рф изготовителей и поставщиков продуктов из молока – практикуется на производстве обычный и пользующейся популярностью продукции. На заводах делается творог, сметана, сливочное масло, плавленый сыр, глазурные сырки, сгущённое молоко, творожные десерты. Эти продукты компания выпускает под торговыми марками «Благода», «Снеда», «Молочный курьер» и «Божья коровка».
За 16 лет работы компания расположила торговые филиалы от Санкт-Петербурга до Урала. Сейчас работает 6 заводов по производству продуктов из молока. 21 торговое подразделение обеспечивают доставку в 40 регионов Рф.
При таком размахе в особенности важны коммуникации и сервис, работающие как часы.
Пару лет вспять масштабы компании были другими. Тогда для приема заявок и получения отзывов было полностью довольно сервисного центра. Потребность перехода на другую автоматическую систему учета телефонных звонков назрела, когда компания начала быстро развиваться и расти.
Нужно было не только лишь сделать лучше контроль входящих звонков, да и уменьшить расходы на телефонию. Чтоб сохранить неизменных клиентов и привлечь новых было решено сделать современный call-центр. Андрей Скальский, директор IT-департамента «Молочное дело», остановил собственный выбор на решениях Infinityот русского разработчика «ИнтелТелеком». Ведь основными факторами стали разумная стоимость и функциональность.
Внедрение началось в конце 2009 года. В итоге: существенно сократилось время обработки каждого звонка, количество потерянных вызовов уменьшилось с 15-20% от общего числа до 2-3%.
Посреди способностей call-центра спецы компании в особенности выделяют голосовую почту, которая применяется для приема заказов. Сообщения, оставленные клиентом, оперативно прослушиваются и сотрудник немедленно связывается с абонентом.
Компания «Молочное дело» открыта для оборотной связи от каждого заказчика. Потому очень принципиально, чтоб клиенты могли связаться со спецами компании круглые сутки.
Модуль определения речи в call центре уменьшил издержки на персонал и позволил обрабатывать большее количество звонков, сохранив высочайшее качество обслуживания. Прослушивание дискуссий операторов улучшило качество обслуживания клиентов. А с возможностью ожидания очереди клиент не только лишь выяснит свою позицию в очереди и примерное время ожидания, да и получает возможность заказать оборотный звонок оператора.
Голосовое меню уменьшает загруженность служащих и предоставляет нужные сведения в автоматическом режиме. Внедрив callцентр компания «Молочное дело» обрабатывает более 15% звонков в автоматическом режиме без роли служащих.
Как увидел Андрей Скальский: «Широкий функционал call-центра Infinityпозволяет выстроить прозрачную систему контроля работы служащих, выгружать в табличном виде статистические данные об обработанных вызовах. Мы информируем о новинках и изменении графика работы через комфортное голосовое меню. Все это делает нашу работу по-настоящему действенной. Без внедрения автоматизации процессов нереально масштабирование бизнеса».
Спецы компании «Молочное дело» уточняют, что в текущих планах по расширению применяемого функционала стоит интеграция Infinityв базу заказов компании.
