ВОЛЯ оперативно помогает абонентам через twitter
По данным аналитического агентства Simply Measured, размещенными mmr.ua, только 10% компаний в мире, использующих микроблоги как канал для обслуживания, отвечают на запросы юзеров в течение часа. В Украине ВОЛЯ одна из немногих используетпреимущества twitterдля оперативной оборотной связи с абонентами.
ВОЛЯ запустила собственный твиттер-эккаунт voliauaв декабре 2012 года в рамках развития каналов онлайн обслуживания.
— Мы начали помогать абонентам через twitter, параллельно запустив поддержку на 27 интернет-форумах в городках присутствия ВОЛИ и через наш «Клуб любителей ТВ» на Facebook, — делитсяЕлена Иконникова, директор по обслуживанию абонентов компании ВОЛЯ. – Сначала мы больше ориентировались на поиск отзывов о компании на всемtwitter-пространстве, и предлагали их создателям помощь. На данный момент о нашем эккаунте уже отлично знают, и мы больше настроены на прием запросов, хотя не закончили выслеживать отзывы. При росте общего числа twitter-обращений в денек мы стараемся на все запросы отвечать максимум в течение 1 часа.
Сейчас у эккаунта ВОЛИ более 800 подписчиков. Они могут не только лишь стремительно получить ответы на вопросы по услугам компании, да и первыми выяснить анонсы про акции, услуги и премьеры, которые возникают тут сразу с размещением на корпоративном веб-сайте.
— Каждый абонент, упоминая в собственном сообщении о нашей компании, уповает на поддержку и оперативную помощь с нашей стороны, — ведает Юлия Шевченко, управляющий отдела по обработке письменных воззваний и мониторинга соц медиа компании. — И приятно отметить, что очень многие, по-видимому, заглянув в ленту прошлых твитов, сходу докладывают собственный номер контракта, чтоб ускорить выяснение обстоятельств. Понятно, что не всегда время решения самого запроса находится в зависимости от скорости нашего реагирования. Если для этого нужно подключение других подразделений, то почти все будет зависеть от наружных причин (комфортного абоненту времени прихода мастера, открыт ли доступ к оборудованию в данном доме и многого другого). При всем этом мы стараемся держать в курсе создателя запроса и кратко информируем его о развитии событий на личный электрический адресок.
Воззвания на эккаунт ВОЛИ на twitter обрабатывает особая группа по работе с воззваниями в социальные медиа, которая была сотворена в компании в октябре 2011 года. В нее входят консультанты с долголетним опытом работы в колл-центре ВОЛИ. Группа работает с воззваниями в каждодневном режиме с 9-00 до 21-00, без выходных.
