Управление рестораном

Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания следует разработать в двух областях: процедурной и в непосредственном общении с клиентом10.

Процедурные аспекты Процедурный аспект обслуживания связан со всеми дей­ствиями, направленными на предоставление клиенту заказанных блюд и обслу­живания, и предполагает:

• бесперебойный поток обслуживания;

• своевременность;

• приспособление;

• упреждение;

• коммуникации;

• обратную связь клиента;

• контроль сверху.

Бесперебойный поток обслуживания Это первый элемент процедурного аспекта сервиса, касающийся обеспечения непрерывности потока обслуживания, устра­нения почвы для задержек в обслуживании во все то время, что клиент находится в заведении. Задержки возникают, когда одна из систем перегружена. Так, из-за неопытности бармена напитки могут подаваться с большим опозданием, скажем, уже после того, как клиент получил заказанные блюда. Другой источник задер­жек — один официант обслуживает слишком много столиков, и его клиентам приходится ждать, в то время как другие официанты недогружены. Задержки возникают и в тех случаях, когда на участке обслуживания одного официанта все гости оказываются готовы сделать заказ в одно и то же время. Результат всегда один — неудовлетворительный уровень обслуживания.