Управление рестораном

Кризисное управление

Кризисное управление — это «организованные систематические усилия компа­нии по предотвращению, реагированию и извлечению уроков из кризисных си­туаций»23. Если ресторан имеет план кризисного управления, это явное свиде­тельство проактивного подхода со стороны его руководства. Такое заведение не желает «плестись в хвосте событий», ограничиваясь реагированием на разразив­шийся кризис, а активно планирует упреждение кризиса. В рамках антикризис­ного управления можно выделить три стадии: подготовку, непосредственное управление в период кризиса и оценку последствий24. Итак, на первой стадии формируется кризисная команда. В ее задачи входит разработка порядка дейст­вий и направлений политики заведения на кризисный период. Важно, чтобы в этот период только один сотрудник был бы уполномочен озвучивать позицию заведения по текущей ситуации.

Для эффективного управления в кризисный период ресторану необходимо за­ранее разработать стандартную форму жалобы, которая позволила бы получить как можно более исчерпывающую информацию о жалобе клиента, причиненном ему вреде и его последствиях. Если решено, что жалоба обоснованна, заведение решает, сможет ли оно исправить ситуацию своими силами или требуется по­мощь внешних организаций. Если проблема небольшая — скажем, клиенту пода­ли плохо подогретое блюдо, — ресторан может легко решить проблему заменой остывшего блюда и возмещением денег за него или небольшим подарком клиен­ту. Крупная проблема (например, клиент отравился ресторанной пищей) требует участия внешних организаций. В такой ситуации крайне важно наладить хоро­ший контакт с контролирующими и управляющими организациями, с общест­венностью, СМИ.

После разрешения кризисной ситуации наступает время для ее оценки. Необ­ходимо выявить источник проблемы и немедленно предпринять корректирующие действия. В этот процесс должны быть вовлечены и работники заведения, они должны дать свою оценку случившемуся, дать свои рекомендации о том, как ис­правлять подобную ситуацию и что сделать, чтобы в будущем такое не повторя­лось. Копия жалобы клиента со всеми сопутствующими материалами должна быть сохранена в отдельной папке.

Вот пример грамотного применения кризисного плана руководства крупной ресторанной корпорации. Речь идет о тяжелой трагедии более чем десятилетней давности, которая всколыхнула всю Америку. В одном из заведений сети ресто­ранов быстрого обслуживания Jack-in-the-Box в Калифорнии зараженное кишеч­ной палочкой мясо стало причиной массового отравления посетителей, случилось несколько летальных исходов, в том числе детей. Скандал разразился ужасный, и компания, оценив масштабы произошедшего, немедленно приняла на себя всю вину за отравление и смерть клиентов. Она оплатила все медицинские расходы и компенсации пятистам жертвам; суммы колебались в пределах от нескольких ты­сяч до 15,6 млн долл. Кроме того, материнская компания — франшизодатель Jack-in-the-Box — оплатила калифорнийским франчайзи 44,5 млн долл. по вы­двинутому против нее коллективному иску от пострадавших. Как отметил Роберт Наджент, тогдашний управляющий материнской компании, последствия катаст­рофы оказались куда масштабнее и тяжелее, чем можно было предположить. Ад­вокаты многих жертв вынуждены были признать, что виновной компании уда­лось несколько смягчить пагубные последствия общественного скандала тем, что она сразу признала свою вину и представители ее высшего руководства лично участвовали в слушаниях по досудебному урегулированию. Спустя всего неделю после катастрофы компания пригласила независимого консультанта по безопас­ности питания, который немедленно приступил к расследованию причин отрав­ления, выявлению источника зараженного мяса и процесса его приготовления в самом заведении. Позже он стал вице-президентом материнской компании Foodmaker по обеспечению качества питания. В стремлении навсегда исключить возможность повторения подобной ситуации эта компания стала первой, кто прошел сертификацию по программе НАССР — анализа рисков и определения критических контрольных точек, разработанной еще в 1960-х NASA в рамках системы обеспечения контроля за безопасностью питания астронавтов. Залогом успеха НАССР служат предписываемые ею безотлагательные действия на упреж­дение кризисов, принятие на себя вины за любые негативные последствия, спра­ведливое обхождение с пострадавшими и принятие мер по предотвращению в будущем кризисов аналогичного рода.

На заметку

С какой стороны ни посмотри на ресторанную сеть CiCi's Pizza, к ее комплексному плану обеспечения безопасности питания не подкопа­ешься. Он почти идеален, и это несмотря на все сложности, неизменно сопутствующие концепции буфетного обслуживания, которую она из­брала в качестве основы. Сеть CiCi's Pizza базируется в г. Коппелл (штат Техас). 565 заведений в составе этой сети на 95% представлены франчайзи, которым CiCi's Pizza доверила свою репутацию. Доверяй, но проверяй — гласит народная мудрость. CiCi's Pizza привлекла к ра­боте троих сертифицированных инструкторов, которые обеспечивают обучение более чем 250 франчайзи по курсу ServSafe с последующей сертификацией. Кроме того, согласно установленному CiCi's Pizza по­рядку, региональные менеджеры как минимум раз в месяц посещают каждое заведение сети и обучают местный персонал практике безопас­ного приготовления пищи, используя учебные материалы, в основу ко­торых положены утвержденные компанией стандарты, размещенные на web-страничке ее сайта для служебного пользования.

Источник: Peters, James, Nation's Restaurant News, Http://www. nrn. com/story. cfm? ID =7879605305&SEC=Food%Safety, November 2, 2005.


Управление рестораном

Как выбрать оборудование для кафе?

Ресторанный бизнес, организация сети общественного питания – весьма прибыльное дело. Услуги кафе и ресторанов пользуются большим спросом. Ведь никто никогда не откажется от горячего и вкусного свежеприготовленного ужина. Он так …

ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ САНИТАРИИ Заболевания пищевого происхождения

По данным Центра по контролю и профилактике заболеваний (Center for Disease Control, CDC — подразделение Министерства здравоохранения и социальных услуг США), возникновение пищевых заболеваний обусловлено следующими факторами6 (обратите внимание, что …

Как повысить отражаемую В балансе величину потока денежных средств, не увеличивая объем продаж

Цель изучения. Определить соответствующие финансовые коэффици­енты для расчетов при анализе балансового отчета. Можно улучшить балансовый показатель денежного потока и не наращивая объема продаж. Приведем несколько дельных советов. Сосредоточиться на повышении …

Как с нами связаться:

Украина:
г.Александрия
тел./факс +38 05235  77193 Бухгалтерия
+38 050 512 11 94 — гл. инженер-менеджер (продажи всего оборудования)

+38 050 457 13 30 — Рашид - продажи новинок
e-mail: msd@msd.com.ua
Схема проезда к производственному офису:
Схема проезда к МСД

Партнеры МСД

Контакты для заказов шлакоблочного оборудования:

+38 096 992 9559 Инна (вайбер, вацап, телеграм)
Эл. почта: inna@msd.com.ua