Инновационный метод тренинга
Цель изучения. Сравнить и выявить различия в методах тренинга персонала.
Сеть стейкхаус-ресторанов Ruth's Chris Steak House внесла свой вклад в идиоматику английского языка, придав новое значение устоявшемуся выражению «сдать на руки хорошую карту». В 1999 г. к управленческой команде по приглашению основательницы сети Рут Фертел присоединился Билл Хайд и принес с собой многолетний опыт работы в отрасли. А также — новый взгляд на то, как совершенствовать и обучать персонал.
Предложенная Хайдом S-Mac learning System (уникальный метод обучения при помощи карточек с краткими тематическими выжимками) — разработка фирмы DSG Associates из г. Ирвин (штат Калифорния). Система S-Mac используется для обучения как почасовых работников, так и руководящих кадров. Она призвана ознакомить с ключевыми навыками компании, ее историей и культурой, а также со стандартами обслуживания и обращением с новыми продуктами. Вся информация в сжатом виде размещается на отдельных карточках из легкого пластика, выкрашенных в разные цвета в соответствии с тематикой. По размеру карточки невелики, как раз такие, чтобы без труда уместить их в кармане рабочей одежды повара или официанта. Еще одно их достоинство: текст напечатан на двух языках, с одной стороны — на английском, с другой — на испанском, последнее очень помогает испаноязычным работникам не только освоиться на рабочем месте, но и подучить английский. Материалы S-Mac доступны и на аудиокассетах, также на двух языках.
В системе тренинга S-Mac семь тематических разделов: «Вводный для новичков», «Информация о блюдах меню», «Стандарты ресторанного зала», «Стандарты работ в служебных помещениях», «Стандарты обслуживания», «Информация о правилах работы кухни», «Сведения о крепких алкогольных напитках и винах». Имеются специальные разделы для официантов и поваров. Правила в каждом разделе сопровождаются примерами из практики заведения и дают исчерпывающие объяснения по всем аспектам работы, так что работники полностью вооружены знаниями, позволяющими предвидеть и превзойти ожидания самых требовательных клиентов. Например, в разделе «Стандарты ресторанного зала» есть отдельные карточки «Впечатления гостей» и «Обращение к гостям по имени».
Карточки по всем разделам находятся в свободном доступе на специальных стойках, любой работник в любое время может взять одну или несколько. Кроме того, любому работнику не возбраняется брать для изучения карточки с описанием обязанностей других сотрудников, это даже поощряется как совершенствование и основа для будущего продвижения. Сотрудник сам решает, стоит ли взять все карточки по какому-нибудь разделу или только одну, чтобы углубить знания по конкретному навыку.
Система карточек идеальна еще и в том смысле, что позволяет легко обновлять материал вслед за любыми изменениями как в меню, так и в формах обслуживания, а также в крупных переменах, происходящих в отрасли. Практика доказывает, что это очень эффективная система обучения и совершенствования персонала, сочетающая в себе симпатичный дизайн, современные технологии и человеческую заботу. Как говорит директор сети по обучению и гостеприимству Кэтрин Харрис: «Наличие системы S-Mac сильно облегчило мою жизнь, когда я только пришла работать в Ruth's Chris. Из материала на карточках я вынесла чрезвычайно важные и четкие представления о том, как управлять заведениями нашей сети».
Источник: Winning Workforce Ideas, Employer of Choice Awards, «It's All in the Cards», pp. 14—17.
Вопрос для обсуждения. Как система S-Mac, основанная на разбивке по разделам, способствует совершенствованию, продвижению и освоению персоналом смежных профессий?
