Управление эффективностью бизнеса

Показатели деятельности и эффективности

Одним из важнейших элементов системы Balanced Scorecard являются показатели деятельности (measures), ведь именно благодаря этим индикаторам стратегия, сформулированная в словесной форме, обретает количественную форму и становится измеримой. Назначение показате­лей деятельности — перевод целей из словесной в численную форму, что необходимо для последующего управления процессом достижения той или иной цели (поскольку «нельзя управлять тем, что неизмеримо»).

Показатели позволяют организовывать мониторинг достижения постав­ленных целей, определять приоритеты и необходимые действия, созда­вать эффективную систему мотивации, распределять ответственность, выявлять области, требующие немедленного вмешательства, обоснован­но распределять ресурсы. При помощи показателей деятельности со­стояние организации определяется точно и однозначно.

Для того чтобы показатели успешно выполняли свои функции, они должны удовлетворять определенным требованиям, а именно:

— показатели должны характеризовать стратегические цели, клю­чевые факторы успеха и конкретные действия;

— показатели должны быть измеримы и чувствительны к измене­нию состояния характеризуемых целей, факторов, действий;

— конкретный показатель должен быть ясно определен: менедже­ры и рядовые сотрудники должны однозначно понимать, что он измеряет и как он вычисляется;

— данные, используемые для вычисления показателя, должны быть достоверными;

— значение показателя должно отслеживаться на регулярной ос­нове: частота его измерения должна быть сопоставима с часто­той изменений объекта, который он измеряет, и не должна ухудшать точность измерения.

В каком случае можно считать, что показатели работают, то есть выпол­няют обозначенные выше функции? Ответ: лишь тогда, когда имеется конкретно поставленное задание достичь определенных (количественно выраженных) характеристик к определенному моменту времени. Это не что иное, как целевые значения (targets), представляющие собой желаемые численные значения показателей деятельности, а также сро­ки, к которым эти значения должны быть достигнуты.

Для мониторинга достижения поставленных целей используются пока­затели особого рода, характеризующие соотношение целевых значений и фактических результатов, — показатели эффективности (perfor­mance indicators).

Традиционные подходы к оценке эффективности, как правило, основаны на финансовых показателях и не позволяют выделить все факторы, спо­собствующие успеху. Что же касается Balanced Scorecard, то эта концеп­ция акцентирует внимание руководителя не только на самих финансо­вых результатах, но и на факторах, создающих финансовые результаты, таких как знания, уровень обслуживания клиентов, эффективность внут­ренних процессов и т. п. В организации нельзя инициировать обоснован­ные изменения, если невозможно оценить подобные нематериальные факторы, поскольку «нельзя управлять чем-либо, если нет возможности это измерить». Типичная проблема — отсутствие оценки нефинансовых факторов. Это мешает точно определить те рычаги, воздействуя на кото­рые можно стремиться к достижению стратегических целей: созданию и поддержке конкурентных преимуществ, увеличению доли рынка и т. п.

Среди показателей можно выделить предупреждающие индикаторы (leading indicators) и исторические показатели (lagging indicators). Предупреждающие индикаторы характеризуют состояние и результаты деятельности организации в будущем, они позволяют руководству пред­принимать упреждающие меры по устранению проблем или развитию успеха. В разряд исторических попадают в основном показатели финан­совой отчетности. Эти показатели необходимы для проверки правиль­ности действий, предпринятых в прошлом, но с точки зрения новых управленческих решений их применимость ограничена. Это означает, что исторические и предупреждающие индикаторы должны использо­ваться совместно, уравновешивая друг друга.

Таким образом, соотнесение показателей со стратегическими целями является очень важным условием реализации целевого управления. При этом необходим некоторый баланс между прогнозируемыми пока­зателями, которые могут быть использованы при описании состояния в будущем, и историческими показателями, которые фиксируют достиг­нутые результаты.