Управление автосервисом

Факторы, влияющие на спрос

Магазины автозапчастей и сервисы используют, как прави­ло, два способа повышения своей конкурентоспособности:

1) предложение рынку более низкого уровня цен (ценовая конкуренция);

2) предложение рынку более высокого качества оказывае­мых услуг (конкуренция по товару). Причем под товаром по­нимаются не столько сами запчасти, сколько уровень развития бизнеса: качество обслуживания потребителей, предоставле­ние гарантийных обязательств и пр.

Под формальной конкуренцией подразумевается такой вид конкуренции, который возникает в связи с тем, что разную по­требность можно удовлетворить по-разному, так как на рынке существует множество различных товаров и услуг, призван­ных выполнять одну и ту же функцию. Если задаться вопро­сом, что хочет получить покупатель, когда приходит в магазин за запасными частями, то единственно правильным ответом будет— исправный автомобиль. Но эту потребность можно удовлетворить как минимум двумя способами: приобрести запчасть и заменить ее самому или отогнать автомобиль на сервис и получить его обратно уже исправным.

В Москве сегодня заметна тенденция организации пунктов ремонта автомобилей непосредственно при магазинах, тор­гующих автозапчастями. Это позволяет получить более высо­кую прибыль от каждого покупателя и полнее удовлетворять потребности клиентов. В Европе доля магазинов запчастей, при которых отсутствует пункт их установки, чрезвычайно мала. Вероятно, через несколько лет в России это будет также обычной практикой.

Для уменьшения формальной конкуренции используются те же методы, что и для уменьшения отраслевой конкуренции.

Факторы, влияющие на спрос

Анализ рынка автосервисных услуг свидетельствует о том, что прогнозирование спроса на услуги этой отрасли является очень сложной задачей. Спрос может измеряться как в нату­ральных показателях (число заявок на ремонт и обслуживание автомобилей), так и в стоимостных (общая стоимость выпол­ненных услуг). Уровень спроса на услуги автосервиса зависит от многих факторов:

■ парка автомобилей, находящихся в личном пользовании и собственности граждан. Его общая численность и струк­турные характеристики — распределение по маркам и мо­делям, величина годового и общего пробега с начала экс­плуатации, срок службы, оценка общего технического со­стояния;

■ уровня организации автотехобслуживания— количества станций технического обслуживания и других предприятий отрасли, их производственных возможностей, номенклату­ры и комплексности производственных работ; времени об­служивания клиента, зависящего от пропускной способно­сти постов по каждому виду ремонта; удобства для клиента размещения сети автосервисных услуг; резервов запасных частей (как для производства ремонта, так и для продажи); среднего уровня качества производимых работ, а также ря­да экономических показателей — цены на услуги и запас­ные части, обеспеченности ресурсами и т.д;

■ состояния дорожной сети, протяженности и плотности ав­томобильных дорог и их состояния, интенсивности дорож­ного движения и соответствия ему размещения СТО по территории города, района, области;

■ комплекса социальных условий — демографической ха­рактеристики населения, структуры занятости с дифферен­циацией по уровням доходов, квалификации владельцев автомобилей как водителей, общего уровня их техническо­го образования, навыков, склонности к самообслуживанию, транспортной подвижности населения, соблюдения эколо­гических требований к размещению предприятий автосер­виса и т.п.

Критерии оценки конкурентоспособности предприятий автосервиса

Эффективное развитие любого бизнеса ограничивается ак­тивной деятельностью конкурентов. Единственным решением этой проблемы является систематический анализ и понимание конкурентной среды, т.е. создание системы критериев оценки аналогичных участников рынка с целью выявления их недос­татков и преимуществ. Важно отметить, что подобный анализ необходимо проводить постоянно. Это позволит предприятию оперативно реагировать на изменения на рынке.

Основой, на которой возможно построение системы крите­риев оценки, являются следующие направления:

■ месторасположение СТО;

■ ценообразование;

■ ассортимент услуг и запчастей в наличии;

■ технологическая оснастка СТО;

■ срок исполнения услуг и доставки запчастей на заказ;

■ уровень техшйогии обслуживания клиента (культура об­служивания);

■ уровень технологии управления запасами;

■ квалификация персонала;

■ качество обслуживания и ремонта;

■ имидж;

■ режим работы;

■ правовая защита клиентов и реакция со стороны СТО на претензии;

173

Анализ динамики основных показателей рынка услуг ав­тосервиса позволил определить основные тенденции его развития:

■ рост числа автотранспортных средств — основного источ­ника формирования спроса на услуги, тенденция к преоб­ладанию автомобилей и мотоциклов как отечественного, так и иностранного производства с длительным сроком эксплуатации;

■ общая тенденция к росту объемов оказания услуг;

■ увеличение доли ремонтных работ по сравнению с профи­лактическими;

■ рост объема услуг, оказываемых в теневом секторе, повы­шенная криминализированность;

■ неравномерность территориального размещения предпри­ятий автосервиса; большая часть предприятий существую­щей сети автосервиса сосредоточена в промышленных и коммунальных зонах;

■ снижение уровня качества обслуживания, квалификации кадров и специализации предприятий, отсутствие нормаль­ного снабжения запасными частями и др.

В целом по результатам проведенного анализа выявлены следующие проблемы развития рынка услуг автосервиса в Москве, которые можно считать характерными для всей Рос­сии:

■ потребности в услугах автосервиса не удовлетворены ко­личественно и качественно;

■ предприятия и услуги автосервиса не всегда доступны для потребителя (территориально и по ассортименту);

имеет место неэффективное использование земельных уча­стков, отведенных под объекты автосервиса;

, низкий уровень производственно-технической базы и ква­лификации персонала приводит к снижению качестаа услуг;

■ предприятия автосервиса по ряду причин представляют со­бой серьезную угрозу для окружающей среды и зд#|ювья населения.

Организационно-экономический механизм и нормативно-правовая база функционирования предприятий автосервиса

Современные предприятия по техническому обслужива­нию и ремонту автотранспортных средств — это многофунк­циональные предприятия, которые в зависимости от мощно­сти и назначения производят:

■ техническое обслуживание и текущий ремонт автомобилей в гарантийный и послегарантийный период эксплуатации;

153

■ диагностирование узлов и агрегатов, антикоррозионную защиту кузовов, капитальный ремонт агрегатов;

■ подготовку автомобилей к техническому осмотру;

■ продажу и предпродажную подготовку автомобилей;

■ продажу запасных частей, эксплуатационных материалов и автопринадлежностей;

■ оказание технической помощи на дорогах;

■ консультации по вопросам технической эксплуатации ав­томобилей.

Деятельность предприятия по техническому обслуживанию и ремонту может быть представлена в виде составных элементов, показывающих взаимосвязи внутри системы, и внешних факторов, влияющих на эти процессы (рис. 2.7).