Продажи и управление продажами

Последующие действия

Это последний этап в процессе продаж, который необходим для того, чтобы удостовериться, что потребитель доволен своей покупкой и что не возникло никаких проблем с ее доставкой, установкой, использованием или подготовкой персонала. Неко­торые торговые представители могут откладывать последующие встречи, поскольку это не приводит к немедленному размещению заказа. Однако для многих компаний успеха можно добиться только в том случае, если им удается получать повторные заказы, и по­этому последующие встречи позволяют показать, что торговый представитель действительно проявляет заботу о своем покупате­ле, а не только заинтересован в том, чтобы продать товар.

Последующие действия могут быть также использованы и для того, чтобы удостовериться, что сделанная покупка была правиль­ной. Как мы уже видели, многие потребители страдают от так называемого когнитивного диссонанса, то есть у них развивается беспокойство, что, возможно, они сделали неправильный выбор.

В этой главе подчеркивается важность изменений подхода к продажам в результате изменения запросов и обстоятельств, в

Которых находятся потребители. Приводимое ниже обсуждение кейса продолжает эту тему и демонстрирует, насколько различ­ными могут быть потребители из Великобритании и Г ермании.

Продажи в Германии

Торговые представители должны знать о запросах потреби­телей и адаптировать свой подход в зависимости от того, как эти потребители сами ведут свой бизнес. Большие различия в том, как британские и немецкие компании ведут бизнес, были описаны двумя немецкими сотрудниками британской компью­терной компании Psion.

«Если говорить о немецких компаниях, то здесь много внима­ния уделяется бюрократическим формальностям и установлен­ным процедурам. В британских структурах бизнеса все делает­ся гораздо более свободно, что означает, что эти структуры бизнеса могут реагировать на ситуацию более гибко и более оперативно учитывать требования клиента. В Германии, осо­бенно в крупных немецких компаниях, вам придется пройти че­рез очень длительные бюрократические процедуры.

Я думаю, немцы очень пунктуальны. Их отношение к делу можно выразить следующей фразой: «Я хочу, чтобы эта вещь была сделана к 10.15, а не к 10.16». Если же вы заказываете что-то в Великобритании и спросите: «Когда это прибудет?», то получите в ответ: «Это прибудет к вам в следующем месяце».

В Германии очень важна иерархия должностей в офисе. На­пример, подчиненные в офисе могут не захотеть принять даже самое небольшое решение, когда их босс отсутствует. Торго­вые представители в этих условиях могут бесцельно тратить ценное время, пытаясь что-то продать людям, не уполномочен­ным принимать решения в отношении покупки.

Немцы уделяют много внимания личным контактам и обычно готовы к тому, чтобы вести общение с партнерами по бизнесу лично. Однако встречи «один на один» бывают редкими, и обычно руководители высшего уровня приходят на встречу в сопровождении по крайней мере одного коллеги. Иногда они ведут себя очень официально, а порой даже высокомерно. Правильной реакцией на это будет доброжелательность и корректность. На немцев не производит впечатление, когда вы пытаетесь скрыть какие-то неясные моменты при помощи юмора, особенно во время первой встречи.

К немецким бизнесменам следует обращаться официально: герр Шмидт или фрау Штраус. Одежда должна быть неброской.

В ходе переговоров с немцами важным моментом является ланч. Он может быть организован в столовой компании, поскольку бизнес-гостей не принято обильно угощать.

Нередко торговые представители поставщика участвуют в пе­реговорах с представителями отделов закупок, имеющими соот­ветствующий опыт. Попытки обойти отдел закупок могут вызвать раздражение. Часто для общения с инженерами и другим техни­ческим персоналом используются личные контакты во время про­фессиональных ярмарок и проведения рекламных кампаний.

Выводы

В главе навыки и умения, необходимые в персональных про­дажах, рассматривались в следующих параграфах р1<|вы:

1. Начало.

2. Идентификация запросов и проблем.

3. Презентация и демонстрация.

4. Устранение возражений.

5. Ведение переговоров.

Б. Осуществление непосредственной продажи.

7.Последующие действия.

Основной акцент в главе был сделан на идентификации зап­росов и проблем потенциального покупателя и презентации това­ра или услуги как средства, позволяющего удовлетворить запрос или решить проблему.

Обсудив навыки и умения, необходимые для успешных про­даж, далее, в ч. 3, мы рассмотрим типы ситуаций, в которых осу­ществляются продажи.