Глас потребителя: всегда ли мы слышим его?
Мы начинаем знакомить вас с публикациями доктора Ицхака Адизеса, посвященных действенному управлению организацией. Ицхак Кальдерон Адизес - один из ведущих профессионалов по менеджменту в мире. Он был удостоен 10 знатных докторских степеней за значимый вклад в теорию и практику управления, и преподавал в почти всех институтах. Доктор Адизес консультировал премьер-министров и министров различных государств, читал лекции более чем 100 тыщам чиновников в пятидесяти 2-ух странах, также опубликовал одиннадцать книжек. Сейчас он является основоположником и президентом Института Адизеса, интернациональной консалтинговой компании. С 1973 года компания Адизеса разработала для тыщ организаций действенные широкомасштабные программки конфигураций, помогающие им раскрыть сокрытый потенциал и позволяют достигнуть лидерских позиций в собственной отрасли.
Гуру маркетинга практически всегда настаивают на том, что компаниям следует прислушаться к голосам собственных потребителей.
Это очень принципиально для компании, но появляется вопрос: как это делать?
Задумайтесь о собственной фирме как о живом организме. Нельзя допускать, чтоб из всех частей тела только «кожа» компании, ее «зона взаимодействия» с клиентами (отдел маркетинга, отдел продаж, отдел клиентской поддержки) получала информацию от потребителя. Если эта информация никогда не будет просачиваться в всякую другую «часть тела» компании - то компания будет не в состоянии отлично реагировать.
Таким макаром, вопрос заключается в последующем: как сделать, чтоб глас потребителя был услышан в каждом «углу» компании, чтоб она могла удовлетворить его ожидания?
Ответ, я думаю, заключается в изменении внутренней динамики компании, а для начала хорошо было бы поменять терминологию. Ваша компания должна слушать глас «клиента», а не «потребителя».
Обычно, используя слово «потребитель», мы вспоминаем только отдел продаж либо отдел маркетинга, тем подразумевая, что только эти отделы должны слушать.
Я подчеркиваю термин «клиент», чтоб направить внимание на то, что все части организации должны служить кому-то. Взаимозависимость всех частей должна стать беспрекословным механизмом работы. Никакая часть компании без помощи других не сумеет делать все обязательства, возложенные на компанию в целом.
Все имеет свое предназначение
Поглядите на хоть какой организм. Любая часть тела существует для того, чтоб служить некий другой части тела. У сердца есть клиент: его клиент - это остальное тело, а работа, которую оно делает для собственного клиента - это обеспечение циркуляции крови.
У легких есть клиент: они поставляют кислород в кровь.
Единственное образование в организме, у которого нет клиента, и которое служит только само для себя - это рак.
«Рак» компаний - это люди либо отделы, которые не служат никому, не считая самих себя. Эта болезнь появляется тогда, когда человек, подразделение либо рабочая группа гласит последующее:
? «Мы не знаем, кто наши клиенты, потому как мы можем служить им?», либо:
? «Мы знаем, кто наши клиенты, но не знаем их потребностей (мы никогда не спрашивали)», либо:
? «Мы им служим, но делаем это на наших собственных условиях».
«Рак» компании может препятствовать росту и совершенствованию, также привести ее к смерти.
У каждого управляющего, каждого сотрудника, у каждого подразделения организации, огромного либо малеханького, есть клиент, которому необходимо служить. Если каждый сотрудник отлично служит своим клиентам, то глас клиента будет услышан, а его потребности - в итоге удовлетворены.
Для иллюстрации возьмем последующую цепочку: отдел продаж слушает клиента, а потом передает полученную информацию отделу маркетинга, который также пристально слушает, так как отдел продаж является одним из его клиентов.
После анализа инфы отдел маркетинга передает его, со своими советами, другому собственному клиенту - отделу разработок новых товаров либо отделу усовершенствования. Эти отделы, в свою очередь, служат отделу производства, который является клиентом департамента по снабжению.
Согласно этому примеру, если все отделы будут прислушиваться к своим клиентам, то глас клиента не только лишь будет услышан - им будут управляться и действовать в согласовании с ним.
Как компаниям выяснить, удовлетворяют ли они собственных клиентов? Компании оценивают доходы и реализации.
Но как вы оцениваете фуррор отделов, у каких есть внутренние клиенты, которые не приобретают продуктов и услуг?
Чтоб узнать, является ли определенный отдел действенным, вы должны спросить себя: «Если бы у клиентов этого отдела был выбор, пришли бы они снова?»
Будьте добросовестными в собственной оценке.
Либо, еще лучше, сами попросите этих внутренних клиентов дать вам добросовестный ответ.
С почтением,
Доктор Ицхак Кальдерон Адизес
Мы начинаем знакомить вас с публикациями доктора Ицхака Адизеса, посвященных действенному управлению организацией. Ицхак Кальдерон Адизес - один из ведущих профессионалов по менеджменту в мире. Он был удостоен 10 знатных докторских степеней за значимый вклад в теорию и практику управления, и преподавал в почти всех институтах. Доктор Адизес консультировал премьер-министров и министров различных государств, читал лекции более чем 100 тыщам чиновников в пятидесяти 2-ух странах, также опубликовал одиннадцать книжек. Сейчас он является основоположником и президентом Института Адизеса, интернациональной консалтинговой компании. С 1973 года компания Адизеса разработала для тыщ организаций действенные широкомасштабные программки конфигураций, помогающие им раскрыть сокрытый потенциал и позволяют достигнуть лидерских позиций в собственной отрасли.
Гуру маркетинга практически всегда настаивают на том, что компаниям следует прислушаться к голосам собственных потребителей.
Это очень принципиально для компании, но появляется вопрос: как это делать?
Задумайтесь о собственной фирме как о живом организме. Нельзя допускать, чтоб из всех частей тела только «кожа» компании, ее «зона взаимодействия» с клиентами (отдел маркетинга, отдел продаж, отдел клиентской поддержки) получала информацию от потребителя. Если эта информация никогда не будет просачиваться в всякую другую «часть тела» компании - то компания будет не в состоянии отлично реагировать.
Таким макаром, вопрос заключается в последующем: как сделать, чтоб глас потребителя был услышан в каждом «уголке» компании, чтоб она могла удовлетворить его ожидания?
Ответ, я думаю, заключается в изменении внутренней динамики компании, а для начала хорошо было бы поменять терминологию. Ваша компания должна слушать глас «клиента», а не «потребителя».
Обычно, используя слово «потребитель», мы вспоминаем только отдел продаж либо отдел маркетинга, тем подразумевая, что только эти отделы должны слушать.
Я подчеркиваю термин «клиент», чтоб направить внимание на то, что все части организации должны служить кому-то. Взаимозависимость всех частей должна стать беспрекословным механизмом работы. Никакая часть компании без помощи других не сумеет делать все обязательства, возложенные на компанию в целом.
Все имеет свое предназначение
Поглядите на хоть какой организм. Любая часть тела существует для того, чтоб служить некий другой части тела. У сердца есть клиент: его клиент - это остальное тело, а работа, которую оно делает для собственного клиента - это обеспечение циркуляции крови.
У легких есть клиент: они поставляют кислород в кровь.
Единственное образование в организме, у которого нет клиента, и которое служит только само для себя - это рак.
«Рак» компаний - это люди либо отделы, которые не служат никому, не считая самих себя. Эта болезнь появляется тогда, когда человек, подразделение либо рабочая группа гласит последующее:
? «Мы не знаем, кто наши клиенты, потому как мы можем служить им?», либо:
? «Мы знаем, кто наши клиенты, но не знаем их потребностей (мы никогда не спрашивали)», либо:
? «Мы им служим, но делаем это на наших собственных условиях».
«Рак» компании может препятствовать росту и совершенствованию, также привести ее к смерти.
У каждого управляющего, каждого сотрудника, у каждого подразделения организации, огромного либо малеханького, есть клиент, которому необходимо служить. Если каждый сотрудник отлично служит своим клиентам, то глас клиента будет услышан, а его потребности - в итоге удовлетворены.
Для иллюстрации возьмем последующую цепочку: отдел продаж слушает клиента, а потом передает полученную информацию отделу маркетинга, который также пристально слушает, так как отдел продаж является одним из его клиентов.
После анализа инфы отдел маркетинга передает его, со своими советами, другому собственному клиенту - отделу разработок новых товаров либо отделу усовершенствования. Эти отделы, в свою очередь, служат отделу производства, который является клиентом департамента по снабжению.
Согласно этому примеру, если все отделы будут прислушиваться к своим клиентам, то глас клиента не только лишь будет услышан - им будут управляться и действовать в согласовании с ним.
Как компаниям выяснить, удовлетворяют ли они собственных клиентов? Компании оценивают доходы и реализации.
Но как вы оцениваете фуррор отделов, у каких есть внутренние клиенты, которые не приобретают продуктов и услуг?
Чтоб узнать, является ли определенный отдел действенным, вы должны спросить себя: «Если бы у клиентов этого отдела был выбор, пришли бы они снова?»
Будьте добросовестными в собственной оценке.
Либо, еще лучше, сами попросите этих внутренних клиентов дать вам добросовестный ответ.
С почтением,
Доктор Ицхак Кальдерон Адизес
Источник: adizes.com
Перевод - портал УкрБизнес
Читайте также статью этого создателя «Сознательное управление», либо как мы принимаем и не принимаем решения
