Инструменты развития бизнеса

МАСТЕР-КЛАСС ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Однажды на заседании "круглого стола" по проблемам обучения персонала организаций одна гостья — директор отдела маркетинга крупного издатель­ства, послушав опытных тренеров, руководителей служб персонала и других компетентных лиц, сказала: "А по-моему, цель любого базового тренинга на­много проще: научить говорить и слушать".

Тренинг, которому посвящена данная статья, как раз "про это". Его программа легко модифицируется в соответствии с потребностями заказчика, которые мо­гут быть очень и очень специфическими. Понятно, что продажа по телефону и работа ночных дежурных коммерческого банка требуют разных навыков, кото­рые, в свою очередь, отличаются от навыков, запрашиваемых в работе менед­жера или референта. И тем не менее, самым разным тренинговым континген­там бывает крайне полезно вернуться к основам коммуникативной компетент­ности — умению слушать и говорить. Первый, базовый, уровень этого тренин­га как раз и направлен на "ревизию" давно и прочно автоматизировавшихся речевых привычек, особенно ярко проявляющихся в общении по телефону. Программа его состоит из отдельных блоков-модулей, сочетания и подробность проработки которых могут варьироваться в зависимости от потребностей за­казчика и, разумеется, коммуникативных особенностей обучающихся.

Одна и та же тема стандартной программы может совершенно по-разному рас­крываться и прорабатываться в зависимости от свойств конкретной группы. Имеет значение не только характер деятельности и уровень владения базовы­ми навыками, но и такие характеристики тренинговой группы, как статус ее участников, уровень тревоги, преобладающие защитные механизмы, ожидания в отношении тренинга.

По традиции активных методов обучения работа обычно начинается с разо­грева: в этой функции может выступать и знакомство, и подвижная игра, и вполне серьезное обсуждение личных целей и задач, и многое другое. Каково бы ни было видимое, поверхностное содержание первых шагов тренинговой группы, они обычно направлены на получение группой доступа к ресурсу соб­ственной спонтанности, создание особой атмосферы, отличающей тренинг от "просто работы". В нашем случае разогрев носит особый характер: с первых минут занятия важно дать участникам возможность настроить свой слух на паравербальные компоненты речи, отойти от чрезмерного внимания к со­держанию.

Сделать это можно многими способами, а выбор определяется составом груп­пы. Речь — функция в высшей степени социальная, с ней связан огромный пласт опыта воздействий со стороны других людей. К ней предъявлялось очень много самых разных требований со стороны людей, обладавших на тот момент властью и авторитетом — учителей, в частности. С ней связана весьма объемная память о чьих-то замечаниях, одергиваниях, передразниваниях. Для того чтобы человек мог начать экспериментировать со своим звучанием — да еще на моделях конкретных рабочих ситуаций, — нужна довольно тщательная подготовка. Поиск новых вариантов речевого поведения требует свободы, как и всякий поиск, а все связанное с речью отягощено ожиданиями возможных оценок и поправок: речь крайне уязвима. (Вспомним, как большинство соци­ально успешных людей могут быть искусны в споре, но как и для них убий­ственно бывает замечание о неправильном ударении или пародирование ма­неры говорить).

Приведем несколько примеров начала тренинга "Искусство телефонного об­щения". Цель этих первых фрагментов работы во всех случаях одна — созда­ние для участников "пространства эксперимента" с собственной речью. Отсю­да следуют и задачи: необходимо, в частности, дезавтоматизировать готовые речевые блоки, всегда проявляющиеся в поведении в ситуациях предполагае­мой оценки; нужно повысить чувствительность к паравербальным составляю­щим устной речи, "обострить слух".

Группа 1

Руководители отделов банка (8 человек). Участники успешны, компетентны, у них сформированы индивидуальные речевые стили. Их интересует не только общение по телефону, но и совершенствование манеры публичных выступле­ний. Их время дорого, у многих имеется опыт участия в различных тренингах, такая группа всем своим поведением как бы сообщает тренеру: скорее к делу, преамбулы излишни.

Первый шаг тренера с такой "крепко сидящей" группой может быть весьма па­радоксален. По моему опыту, в данной ситуации в качестве энергичного рабо­чего разогрева идеально подходит техническая подготовка речевого аппарата, необходимость которой обосновывается соображениями безопасности (напри­мер, не утомить голос в ходе занятия). Рациональная необходимость разминки бесспорна, сами же упражнения заведомо "асоциальны" — странные, смеш­ные, не вполне эстетичные. Под предлогом "фониатрических показаний" уда­ется быстро разогреть группу, фиксируя ее внимание на физических ощуще­ниях в процессе речи, деталях и тонкостях обращения со своим — разумеется, уникальным и бесценным! — речевым аппаратом. Вот пример такой "чисто технической" разминки, где прямым результатом всех упражнений действи­тельно является улучшение функционального состояния голосового аппарата, но, конечно, при этом они выполняют и другие задачи.

А) Откашляться, как оратор перед выступлением. Поглотать, вдохнуть- выдохнуть, ослабить узел галстука. Расслабить шею, на спокойном и негромком звуке "а-а" наклонить голову вперед... вбок... назад... вслушиваясь в изменения звука. (Впоследствии это упражнение пригодится при работе с позой, в которой ведется разговор по теле­фону или начинается выступление — положение головы действи­тельно "окрашивает" звук. Кроме того, в этом упражнении происхо­дит непрямой массаж голосовых связок, звук становится полнее, чище — это слышно, и это становится позитивным подкреплением технической "мелкой" работы).

Б) Легко помассировать шею спереди (пальцы ложатся по обеим сторо­нам от щитовидного хряща и двигаются вертикально). Несколько се­кунд мы делаем такой массаж молча, затем подключаем звук — все то же негромкое, спокойное "а-а-а". Слышно смешное "блеяние", о чем лучше сразу предупредить, чтобы не вызвать смущения у участ­ников. (Голосовой аппарат действительно готовится к нагрузке, ка­чество звука продолжает улучшаться, но, кроме того, нарушается запрет на некрасивые, неправильные звуки. Тренер, разумеется, все это делает вместе с группой, причем стиль его инструкций и инто­нация не игровые, а сугубо серьезные, ассоциирующиеся с медици­ной или профессиональным спортом.)

В) Вспомнить о тяжелом, утомительном дне, о ежедневной вечерней усталости и... сладко, нараспев зевнуть несколько раз. (Зевота, как известно, заразительна. Тренер сохраняет полнейшую серьезность, демонстрируя певучий зевок как техническое упражнение — что правда, и упражнение действительно очень полезное. Одновремен­но продолжают сниматься запреты на выражение "неправильного" состояния усталости "неправильным" же способом — зевком.)

Г) С закрытым ртом "помычать", как это делают люди в задумчивости, начиная с самых низких своих нот и постепенно повышая тон... За­тем вновь перейти к низким звукам и закончить упражнение в сред­нем, комфортном регистре. По ходу упражнения отслеживаем ощу­щения вибрации в теле, голове, лице. (Первое знакомство с резона­торами, еще одной связью голоса и тела; одновременно в инструк­ции звучит сообщение о "публичном одиночестве", о небольшом ис­следовании звуковысотных характеристик собственного голоса и возможности поиска комфортного состояния для него; наконец, уп­ражнение контрастно предыдущему).

В зависимости от того, как идет разминка, можно сделать ее более соревнова­тельной или, напротив, более сосредоточенной на себе и своих ощущениях, можно усилить элемент заботы о безопасности или перейти к парным упраж­нениям и далее — к содержательной части. После громких зевков и гудения под нос короткие упражнения на паузу, интонирование, использование темпа или высоты тона уже не покажутся странными. Приведенный в примере разог­рев в реальном времени занимает 5—6 минут и вполне может быть составлен из несколько иных элементов — в связи с какими-нибудь ситуативными реак­циями участников, например. Десятки полезных технических упражнений можно найти в любом руководстве по сценической речи. При более системати­ческой работе с техническими составляющими обязательно делается блок ды­хательных упражнений, более подробно прорабатывается связь голоса с осан­кой, позой и т. д. Следует только помнить, что тренера все-таки обычно интере­сует не достижение совершенства звучания, а небольшая голосовая разминка, позволяющая изменить энергетику и ожидания группы.

Группа 2

Торговые представители фирмы, специализирующейся на продаже офисной мебели (15 человек). Молодые люди, в основном с высшим техническим образованием, легки на подъем, имеют опыт участия в тренингах продаж; "хо­рошая речь" для них не представляет ценности как таковая, для них важно, как она может воздействовать. Для такой группы не составляет трудности лю­бое игровое упражнение, но больший интерес представляет его анализ и вы­воды, "смысл".

Тренер может использовать эту установку и сформировать атмосферу совмест­ного исследования — например, начав работу с вопроса к аудитории: что мы можем узнать о другом человеке или организации по голосу в телефонной трубке, что мы слышим? Ответы обычно бывают разноплановыми, энергичные и склонные конкурировать участники стараются не повторяться:

• Его происхождение, откуда родом и из какой среды

• Волнуется или нет

• Много ли звонков делает, звонит выборочно или по списку

• Действительно хочет получить информацию или ему сказали: по­звони, доложи о результатах

• Слышно, как в конторе обучен народ — звонит-то не начальник

• Торопится или нет

• Может сам принимать решения или так, на подхвате

• Выбирает, где купить, или вообще еще не знает, чего хочет

• Настроен сотрудничать, морочить голову или поскорее отделаться (фрагмент протокольной записи)

Все ответы уважительно оцениваются тренером, ни в коем случае не критику­ются, записываются на флип-чарте или доске. Понятно, что материал такого рода может использоваться в разных целях, в том числе и для работы на совер­шенно другие темы — ведь в нем отражаются и некоторые корпоративные ценности, и представление участников об их партнерах по коммуникации, и многое другое. Если другое использование результатов блиц-опроса предпола­гается, они могут быть зафиксированы и отложены до нужного времени, в на­чале же первой сессии данного тренинга за этими ответами следует фокусиру­ющий вопрос тренера: как именно слушающий приходит к тому или иному вы­воду? Что в звучащей речи указывает, например, на волнение? Из каких эле­ментов складывается впечатление о том, звонит ли человек выборочно или по списку? Мы начинаем анализировать составляющие производимого впечатле­ния — предмет нашей дальнейшей работы. В качестве "карты местности" уча­стникам можно предложить такую рабочую таблицу:

Вербальные

Паравербальные

Невербальное

Составляющие речи

Составляющие речи

Сопровождение речи

Словарь

Громкость (относительная

Поза и смена поз

"Грамматика" (порядок

И абсолютная)

Жесты

Слов, используемые

Грамматические

Темп (абсолютный

Движения глаз

Конструкции)

И относительный)

Мимика

Интонационный

Высота тона

Рисунок

(абсолютная и относительная) Рисунок пауз Тембральные характеристики

Каждая строчка в таблице сопровождается примером из практики делового об­щения, позволяющим подчеркнуть значимость, "читаемость" паравербальных составляющих. Эти же примеры позволяют выделить связи внутри таблицы. Скажем, один из типов "клиентской" речи, часто упоминаемый в разделе "Трудные клиенты", таков:

"Молодой человек, скажите пожалуйста, я вам звоню по объявлению, у вас действительно можно приобрести, а то я уже звонила в

Несколько фирм, и там везде говорят разное, зачем тогда публикуют

Телефоны, я не понимаю... "

Отсутствие пауз, "бесконечное предложение", монотонность интонации, оби­лие несущественных комментариев — все это связано между собой. Задача нашего базового тренинга — выделить отдельные составляющие (как в своей речи, так и у клиента), узнать, как те или иные характеристики воспринима­ются "на том конце провода", скорректировать собственные ошибки (или хотя бы поставить перед собой такую задачи) и наметить схему возможных воздей­ствий тогда, когда речь клиента создает проблемы в коммуникации. В первом фрагменте тренинга эти задачи, конечно, не решаются — примеры лишь ил­люстрируют реальную силу воздействия паравербальных характеристик и по­зволяют привлечь к ним внимание, начать их слышать. Подробная и пошаго­вая проработка по отдельным составляющим, естественно, происходит уже в упражнениях, а вся мотивирующая (ознакомительная, информационная) часть занимает не больше 20—25 минут при постоянном участии группы. Примеры, наиболее живо воспринимаемые тренинговыми аудиториями, обычно связаны с трудными клиентами, с корпоративными нормами, резко отличающимися от "родной", с узнаваемыми для данной аудитории социальными типажами.

В конце вводной части группа убеждается в том, что более 2/3 представления о собеседнике действительно зависит от паравербальных характеристик, а также в том, что формирование этого впечатления занимает буквально секун­ды и затем начинает влиять на ход разговора. Переход к практическим упраж­нениям, разрабатывающим владение этими составляющими, подготовлен.

Группа 3

Секретари крупного коммерческого банка (12 человек). Специфика группы в том, что все эти молодые женщины учатся (в основном в высших учебных за­ведениях) и рассматривают свою теперешнюю работу как временную. Служба персонала банка предъявляет крайне высокие требования к стилю, манере разговора: "Клиент должен быть доволен что бы ни случилось и любой це­ной". Группа излишне послушна, исполнительна и для начала нуждается в подключении каких-то иных мотивов, нежели "ублажение" своего строгого ру­ководства.

Разогрев с такой группой может быть построен на присоединении к энергии ее подавленной агрессии (с последующим возвращением к требуемой коррект­ной манере речи, из которой в результате тренинга ушли интонационные от­тенки вынужденного терпения и готовности к роли жертвы, "стрелочника").

Упражнение 1. Группе предлагается разбиться на пары, сесть удобно и, не гля­дя на партнера, в течение одной минуты подробно описывать любой неприят­ный звук — технический, природный, бытовой, т. е. все что угодно, кроме че­ловеческого голоса. Вторая минута: описывается звук, слышать который при­ятно. По истечении двух минут "слушательница" дает обратную связь, стара­ясь описать различия в звучании голоса "рассказчицы" в первом и втором опи­саниях. Затем роли меняются.

Это простое упражнение в чуткой, хорошо слушающей группе выводит на ин­тересные наблюдения, показывает, какими косвенными и многообразными способами голос передает отношение к теме сообщения. Одновременно ухо настраивается на непривычное внимание к интонационно-мелодическим, фо­нетическим, ритмическим характеристикам речи.

Упражнение 2 (в кругу) прямо направлено на дезавтоматизацию стандартной манеры речи. Условным эквивалентом телефонного звонка может быть хлопок в ладоши, и на первом круге мы слышим стандартное приветствие — "как у нас положено". (Замечу, что в других корпоративных культурах немало време­ни и труда может уходить как раз на постановку и отработку этого стандарт­ного начала разговора. Трудность и специфика тренинга как раз в том и состо­ит, что у разных организаций совершенно разные требования к своему "теле­фонному имиджу", порой диаметрально противоположные.)

Второй и последующий "круги приветствий" в упражнении включают неожи­данные роли, резко отличающиеся от ролей "примерных исполнительниц". Могущественная Организация, где никто не повышает голоса, потому что и так позвонить туда страшно, — как будет звучать приветствие? Грязный склад, где с утра все пьяные, а телефонный аппарат роняют по пять раз на дню — како­вы голоса, какое "здрассьте"? Дорогая турфирма, организующая эксклюзивные туры в немыслимые, экзотические места; молодежная радиостанция, справоч­ная психиатрической больницы, комбинат ритуальных услуг — любые яркие, чуть утрированные примеры звуковых имиджей хороши, если провоцируют свободное, игровое обращение с интонацией и тембром. В конце пяти-семими - нутной игры в "голоса других организаций" стандартное приветствие повто­ряется (последний круг), но звучит обычно совершенно иначе. Более того, "голосовая экскурсия" по разным рабочим местам заставляет иначе, более тер­пимо и объективно, отнестись и к своему...

Примеры различного начала тренинга позволяют сделать несколько важных для его методики выводов.

1. Потребности заказчика в обучении того или иного контингента чаще всего не могут быть удовлетворены прямо, непосредствен­но — работа всегда опосредуется учетом реальных мотивов и инте­ресов участников самого тренинга. (Мы не говорим здесь о такой важной составляющей этих мотивов, как отношение в организации к самой идее непрерывного обучения, т. е. о том, что такое для участ­ников тренинг вообще).

2. Прежде чем становится возможной работа на уровне содержания те­лефонного (или иного) разговора, важно уделить специальное вни­мание паравербальным составляющим и показать, как легко допол­нительная информация о говорящем и его организации "считывает - ся" за несколько секунд и создает установку, с которой в дальней­шем приходится иметь дело.

3. Участники легко находят в собственном опыте подтверждения ряда простых фактических наблюдений — например, что более низкие (относительно собственного привычного регистра) голоса бессозна­тельно связываются слушателем с властью и компетентностью или что при расхождении интонации с содержанием высказывания слу­шатель обычно верит интонации, а не словам.

4. Ресурсом увеличения гибкости речевого общения часто являются те мотивы, которые не были предметом специального внимания и о ко­торых тот или иной тренинговый контингент даже не задумывается.

Так, в нашем примере для первой группы первоначально это была возмож­ность расслабиться, почувствовать физическое восстановление, "позаботиться о себе" с помощью голоса; для второй — ощутить себя специалистом в "чте­нии" голосов, а для третьей — возможность превращения подавленной агрес­сии в энергетический ресурс и выход из пассивно-страдательной роли.

Таким образом, уже на уровне первых действий в тренинговой группе возмож­но учесть ее особенности и постепенно "сводить" реальные потребности (и возможности) участников с задачей, сформулированной заказчиком и уточ­ненной в ходе подготовки тренинга. Основная часть базового тренинга посвя­щается ее решению, а конкретные методические предпочтения напрямую свя­заны с тем модулем программы, который выступает на первый план и больше других ориентирован на данную задачу. Например, если основной задачей яв­ляется управление производимым впечатлением, основным "техническим обеспечением" ее решения будут разнообразные упражнения (в парах, трой­ках, для всей группы) с детализированной обратной связью. Когда на первый план выступает обучение воздействию на эмоциональное состояние и уста­новки клиента, упражнения в гораздо большей степени строятся на разработ­ке режима "следования и ведения". Если организация-заказчик или участник открытого (наборного) тренинга испытывает необходимость в создании "фир­менного телефонного стиля", больше внимания уделяется телефонному этике­ту, а также созданию аудиального обобщенного образа организации ("молодой и энергичной", "солидной и респектабельной", "более внимательной к клиен­там, чем другие" и т. д.). Разумеется, не стоит браться за решение такого рода задачи, не согласовав ее с представителем заказчика и не представив себе ре­альный объем коррекционной работы, необходимой для ее выполнения.

Там, где одной из проблем обучающегося контингента является перегрузка слухового анализатора, мы разрабатываем "режим максимальной экономии" и используем специальные упражнения для психофизической разгрузки. Они обычно очень охотно принимаются такими учебными группами, поскольку по­зволяют почувствовать почти немедленное облегчение и пользу от их приме­нения. Это делает подобные упражнения — к ним относятся всякого рода слу­ховые расфокусировки, психотехнические приемы управления вниманием, ко­роткие релаксации и многое другое — ценными не только при выполнении ос­новной задачи, но и при работе с мотивацией учебной группы.

В тренингах, ориентированных прежде всего на развитие способности к быст­рой и по возможности точной оценки каких-либо характеристик партнера по телефонному общению, основное внимание уделяется упражнениям на "голо­совую характерологию", интерпретацию пауз, тембра, дыхательных привычек, словаря и грамматических конструкций собеседника. Когда одной из задач яв­ляется развитие умения оставить в памяти клиента запоминающийся образ конкретного сотрудника, существенная часть работы в базовом тренинге стро­ится вокруг особенностей индивидуального стиля и поиска "личной голосовой подписи". Своеобразие корпоративных заказов, специфика самих групп (в том числе и состоящих из людей, работающих в разных организациях, — "набор­ные" группы тоже имеют ярко выраженную индивидуальность) заставляют каждый раз искать новые соотношения и акценты в подразделах базового тре­нинга. Если же отвлечься от всех этих различий, то принципиальная схема предлагаемой в тренинге работы с речевым поведением и восприятием речи такова:

• привлечение внимания к микросоставляющим малого фрагмента речи;

• выявление параметров речи, оказывающих влияние на процесс и ре­зультат делового общения;

• проработка в упражнениях характеристик, наиболее нуждающихся в коррекции или развитии;

• моделирование ситуаций телефонного общения с закреплением ре­зультатов, полученных в предыдущем блоке;

• "экологическая проверка".

Понятно, что для существенных изменений речевых стереотипов, складывав­шихся не один год, короткого тренинга может быть недостаточно. Понятно также, что некоторые "телефонные" проблемы на самом деле связаны с гораз­до более серьезными проблемами организации, разрешить которые данный тренинг помочь не может. Именно поэтому на этапе формирования заказа крайне важно адекватно определить основные задачи и реалистические рамки для их выполнения.

За годы систематического проведения тренинга выявилось несколько тем, из­начально не входивших в его программу и впоследствии введенных в нее бла­годаря повторяющимся от группы к группе вопросам участников. Темы эти разноплановые, относятся к совершенно разным уровням рассмотрения ком­муникации и, разумеется, логически связываются с другими фрагментами ра­боты. Они представляют особый интерес в связи с тем, что отражают область интересов самих участников тренингов и позволяют лучше учитывать их ре­альные мотивы. Среди таких тем чаще других фигурируют связь телефонного общения с физическим и эмоциональным самочувствием, "трудные клиенты" и корректный отказ. Все три, кстати говоря, косвенно указывают на то, что рабо­тающие на телефоне люди воспринимают свой труд как тяжелый, утомитель­ный и часто связанный с выполнением неприятных обязанностей, вызываю­щих тревогу и неуверенность. (Прямые опросы подавляющего большинства групп это подтверждают.)

Общая схема работы с темой "Телефон и самочувствие" такова. "Тело челове­ка — древний и тонкий инструмент, оценивающий для нас неосознанные ас­пекты общения и участвующий в формировании наших сообщений путем не­вербальных и паравербальных реакций. Некоторым из таких реакций — в осо­бенности тем, которые связаны с сильными эмоциями, — тысячи, а то и милли­оны лет. Тело человека как бы "не знает" об изобретениях последних ста с не­большим лет и на значимые оттенки речевых сообщений реагирует так, как если бы собеседник реально присутствовал рядом, а не находился на другом конце города, а то и континента. Например, когда на нас повышают голос по телефону, мы напрягаем именно те группы мышц, которые в случае чего защи­тят нас от удара, помогут убежать или дать сдачи: индивидуальные различия велики, но все они — различия между разными физическими реакциями. Они не переходят в действие, не разряжаются и ведут к утомлению".

Условное изображение человечка на доске и опрос группы о конкретных зонах или частях тела — сохраняющих напряжение после трудного разговора — весьма впечатляет. Каждое сообщение — заштрихованная область на рисунке, и в конце опроса человечек "синеет" или "зеленеет" почти целиком, анфас и со спины. В зависимости от того, каким временем мы располагаем для работы с данной темой, как она соотносится с общими задачами тренинга, мы можем ограничиться беседой с группой (допустим, обсудить интуитивно найденные приемы психофизической разгрузки самих участников, порой в высшей степе­ни грамотные и оригинальные) или построить следующий фрагмент занятия вокруг обучения релаксационным техникам. Обычно группа довольно легко приходит к выводу, что возникшее во время телефонного разговора физичес­кое напряжение допускает различное обращение с собой — не только борьбу. Прежде всего, его необходимо "считывать", замечать: в каких-то случаях для того, чтобы с ним расстаться, а в каких-то — для того, чтобы использовать его как ценную подсказку в вопросе, скажем, доверия к информации партнера. Если напряжение не может быть использовано позитивно, важно научиться сбрасывать или "отпускать" его — с тем, чтобы оно не вмешивалось в последу­ющее общение с другими телефонными собеседниками, не создавало небла­гоприятного фона. Наконец, иногда участники тренинговых групп даже само­стоятельно ставят вопрос о смысле тех или иных типичных для них физичес­ких реакций и мышечных блоков — например, о самодиагностике стоящих за ними установок в общении. Такая постановка вопроса возможна далеко не в любой группе и больше характерна для групп с большим опытом участия в тренингах и склонностью к самостоятельной работе или для индивидуального тренинга. Первые две рабочие задачи, касающиеся мышечных блоков (отсле­дить и сбросить или трансформировать), почти универсальны. Тема "Телефон и самочувствие" интересна прежде всего тем, что связывает, объединяет вне­шние показатели профессионального общения по телефону (то, насколько бы­стро, правильно и надежно исполняются обязанности) — и личные потребнос­ти участников группы.

"Трудные клиенты" — пример темы, с которой трудно работать в режиме уп­ражнений. Идеальный инструмент в данном случае — ролевая игра. Инстру­мент этот оказывается бесценным и с точки зрения диагностики, уточнения задач тренинга. Группа используется как интеллектуальный и игровой ресурс, каждый может посидеть на "стуле профессионала" и предложить свою версию поведения в разговоре. Из многолетнего ведения подобных тренингов в орга­низациях следует несколько дополнительных комментариев.

Во-первых, так называемый трудный клиент часто бывает не столько проблем­ным, сколько типичным, то есть надоевшим до смерти. Когда участники тре­нинга предлагают для проработки в ролевой игре этот тип клиента, их истин­ный мотив — не столько узнать что-то новое, сколько пожаловаться друг дру­гу и тренеру и встретить понимание. В каких-то случаях это совсем не расхо­дится с целями тренинга — более того, изображая клиентов в самых черных красках, участники оставляют в игре часть своей враждебности, что в целом неплохо. Важно только не принять один мотив за другой: в таком случае ника­кие приемы и техники никого на самом деле не интересуют.

Во-вторых, после первого показа, когда поведение "трудного клиента" обозна­чено и можно начинать "подбирать ключи", всегда полезно уточнить задачу профессионала. Вопрос не так прост, как кажется: сплошь и рядом профессио­нальная задача — решить возникшую проблему в соответствии со своими дол­жностными инструкциями — сплетается с "неофициальной": перевоспитать грубияна, "обломать" чересчур напористого и т. д. В ходе разговора происхо­дит невольная подмена, и выполнение непосредственной рабочей задачи мо­жет полностью блокироваться, причем тренинговая группа, участвуя в такой смоделированной ситуации, часто не в состоянии заметить, что случилось.

В-третьих, очень важно ограничить "поле игры" одним разговором или даже его частью. На данном тренинге мы занимаемся искусством телефонного об­щения, а не усовершенствованием всей организации и мира в целом. Длинный фрагмент разговора непременно приведет к тому, что группа начнет спорить по поводу действий самого "игрока", его непосредственного руководителя, ра­зумности тех или иных правил и требований и т. д. — короче, забудет про "трудного клиента", как бы "повесит трубку". Единственным предметом прора­ботки, понимания и коррекции для нас является взаимодействие с клиентом по телефону. Практический опыт подсказывает, что удержать в поле внимания весь спектр речевых характеристик ролевой игры возможно только в случае, когда сам фрагмент не длится больше 2—3 минут. Потом возможно обсужде­ние, а при необходимости — продолжение игры.

В-четвертых, участникам ролевых игр такого плана дается возможность вно­сить любые предложения, поправки — но только в игровой форме, "от первого лица" и с того же места, которое занимал основной исполнитель роли профес­сионала. Комментарии и критика в ходе самой игры к рассмотрению не при­нимаются, а советы можно дать в форме прямой демонстрации предлагаемого поведения из роли профессионала. Если тренер считает полезным проанали­зировать взаимодействие вместе с группой в форме дискуссии, а не игры, — группа должна отчетливо почувствовать смену жанра.

И, наконец, последнее. Даже очень успешная ролевая игра с массой творчес­ких находок и ценных конкретных предложений по ходу работы с тем или иным типом клиента нуждается в некоторых обобщениях, выводах. Участники иногда действуют спонтанно, по наитию — что хорошо само по себе и отража­ет действительно высокий уровень коммуникативной компетентности, — но при этом могут совершенно не понимать, что делают, особенно в живой атмос­фере ролевой игры. Большинство групп все-таки не до такой степени ориен­тированы на активную "работу над собой", чтобы сделать последующие анали­тические шаги самостоятельно. Без краткого тренерского "первое — второе — третье" ролевые игры — при всей их привлекательности и полезности — мо­гут казаться участникам чем-то легковесным. При этом возникает парадок­сальная ситуация: на самом деле обучение, реальная коррекция и развитие не­обходимых навыков происходит как раз в игровой части сессии — но для того, чтобы это было замечено и оценено, обязательно нужен несколько тяжеловес­ный аналитический финал.

Инструменты развития бизнеса

Преимущества использования BAS документооборот Корп для среднего бизнеса

Для того чтобы бизнес был доходным, требуется учесть множество самых разнообразных факторов. Одним из важнейших считается грамотное распределение работы и обязанностей сотрудников. Сегодня для наиболее эффективного решения таких вопросов существует …

Чому вам потрібно почати заробляти в інтернеті прямо зараз

Ця стаття не більше ніж мотиватор і розповідає про те, на скільки хороший заробіток і бізнес в Інтернеті. Я вже більше 5 років заробляю виключно в Інтернеті і це не …

Развитие бизнеса в Интернете

Сложно спорить, что уже через несколько лет количество людей, проводящих свою жизнь в Интернете, увеличится как минимум вдвоем. В этом нет ничего плохого, поскольку благодаря Интернету можно буквально за минуту …

Как с нами связаться:

Украина:
г.Александрия
тел./факс +38 05235  77193 Бухгалтерия
+38 050 512 11 94 — гл. инженер-менеджер (продажи всего оборудования)

+38 050 457 13 30 — Рашид - продажи новинок
e-mail: msd@msd.com.ua
Схема проезда к производственному офису:
Схема проезда к МСД

Оперативная связь

Укажите свой телефон или адрес эл. почты — наш менеджер перезвонит Вам в удобное для Вас время.