Сильное звено
Юрий Макеенков, Коммерческий директор торговой сети «Электра»
На мой взгляд, ключевую роль в деятельности отдела рекламаций играют менеджер по работе с клиентами и технический эксперт.
Безусловно, менеджер по работе с клиентами – ведущая фигура в этой связке. Основная задача такого менеджера – добиваться лояльности клиентов за счет эффективного решения их проблем. Получив информацию от службы диспетчеров или через СRМ-систему, менеджер распределяет объем работ между техническими экспертами, договаривается с клиентом, выезжает вместе с техническим экспертом на место, обозначает проблемы, фиксирует сроки устранения дефектов, участвует в актах сдачи работы и в результате пытается закрепить в сознании клиента положительный имидж компании (подарок, подведение итогов ответственным лицом). Главная задача менеджера – обеспечить комфортное сопровождение клиента: чтобы он понимал – его проблемой занялись, ее решают, ее эффективно решили.
Технический эксперт – специалист, решающий проблемы клиента в материально-практической плоскости. Его основными задачами являются: точная формулировка проблемы, определение сроков для ее устранения, уточнение необходимых ресурсов для решения проблемы (составление заявки или сметы на дополнительное оборудование), решение проблемы, сдача выполненных работ. Поскольку технический эксперт самостоятельно ведет объект до момента его сдачи, то основная обязанность этого сотрудника – решить проблему клиента качественно, аккуратно, в сжатые сроки.
