Управление рестораном

Как скрасить Ожидание

Цель изучения. Описать принципы безболезненного ожидания в действии.

Поход в ресторан — всегда немного светское мероприятие, предпо­лагающее общение. Но очень часто его портит нудное ожидание. Вот, казалось бы, ты желанный гость, к тебе спешит администра­тор, радостно приветствует (даже бывает, что и по имени), уточня­ет, какой компанией вы пришли и каковы ваши предпочтения по части курения. А дальше почти всегда наступает пауза. Для челове­ка, пришедшего в ресторан, время ожидания, пока освободится столик, часто омрачено беспокойством и неопределенностью. Рес­тораны сегодня изо всех сил стараются скрасить клиентам это по­терянное время, превратить в приятную и даже занимательную часть впечатлений от визита в ресторан.

Например Perry's, еще один ресторан в Далласе, где подают стейки и морепродукты, очень хорошо понимает, как тяготит дол­гое ожидание. Его владельцы, искренне разделяя чувства клиентов по поводу ожидания, не жалели сил, пытаясь приспособить свое заведение к ожиданию с приятностью для посетителей. Они орга­низовали бар на 27 мест, обслуживающий тех, кто вынужден про­водить время в очереди, и посетителей, которых идея перекусить в баре устраивает куда больше, чем ожидание.

Такое комфортное ожидание своей очереди производит на кли­ентов чрезвычайно сильное впечатление. Они ценят, если время ожидания скрашивается тем, что можно заказать напитки, найти уютное местечко, поболтать с другими людьми, которые тоже ожи­дают столика. Это отвлекает от сосредоточенного ожидания и «включает» социальный аспект ресторанного опыта.

С точки зрения ресторана предоставить клиенту возможность по­сетить во время ожидания бар — одна из форм перекрестных про­даж. Благодаря ожидающим гостям ресторан увеличивает продажи, одновременно поддерживая удовлетворенность своих гостей. Занятые в баре, гости уже не донимают администратора постоянными вопро­сами о том, как продвигается их очередь. Кроме того, отводя специ­альное место для ожидания, заведение избегает скопления гостей у стойки администратора и обеспечивает спокойную обстановку.

Доставлять удовольствие должны все составляющие ресторан­ного впечатления. Ресторан должен позаботиться о том, чтобы ожидающим гостям было чем заняться, а не подпирать стены, до­нимать администратора и нервно поглядывать на часы.

Гость должен наслаждаться всеми благами, которые ресторан предлагает на время ожидания, тогда у него не будет желания на­блюдать за перемещением минутной стрелки.

Источник: Ruggless, Ron, «Perry's Dishes Up Helping of Service, Variety and Ambience», Nation's Restaurant News, vol. 36, no. 35, p. 22, September 2, 2002.

Вопрос для обсуждения. От каких проблем может избавить себя рес­торан, если обеспечит посетителям комфортные условия для ожи­дания своей очереди?

А кто должен ставить цели? Отраслевые операторы, ориентированные на по­требности клиента, могут поинтересоваться у самих клиентов, какие, по их мне­нию, должен иметь характеристики отличный сервис. Их даже можно попросить привести примеры поведения работников, которое обеспечивало бы превосход­ное обслуживание. Именно это и может послужить основой для разработки стан­дартов обслуживания и обязать работников соблюдать их.

Как обеспечить приемлемость стандартов для персонала? Вовлечь работников в процесс их разработки. Можно попросить их привести примеры поведения, демонстрирующие, например, позитивное отношение к клиенту. Именно эти об­разчики поведения, указанные самими работниками, и станут впоследствии стан­дартами, обеспечивающими качественное обслуживание.