Удовлетворенность потребителей
Цели изучения. Выявить три рыночные категории ресторанной индустрии с точки зрения физических и психологических потребностей, за удовлетворением которых посетители приходят в заведения общепита.
Люди посещают рестораны в поисках удовлетворения как физических, так и психологических потребностей. Причем для удовлетворения последних от заведений требуется предложение необычайного уровня обслуживания. Поясним, какие характеристики обслуживания позволяют удовлетворить те или иные стороны психологических потребностей клиента.
|
Психологические |
Необычные впечатления |
|
Потребности |
От посещения ресторана |
|
Мотивация |
Необычность процесса потребления |
|
Ожидания |
Уход от реальности |
|
Нет сценария |
|
|
Любопытство |
|
|
Способность действовать |
|
|
Взаимодействие |
Непосредственное участие в процессе |
|
Приготовления блюда/ в обслуживании |
|
|
Возможность сделать что-то самому |
|
|
Признание персоналом |
|
|
Вовлеченность |
Ощущение причастности к процессу |
|
Дружественность персонала |
|
|
Всплеск эмоций |
|
|
Удовлетворение |
Приятное удивление |
|
Полученное удовольствие |
|
|
Что-то радостное |
|
|
Незабываемые впечатления |
|
Источник: Journal of Business & Management, Summer 2003, vol. 9, issue 3, pp. 249, 22p. |
Вопрос для обсуждения. Учитывая информацию, приведенную в таблице, скажите, как ресторатор мог бы спрогнозировать потребности своего клиента и удовлетворить их?
