Управление рестораном

Устранение пробелов в обслуживании

Цель изучения. Определить, какие пробелы приводят к неудовле­творенности клиентов сервисом, и предложить пути их устранения.

Брайан Силл (Brian Sill), президент Deterministics, фирмы, зани­мающейся ресторанным консалтингом и проектированием органи­зации. Заинтересовавшись влиянием дизайна услуг на качество об­служивания, он досконально исследовал эту проблему и сформули­ровал ряд директив, которые назвал Десять заповедей проектирова­ния сервиса. Их соблюдение поможет создать эффективную службу сервиса и в то же время устранить пробелы между представлениями руководства, официантов ресторана и клиентами.

Вот обобщенная версия Десяти заповедей проектирования сер­виса.

1. Разработайте график выполнения работ. Зная примерное ко­личество и состав заказов, а также время, необходимое для приготовления каждого наименования меню, вы можете так организовать работу кухни и официантов, чтобы обслужива­ние происходило без задержек и сбоев.

2. Своевременность — вот главное. Следует тщательно методиче­ски проработать каждое действие работников заведения, от первого приветствия клиента до расчетов по чеку (счету). Все действия должны быть согласованы по времени, чтобы гостю не приходилось ждать очередного блюда или офици­анта, который примет заказ.

3. «Читайте» гостя. Обращайте внимание на язык телодвижений гостя. Впрочем, можно и напрямую спросить, не отмечает ли он какое-нибудь значимое событие, — такая информация по­вышает шансы предоставления услуг именно того уровня, ко­торый более всего соответствует ожиданиям клиента.

4. Дайте понять клиенту, что решает он. Когда клиент делает выбор, предлагайте варианты и альтернативы, тогда у него будет полное ощущение, что процесс принятия окончатель­ного решения находится под полным его контролем.

5. Обслуживание должно быгть гладким, без шероховатостей. Су­мейте понять пожелания, потребности и ожидания клиента — это поможет построить взаимоотношения с ним, повысить качество обслуживания.

6. Возможность каждого сотрудника должна быгть продумана. Ру­ководство должно иметь самые точные представления о по­тенциальных возможностях и способностях каждого работ­ника, занятого в обслуживании, — это позволит избежать дурного обслуживания и недовольства клиентов.

7. Руководствуйтесь принципом соответствия. Удовлетворенность гостя гарантирует только надежный, хорошо обученный об­служивающий персонал.

8. Нельзя недооценивать коммуникации. Важны коммуникации всех направлений: между работниками «переднего края» и «служебной территории», между гостем и официантом. Ины­ми словами, все должны быть в курсе всего того, что в каж­дый момент времени происходит в заведении, иначе может возникнуть хаос.

9. Не включайте в счет чаевые. За успешное обслуживание гос­тей официантам лучше получать финансовое вознагражде­ние от заведения.

10. Гость ничего не забывает. Если гость просит, чтобы его об­служил конкретный официант, это означает, что предыду­щий опыт получения обслуживания произвел на него ис­ключительно благоприятное впечатление.

Источник: Sill, Brian, «Ten Commandments of Service Will Spare You from Sins of Overpromising, Underdelivering». Nation's Restaurant News, vol. 38, no. 15, pp. 26, 84, April 12, 2004.

Вопрос Для Обсуждения. Каким образом Десять заповедей проекти­рования сервиса устраняют пробелы в обслуживании?

Устранить возможность таких заторов помогут стандарты. Например, можно рассаживать посетителей за столики, обслуживаемые разными официантами, но при этом должна быть обеспечена равномерность загрузки каждого рабочего уча­стка (нескольких столиков, закрепленных за одним официантом). Таким обра­зом, у каждого официанта разные компании клиентов будут на разных стадиях трапезы: одни только садятся, другие уже приступают к закускам, третьи — к ос­новным блюдам, а четвертые расслабляются за кофе.

Своевременность Это означает предоставление клиенту желаемого им сервиса в тот момент, когда он к этому готов. Выполнение этого требования могут обес­печить временные стандарты, в течение которых следует осуществлять те или иные этапы обслуживания: время ожидания свободного столика (места), приня­тия заказа, подачи напитков. Пометка о времени принятия заказа, сделанная официантом в блокноте, поможет проследить, выполняются ли установленные стандарты своевременности обслуживания.

Приспособление Процедура обслуживания должна быть гибкой и выстраивать­ся вокруг индивидуальных потребностей и пожеланий клиента, а не приспособ­ления клиента к процедурам, принятым в заведении. Проиллюстрируем на при­мере. Многие посетители, прежде чем сесть за столик, заходят в бар. А потом оказывается, что плату за напитки в баре нельзя включить в ресторанный счет, поскольку в баре и ресторане системы кассового учета не связаны. Клиенту при­ходится снова идти в бар, чтобы оплатить свой счет. Неудобно. Обычно в ответ на такие объяснения официанта или бармена гости логично замечают, что ресто­рану неплохо бы ввести единую систему кассового учета для бара и ресторана. И он абсолютно прав. Удобнее оплатить один счет в конце вечера.

Во множестве случаев в ресторанах намеренно разделяют бар и основной зал ресторана, чтобы дать бармену возможность получать свои чаевые. Это типичный пример приспособления обслуживания к нуждам заведения и/или его персонала и к неудобству его клиентов.