Управление рестораном

Управление рестораном

При написании этой книги я ставил своей целью выявить элементы, которые имеют принципиальное значение для успеха ресторана (а также любого предпри­ятия общественного питания), и раскрыть их взаимосвязи. Создавая то, что Джон Фуллер, бывший руководитель Шотландской школы гостиничного менеджмента при Университете Страткдайд (Глазго), назвал «The Meal Experience», т. е. впечат­ления клиента от посещения ресторана, или ресторанным опытом, менеджер рес­торана должен скоординировать взаимодействие трех элементов: посетителей, функциональную деятельность ресторана (предлагаемый набор блюд и напитков, физические параметры и операции заведения) и персонала. Задача ресторанного оператора — управлять этими тремя элементами таким образом, чтобы клиенты были полностью удовлетворены. О том, как это осуществить, и расскажет эта книга.

В главе 1 рассмотрены финансовые основы ресторанной индустрии, выделе­ны ключевые факторы, влияющие на рост бизнеса и определяющие успешность заведения.

В главах 2—6 в разных аспектах исследуется первый из трех элементов опыт впечатлений от посещения ресторана, а именно сам потребитель. В главе 2, на­пример, рассказывается о привычках питания разных сегментов потребительского рынка и основных тенденциях потребительского поведения, оказывающих влия­ние на ресторанный бизнес. В главе 3 показано, как разработать маркетинговый план, позволяющий привлечь один или несколько потребительских сегментов, о которых говорилось в предыдущей главе. Проводимый в главе 4 анализ эффек­тивности разных типов рекламы для привлечения клиентов подтвердит, что про­движение остается самым действенным маркетинговым инструментом. В главе 5 основное внимание уделяется роли меню как особо важному компоненту марке­тинговых усилий; здесь рассматриваются такие важные вопросы, как роль цено­образования и дизайна в разработке меню. Кульминация маркетинговых усилий, адресованных непосредственно потребителю, — это, как известно, высококачест­венное обслуживание, что и является темой главы 6. Здесь анализируются эле­менты, придающие уникальность впечатлениям клиента от соприкосновения с персоналом ресторана, а также стратегии формирования такого уровня обслужи­вания, который будет способствовать желаниям клиента не только еще раз посе­тить этот ресторан, но и поделиться впечатлениями о нем со своими друзьями и знакомыми.

Пять глав — 7—11 — посвящены всестороннему рассмотрению физических характеристик самого ресторана. Так, в главе 7 показано, как дизайн ресторанно­го зала способен благотворно повлиять на психологическое состояние и потреб­ности клиента и, следовательно, на его поведение. Не меньшее значение имеет, как показано в этой главе, дизайн производственных помещений ресторана, оп­ределяющий производительность труда и эффективность персонала. В главе 8 рассмотрены формирование и последовательное прохождение потока продуктов питания и напитков через все операционные участки ресторана — от поставщи­ков до конечного потребителя. Основное внимание здесь уделяется эффективным процедурам закупки, приемки, хранения и отпуска продуктов питания, напитков и прочих продуктов, обеспечивающих функционирование ресторана, а также от­мечаются наиболее важные производственные и обслуживающие системы с точки зрения наиболее эффективного контроля затрат. Глава 9 посвящена технологиче­скому кухонному оборудованию и элементам интерьера ресторанного зала, об­служиванию и ремонту технологического кухонного оборудования, а также ком­плексной программе энергосбережения.

Ключевая важность таких аспектов ресторанной деятельности, как обеспече­ние должного санитарно-гигиенического состояния и безопасности питания, анализируется в главе 10. Рассматриваются основные проблемы санитарии, с ко­торыми сталкивается менеджер ресторана, а также процедуры, исключающие воз­можности кишечных и желудочных расстройств. Также представлена программа воспитания у персонала навыков неукоснительного соблюдения санитарных пра­вил и норм личной гигиены. В заключительной главе этого раздела (глава 11) показано, как систематический анализ финансовой отчетности позволяет кон­тролировать прибыльность заведения.

Последние главы книги посвящены роли персонала ресторана. Так, в главе 12 речь идет о подборе персонала и создании эффективных команд — задача, к ко­торой в следующем десятилетии все чаще будут обращаться менеджеры рестора­нов. Дан анализ законодательных основ, которые обязаны соблюдать менеджеры, а также процедур, направленных на комплектование штата и совершенствование персонала. В главе 13 уделено внимание таким вопросам, как построение дейст­венных ориентационных программ для новичков, обучение и совершенствование персонала. Здесь же даются рекомендации по развитию качеств, требуемых рек - рутеру и инструктору по тренингу персонала. В главе 14 обсуждается проблема мотивации персонала. Объяснены мотивы поведения работников и приведены методики, которые позволят менеджеру по человеческим ресурсам направить в нужные рамки и закрепить желательное поведение сотрудников. В последней главе (глава 15) проанализированы проблемы, с которыми может столкнуться ресторанный бизнес в следующем десятилетии, и определен круг навыков и зна­ний, которые потребуются менеджеру ресторана, чтобы успешно реагировать на них.

Полезная особенность данной книги — наличие в каждой главе многочис­ленных ситуационных тестов. Эти примеры, позаимствованные из профессио­нальных и отраслевых периодических изданий, призваны проиллюстрировать, как принципы и процедуры, разработанные для ресторанной индустрии, вопло­щаются в конкретную практику.

Смею надеяться, что изучение приведенных здесь материалов, подкрепленных практическими примерами, снабдит будущего менеджера всеми необходимыми знаниями, чтобы сделать прибыльным как ресторан, так и любое другое заведе­ние общественного питания. Однако при том, что содержание книги представля­ет собой полный набор рекомендаций для обеспечения успеха ресторана, читате­лю следует помнить, что сам успех приходит только к тому, кто научился вопло­щать идеи в практику.