С чего начать?
С чего начать менеджеру, чтобы обеспечить его высокий качественный уровень? Чтобы устранить все четыре пробела-разрыва (если помните, недостаток знаний и информированности, отсутствие стандартов, недостаточная эффективность работы, завышенные обещания), потребуется много времени, сил, средств. Если менеджер честно признал, что у ресторана имеются все четыре пробела, уместнее всего начать с устранения четвертого — воздержаться от слишком щедрых обещаний.
В один момент улучшить сервис практически нереально. В такой ситуации менеджеру разумнее всего воздействовать на то, что проще всего поддается влиянию, — на ожидания клиентов. Возможно, сначала придется их слегка занизить, хотя бы до того уровня, который реально может обеспечить сервис. Однако надо убедиться, что этого будет достаточно, чтобы побудить клиента переступить порог заведения.
Остальные три пробела надо устранять по очереди. Сначала определить ожидания клиентов, а потом на их основе разрабатывать стандарты обслуживания. А установление стандартов должно предшествовать их реализации.
