Путь наверх: Салли Смит
Дебют Салли Смит (Sally Smith) на ниве общественного питания случился уже после того, как она «состоялась» как специалист, отдав одиннадцать лет работе в таких крупнейших корпорациях, как гигант аудиторского бизнеса KPMG Peat Marwick и Miracle-Ear Inc., номер один на американском рынке слуховых устройств. Что же привело ее в расположенное по соседству с ее домом заведение Buffalo Wild Wings? А как раз та почти семейная атмосфера небольшой компании на взлете, какой никогда не будет в крупной публичной корпорации. Салли испытывала огромное желание помочь ресторану-новичку преодолеть подводные рифы бизнеса, подстерегающие начинающих. И без того это было весьма смелым предприятием с ее стороны, но Салли не устрашилась и тогда, когда поняла, какой огромный фронт работ предстоит, чтобы поставить на ноги новое заведение Buffalo Wild Wings. Так, Салли обнаружила, что здесь отсутствует четкое разграничение на функциональные зоны и требуется практически с нуля поставить бухгалтерский и финансовый учет, маркетинг и наладить работу кадровой службы. «Какие волшебные возможности открылись передо мной», — сказала себе Салли.
Менее чем за два года упорного труда Салли возвысилась до ключевого руководящего поста Buffalo Wild Wings. Не без ее прямого влияния осуществилось полное репозиционирование заведения. Во-первых, поменялось название — с блеклого «bw-З» (в смысле третье заведение сети) на звучное Buffalo Wild Wings. Далее последовали принципиально новый интерьер, который акцентировал внимание не на баре, как было раньше, а на центральной стойке ресторана. Стало светлее, появилось больше окон, улучшилось освещение, а цвета отделки стали более спокойными и комфортными для глаза. Салли поспевала не только здесь: по ее инициативе была реализована программа стартового рывка продаж, согласно которой клиенты должны делать заказ у центральной стойки, где работники активно содействовали увеличению первоначального заказа, предлагая выбрать еще какие-нибудь блюда или закуски. Тем самым заведение претендовало на более высокий класс игры.
Благодаря репозиционированию сервис в Buffalo Wild Wings стал более согласованным и единообразным, значительно сократилась текучесть персонала. Это вполне обоснованно можно приписать повышению качества обучения и тренингов — очередной успех в активе Салли. Вот как отзывается о ней старший вице-президент Buffalo Wild Wings по маркетингу, рекламе и развитию бизнеса: «Салли относится к людям с истинной теплотой и заботой, она всегда честна и открыта с нашим персоналом, эта работа доставляет ей огромное удовольствие. Она умело культивирует атмосферу, в которой каждый стремится работать как можно лучше». Радениями славной Салли Смит Buffalo Wild Wings Grill & Bar из захолустного студенческого бара превратился в зубра категории «кэжуал —быстрое обслуживание» национального масштаба.
Источник: National Restaurant News, «2003 Golden Chain: Sally Smith», September 22, 2003. pp. 72, 74.
Вопрос для обсуждения. Каким образом инициированное Салли Смит репозиционирование ресторана Buffalo Wild Wings способствовало повышению уровня сервиса?
