Управление рестораном

Путь наверх: Даниэль Джонсон

Демографические тенденции, влияющие на ресторанный бизнес, приведут к тому, что к 2010 г. в рядах генеральных управляющих (General Managers, GM) заведениями значительно увеличится доля молодых амбициозных профессионалов. А как будут ощущать себя на ключевых позициях те, кому еще не исполнилось и 30? Особен­но если речь идет о заведениях элитной категории? Все эти пере­живания испытала на себе 27-летняя Даниэль Джонсон (Danielle Johnston), заняв пост GM в Arrows, сезонном ресторане высокой кухни в Оганкуите (штат Мэн). Между прочим, в Nation's Restaurant News она недавно была названа в числе 50 лучших отраслевых GM в стране.

Вот как Джонсон строит взаимоотношения с представителями многочисленных заинтересованных кругов ресторана Arrows.

Владельцам Даниэль демонстрирует самоотверженную работу, отдавая ей по 16 часов в день, всего с одним выходным в неделю. Она дает им понять, что полна решимости сосредоточиться на соз­дании одной или нескольких критических зон успеха — вроде соз­дания элитной коллекции вин или стимулирования бизнеса обслу­живания свадебных торжеств, а также со всем усердием внедрять в практику продажи новых продуктов или услуг, предварительно изу­чив спрос на них. Джонсон готова уделять еще больше внимания поставщикам и дистрибьюторам, клиентам, которые делают специ­альные заказы, и своим сотрудникам, координируя работу рестора­на таким образом, чтобы все были довольны. В целом до половины управленческих усилий на посту GM Даниэль посвящает гостям, а остальные делит поровну между работой с персоналом (активно участвуя в тренингах на совершенствование сервиса) и заботами о гладкой бесперебойной работе ресторана и о поддержании поме­щения в должном состоянии. В контактах с владельцами заведения она неустанно подчеркивает необходимость создавать условия для того, чтобы самые талантливые работники могли в полной мере проявить свои творческие способности. Пользуясь широкими пол­номочиями, которые предоставляют ей владельцы, Джонсон готова наделять полномочиями и персонал.

Что касается гостей заведения, то здесь политика Даниэль Джонсон — обхаживать каждого посетителя как VIP-персону. Она лично приветствует прибывающих гостей, проявляя о каждом ис­тинную заботу и чутко прислушиваясь к их пожеланиям все то время, что они проводят в Arrows. Она лично интересуется, всем ли они довольны, проявляет неизменные терпение и внимание. А уж как она очаровательна с теми, кто прибывает отпраздновать знаме­нательное событие — будь то мать жениха или юная новобрачная!

Ее радушия и сердечной теплоты хватает на всех, потому что глав­ная цель Даниэль — сделать впечатления каждого гостя незабывае­мыми.

В общении с персоналом Джонсон с самого первого вступи­тельного собеседования пытается привить новичкам чувство ответ­ственности. Она сразу подчеркивает, что возлагает на них большие ожидания, а после не устает деликатно корректировать поведение и действия новичков, пока традиции Arrows не станут их второй на­турой. Она широко привлекает ветеранов для наставничества и опекой над новыми работниками. Сама она демонстрирует скрупу­лезное соблюдение правил и дисциплины, не давая себе никаких послаблений. Если ты GM, считает Джонсон, значит, подавай по­ложительный пример другим. Она помогает сотрудникам освоить правильный стиль речи, причем касается это не только официан­тов, но также работников парковки, приемщиков телефонных зака­зов — тех, кто, первыми сталкиваясь с клиентом, закладывают ос­нову его впечатлений от ресторана. Кроме того, она знакомит каж­дого новичка с тем, как организована работа каждого подразделе­ния, и сообщает массу знаний о каждом блюде меню. На тренингах у нее все участники пробуют вина и блюда из меню и делятся своими идеями о том, к каким блюдам какие марки вин подошли бы лучше всего. Даниэль Джонсон верит в креативность своих лю­дей и частенько просит их поделиться своими идеями и предложе­ниями.

Источник: Kooker, Naomi, «Danielle Johnson» Nation's Restaurant News, vol. 38, no. 4, January 26, 2004, pp. 20—21.

Вопрос для обсуждения. Назовите несколько проблем, с которыми сталкивается генерал, который много моложе своих подчиненных.

Можно ожидать, что14:

повысится клиентский спрос на более качественную и изысканную пищу на вынос;

доля семейного дохода, расходуемого на питание вне дома, продолжит расти;

сохранится доминирование в спросе пищи категории «удобная»;

клиенты станут еще более информированными и чувствительными в во­просе получения ценности за свои деньги;

преобладающие демографические тенденции приведут к расширению маркетинговых мероприятий, адресованных старшей возрастной группе.

Пища и напитки По мере того как потребители в вопросах пищевой ценности и спроса на здоровую пищу становятся более связующими, для менеджера все бо­лее обязательными станут глубокие знания в этой области, в частности, они должны будут иметь полное представление о пищевых особенностях ингредиен­тов всех блюд в меню ресторана. Возрастет важность контроля качества и обеспе­чения неизменности качества и вкуса блюд. В связи с этим повысится роль управления запасами как метода снижения затрат. Наряду с дальнейшим приспо­соблением ресторанов к местным условиям расширятся полномочия и обязанно­сти менеджеров заведений в продвижении отдельных наименований блюд и на­питков.

Вероятнее всего15:

в ресторанах средней ценовой категории существенно повысится качество блюд вообще и предложение свежих или свежеприготовленных блюд;

по-прежнему актуальной останется такая особенность современного по­требителя, как интерес к новым блюдам;

состав меню будет все более отражать региональные особенности, тради­ции и вкусы;

расширится предложение качественной выпечки и хлебобулочных изде­лий, в том числе из цельного зерна.

Условия труда Несмотря на то что количество рабочих часов за неделю вряд ли сократится, перед менеджерами откроются возможности повысить качество жиз­ни. Уровень вознаграждения и дополнительные льготы будут повышаться как в количественном выражении, так и по сравнению с общенациональным уровнем заработка, расширятся возможности профессионального образования. Конечно, работа менеджера будет, как и сегодня, связана со стрессами, однако их будут специально обучать, как справляться со стрессами, что сделает их менее болез­ненными.

Общая подготовка и образование Перед лицом усиливающейся культурной ди­версификации как в среде персонала, так и клиентов менеджер должен освоить навыки эффективного межличностного взаимодействия и общения. Менеджеры следующего десятилетия в большей степени будут универсалами, нежели узкими специалистами, на них будет лежать забота о создании организационного клима­та, благоприятствующего достижению общих целей заведения. Им предстоит ус­воить гибкость и демократичный стиль общения с подчиненными, научиться «носить маску обходительности и учтивости, невзирая на давление как со сторо­ны клиентов, так и персонала»16. Менеджер следующего десятилетия будет более образован, а что касается персонала, то все большее значение будет приобретать профессиональная сертификация работников17.

Отраслевые тренды Вероятнее всего18:

Более критическим станет значение предсказуемого и устойчивого дохода ресторанов, поскольку сохранится большое влияние институциональных инвесторов на стоимость акций ресторанных компаний.

Потребность в инвестировании средств в пересчете на одно посадочное место возрастет в связи с возрастающей необходимостью закупать более дорогостоящее оборудование во исполнение требований в области без­опасности и гигиены питания.

Расширение крупных ресторанных сетей, как и прежде, будет осуществ­ляться за счет публичной продажи акций.

Новым игрокам на рынке ресторанного бизнеса придется довольствовать­ся более дорогостоящим вторичным финансированием, поскольку круп­ные банки будут склонны финансировать только уже вставшие на ноги заведения.

Сохранится значение и такого метода получения ликвидных средств, как финансирование путем продажи оборудования с условием получения его обратно в аренду на длительный срок.

Возрастет потребность в менеджерах для полносервисных ресторанов катего­рии casual, для заведений фастфуда и медицинских учреждений стационарного типа, одновременно сократится спрос на менеджеров со стороны ресторанов ка­тегории элитной кухни и кейтеринговых компаний, обслуживающих вооружен­ные силы.

[1] Valet parking — за небольшую плату служащий-парковщик отгоняет автомобиль клиента на стоянку, которая может находиться на некотором расстоянии от ресторана, а когда клиент поки­дает заведение, автомобиль подгоняют ко входу или в указанное им место. — Прим. перев.

[1] Ранние последователи (early adopters) — потребители, которые отваживаются первыми приоб­рести или использовать любой новый продукт. — Прим. перев.

[2] В переводе нечто вроде «наш уважаемый койот». В пустынной Аризоне водятся койоты. — Прим. перев.

[3] RAI — оценивает соотношение объема продаж местного общепита к объему продаж местных продовольственных магазинов и сравнивает это соотношение с общенациональным. Иными словами, это отношение продаж местного общепита (в процентах от объема продаж общепита в общенациональном масштабе) к продажам местных продовольственных магазинов (в процентах от продаж продовольственных магазинов в общенациональном масштабе). Соотношение умно­жается на 100. Если RAI данной местности выше 100, значит, жители данного района более склонны питаться в общепите, чем дома. — Прим. перев.

[3] Шатровая реклама (tent-card) — печатается и складывается наподобие карточного домика, раз­мещается на столе или витрине. — Прим. перев.

[4] Вторичная читательская аудитория (pass-along audience) — лица, не являющаяся получателями или покупателями изданий, а получающие их случайным образом. — Прим. перев.

[5] Всевозможные закуски очень маленькими порциями, чтобы удобно держать в руке, — бутербродики, сэндвичи, тартинки и т. п. — Прим. пер.

[6] Медиакит (media kit) — подборка рекламных материалов периодического издания или веща­тельной станции, с которой сотрудничает ресторан. — Прим. перев.

[6] Органическими продуктами могут называться только те, что выращены на органической почве, без химикатов и без применения технологий генетической модификации. Их еще называют на­туральными, или экологически чистыми. — Прим. перев.

Источник: Адаптировано по James Keiser, Controlling And Analyzing Costs In Foodservice Operations, 2nd ed. (New York: Macmillan Publishing Company, 1989), pp. 61—62.

[8] Смузис (от англ. smoothies) — органические напитки — коктейли и свежевыжатые фруктовые и овощные соки с мякотью, обогащенные витаминами и энергетическими добавками, завоевали большую популярность как здоровая полезная альтернатива завтракам фастфуд. — Прим. перев.

[9] British Thermal UNIT, BTU. Эта единица принята в США, она означает количество энергии, необходимое для повышения температуры одного фунта воды на 1 градус по шкале Фаренгейта, или 1, 055 кДж. — Прим. перев.

[10] Генный сплайсинг: изоляции гена из одного организма с последующим внедрением этого гена в другой организм при помощи методов биотехнологии. — Прим. перев.

[11] См., например: Бирман Г., Шмидт С. Капиталовложения. Экономический анализ инвестици­онных проектов: Пер. с англ. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — Прим. перев.

[12] с относительно небольшим стажем работы в отрасли.

Как и раньше, самой большой головной болью отраслевых менеджеров оста­ются человеческие ресурсы3. В частности, наибольшее беспокойство вызывают такие проблемы, как уровень профессиональной квалификации, вознаграждение и меры поощрения, подбор кадров, мотивация, обучение и удержание кадров. И все это касается не только временных работников. Как показывают результаты опроса, постоянную озабоченность вызывает сложность задачи привлечения ква­лифицированных опытных менеджеров ресторанов, что оказывает негативное влияние на бизнес отраслевых операторов.

По сравнению с 1990 г. численность демографической группы, из которой рестораны в основном черпали кадры, — молодежь в возрасте 16—24 лет — со­кратилась на 3%. В то же время число заведений общественного питания про­должает оставаться на подъеме. Результатом этих противоположно направленных тенденций стал существенный дефицит квалифицированного предложения труда для заполнения вакансий на почасовую работу в сфере ресторанного бизнеса. В середине 1990-х численность этой группы населения достигла самого низкого уровня, а после вновь пошла на рост, и согласно прогнозам к 2010 г. ожидается 18%-ное увеличение ее численности. Несмотря на этот обнадеживающий факт, за последние 20 лет доля молодежи 15—17 лет, занятой в ресторанном бизнесе, все время сокращается и не обнаруживает признаков возвращения к прежнему уровню.

[13] Это прием кухни каджун — франкоязычных жителей штата Луизиана. — Прим. перев.

В рамках организационного анализа компания рассматривается как единое целое в свете ее целей, наличных ресурсов и внешней среды деятельности. Это позволяет определить области, в которых требуется организационное обучение. Предположим, в последнее время судебные инстанции усилили внимание к теме

[14] Аббревиатура по первым буквам слов Proprietor (хозяин), Retention (удержание), Incentive (сти­мул), Dedication (преданность), Earnings (заработок). — Прим. перев.

[15] См. русскоязычный перевод этой книги: Питерс Т. Дж, Уотерман Р. Х. В поисках совершенст­ва. Уроки самых успешных компаний Америки. М.: Вильямс, 2005.

[16] «Ланч с тремя мартини» — разговорный термин для обозначения чрезмерных затрат на деловые ланчи, которые затем предъявляются для вычетов из налогов как легитимные расходы на веде­ние бизнеса (впервые популяризован президентом Дж. Фордом). — Прим. перев.

[17] Или патагоиский клыкач — обитающая в холодных водах двухметровая хищная рыба с чрезвы­чайно вкусным мясом, очень дорогостоящая. — Прим. перев.