Управление рестораном

Программа тренинга

После этой подготовительной работы можно приступать к составлению програм­мы тренинга. Содержание процесса обучения для конкретной должности состав­ляют на основе результатов анализа содержания работы, предусмотренной этой должностью. В ходе анализа, как уже говорилось, выявляются самые важные за­дачи в рамках должностных обязанностей. Это те операции, выполнять которые должен уметь работник, занимающий эту должность. Если на нее взяли работни­ка, который не умеет выполнить одну или несколько основных операций, его следует обучить этому. Программа тренинга указывает, чему именно следует обу­чать, в какие сроки, где, какими методами и кого. В ней также должны быть ука­заны затраты на этот вид обучения.

Выше уже рассматривался процесс проведения анализа содержания работ. Он предусматривает следующие шаги10:

составление перечня работ;

разбивку каждого вида работ на отдельные операции;

описание порядка выполнения каждой операции — составление должност­ной инструкции;

составление списка квалификационных требований.

Перечень работ в составе должности — это все те виды работ, которые дол­жен выполнять занимающий данную должность. Вот, например, какие виды ра­бот могут быть включены в перечень работ официанта (среди прочего)11:

поприветствовать и рассадить за столиком прибывших гостей;

подать воду, зажечь свечи (или лампу) на столе, если это входит в анту­раж;

принять заказ на напитки и подать заказанное;

ознакомить гостей с содержанием меню и винной карты;

помочь гостям в выборе блюд и вина.

Далее каждый вид работ разбивают на отдельные действия. Описывается по­рядок выполнения каждого действия. Описание состоит из четырех пунктов: что следует делать, какие для этого используются материалы, как следует выполнять операцию, в чем ее важность.

Так, например, задача «Помочь гостям в выборе блюд и вина» предполагает шесть действий12:

подойти к столику;

принять заказ на коктейли;

подать коктейли;

осведомиться, не желает ли гость заказать еще один коктейль;

принять заказ на блюда;

принять заказ на вино.

Далее каждое действие будет расписано во всех подробностях, включая преду­смотренный порядок каждого действия, используемые при этом материалы, разъ­яснение важности действия. Подробное описание первого действия может выгля­деть так13:

ЧТО ДЕЛАТЬ

Подойти к столику.

КАК ДЕЛАТЬ

Остановиться возле столика. Посмотреть на гостя, улыбнуться, тепло попри­ветствовать. Представить себя. Если вы знаете имена гостей, приветствуя, назо­вите их по именам. Будьте вежливы.

ПОЧЕМУ ЭТО ВАЖНО

Если вы проявите радушие и личное внимание к гостям, вы с самого начала завоюете их расположение.

На основании разбивки можно составить должностную инструкцию, а затем и спецификацию, т. е. перечень квалификационных требований (умений, навы­ков, знаний), требуемых для выполнения этой работы. При приеме на работу квалификацию новичка сравнивают со спецификацией должности, на которою его берут, выявляя тем самым пробелы в его квалификации.. Это и составит со­держание тренинга, который он должен будет пройти. Конкретные детали можно почерпнуть из разбивки работ на отдельные операции и действия. А позже их можно использовать как стандарты выполнения работы, чтобы, сопоставив с ни­ми реальный уровень работы новичка, определить, насколько она соответствует требуемому рестораном уровню.