Искусство Задавать вопросы
Цель изучения. Предложить руководству компании способ направлять в нужное русло и закреплять поведение работников при помощи ситуационных теорий мотивации.
Сократ — выдающийся мудрец и философ своего времени, совершивший переворот в методе познания истины. Сократ был большой скептик и мастер ставить вопросы — так он направлял учеников по пути познания истины, предпочитая пробуждать в них критическое мышление вместо того, чтобы учить или проповедовать. Метод философского спора Сократа не утратил ценности и в наши дни — по крайней мере, так считает Сид Фельтенстейн (Sid Feltenstein), президент и генеральный управляющий Yorkshire Global Restaurants. По его мнению, ресторанным менеджерам следовало бы вникнуть в этот метод и применять его для руководства своими работниками.
Так, например, многие менеджеры индустрии общественного питания обычно просто дают работникам указания, вроде «Я хочу, чтобы стойки были вычищены». Однако мало сформулировать приказ, надо, чтобы тот, к кому он обращен, понял, что от него хотят и, главное, зачем это нужно. Вот тут и помог бы излюбленный прием Сократа задавать вопросы, побуждая собеседника самостоятельно осмыслить предмет разговора. Задавая работникам вопросы, менеджер тем самым стимулирует групповое взаимодействие. «Как вы думаете, почему важно содержать в чистоте эти стойки?» Работники в ответ дадут объяснения, и менеджер убедится, что они осознают смысл того, что от них требуется.
Ключ к овладению искусством правильно ставить вопросы в том, чтобы научиться различать вопросы трех уровней и использовать их для интерактивного обучения своих работников. Вопросы первого уровня — это те, что требуют положительного или отрицательного ответа, просто «Да» или «Нет». Вопрос второго уровня позволяет получить конкретный ответ, с объяснением. Наконец, вопрос третьего уровня направлен на то, чтобы работник изложил свою точку зрения. Взяв на вооружение метод великого Сократа, менеджеры приобретут надежный инструмент для обучения, тренинга и поддержания боевого духа своих работников.
Источник: Winning Workforce Ideas, Employer of Choice Awards, «The Art of Questioning as a Managerial Strategy», pp. 36—37.
Вопрос для обсуждения. Объясните, почему метод обучения персонала по вопросам более эффективен, нежели наставления и нотации. Приведите примеры использования обоих методов из вашего личного опыта.
Теория постановки целей Эта теория ориентации на работу гласит, что постановка и принятие индивидом более сложных целей в работе обусловливают более высокую эффективность его труда, чем если бы он выбрал более легкие цели. Если руководство не поставит перед работниками целей, они начнут сами выбирать их. Следовательно, руководство организации должно активно включиться в этот процесс и стараться повышать цели работников.
Резюмируем рассмотренные ситуационные теории мотивации8.
Люди всегда сравнивают свои усилия и вознаграждение с тем, что вкладывают в работу и что получают за нее другие.
Люди склонны повышать усилия в той мере, в какой верят, что получат за это значимое для них вознаграждение.
Поведением персонала можно управлять при помощи системы вознаграждения желаемого поведения и наказания за недолжное поведение. Положительное подкрепление нужного поведения — мотиватор более мощный, чем наказание за неподобающее поведение.
Наличие четких целей в работе повышает результативность труда; при наличии труднодостижимых (но все же реально достижимых) целей работники будут действовать более результативно, чем когда цели несложные и не требуют большого напряжения сил.
Организуйте удобную комнату отдыха для персонала — это не слишком дорого обойдется, а пользы масса. Представьте, как будут вам признательны ваши работники, если в свой перерыв они смогут отдохнуть в уютном кресле, послушать музыку, немножко посмотреть телевизор или побродить по Интернету. Благодаря небольшим затратам на оборудование такого места отдыха вы создадите прекрасный моральный климат и комфортное место для восстановления сил персонала.
Источник: National Restaurant Association Smart Brief, September 1, 2005.
