Управление рестораном

Индивидуальная подготовка

Для индивидуальной подготовки чаще всего выбирают такой метод, как обучение на рабочем месте. Преимущества — быстрота обучения, оперативность, гибкость и малые затраты. Организация индивидуального обучения предполагает четыре этапа: подготовку курса обучения, проведение курса обучения, практические за­нятия и обратную связь.

Подготовка На этом этапе определяют содержание программы обучения, выби­рают методы обучения, обосновывают важность изучаемого и устанавливают уро­вень компетенции, достижение которого должно стать результатом обучения. За­тем работу, которая является предметом обучения, разбивают на отдельные опе­рации и каждую описывают, акцентируя самые важные моменты. Вот как, на­пример, будет выглядеть описание работы кассира ресторана21:

Задача кассира ресторана — обеспечить, чтобы каждый гость покидал заведе­ние, удовлетворенный дружелюбным, быстрым и точным обслуживанием, при необходимости имея возможность воспользоваться помощью других сотрудни­ков ресторана, а также поддерживать чистоту и привлекательный вид рабочего места. Кассир несет ответственность за наличные денежные средства в кассе, за правильное проведение чеков гостей и расчеты по причитающимся по чекам суммам и всю связанную с движением наличных средств отчетность перед рес­тораном во время своей смены.

Элементы, или составляющие, данной работы следующие:

дружелюбие (приветливость);

подобающий внешний вид;

работа в команде;

процедуры приема смены и начала работы;

текущие обязанности по расчетам с гостями;

процедуры окончания работы и сдачи смены;

подготовка отчетности;

использование оборудования.

Каждый из перечисленных элементов может стать основой для отдельного модуля обучения.

Проведение курса обучения Грамотное представление курса предполагает не­сколько шагов. Велика вероятность, что работник, которому предстоит освоить нечто новое, испытывает стресс. Поэтому в самом начале полезно сказать или сделать что-то, что помогло бы работнику преодолеть волнение и немного осво­иться. Инструктор должен затем представиться и вкратце рассказать о своей ква­лификации, тем самым подтверждая свое право выступать в роли инструктора. Затем инструктор рассказывает, каким навыкам он будет обучать и чем они важ­ны для работника. Все это призвано заинтересовать обучаемого и мотивировать его активно включиться в процесс обучения. Далее инструктор выясняет, что уже известно работнику по теме обучения, чтобы в дальнейшем строить общение с ним на подходящем для него уровне.

Затем инструктор описывает содержание работы и объясняет, как она вписы­вается в общую деятельность организации. Это создает контекст, в котором обу­чаемому легче будет понять смысл и важность работы. Зная, какое место их рабо­та занимает в общем процессе, работники с большей ответственностью относятся к ней. Затем инструктор демонстрирует весь цикл операций, из которых состоит вся работа, с той скоростью, с какой она должна выполняться. Затем повторяет все это, только медленнее. Здесь по мере выполнения операций инструктор под­робно разъясняет, что он делает, в чем суть каждой операции и почему важно, чтобы она выполнялась именно таким образом. По ходу демонстрации операций инструктор задает обучаемому вопросы, определяя, хорошо ли он понимает объ­яснения.

Практические занятия После разъяснений обучаемый (при условии, что он все понял) приступает к практическому выполнению операций. Здесь следует снача­ла сконцентрировать внимание на точности выполнения каждого действия, а по­том уже — на быстроте выполнения. По ходу выполнения каждого действия обу­чаемый поясняет, что именно он делает и в чем важность того или иного дейст­вия. Такое озвучивание каждого действия имеет большой смысл, поскольку по­зволяет инструктору проверять, хорошо ли работник понимает, что он делает и зачем.

Обратная связь Для того чтобы инструктор мог убедиться в том, что обученный им работник продолжает правильно выполнять все операции, и существует об­ратная связь. Если это так, работник должен получить позитивный отзыв. Давно замечено, что от позитивных отзывов о своих действиях персонал начинает рабо­тать гораздо лучше. Похвала куда действеннее, чем хула. Доброе слово и кошке приятно. Если замечено, что работник что-то делает не так, следует сосредото­чить его внимание на неправильно выполняемом действии и скорректировать его, а не выяснять, кто виноват в промахе.

Иногда инструктор на первых порах выполняет работу вместе с обучаемым работником, подстраховывая его. Убедившись, что работник уже может работать самостоятельно, инструктор переключает внимание на других обучаемых. На этом этапе есть один важный момент. Если вначале самостоятельной работы ра­ботник постоянно получает положительное подкрепление от инструктора, то позже, когда считается, что он полностью освоил новую работу, инструктор уже не сопровождает его постоянными похвалами. Это может расхолодить работника и лишить желания и дальше демонстрировать должный уровень работы. Чтобы избежать этого, следует давать положительное подкрепление периодически — к этому, вероятно, следует подключить и супервайзера (руководителя линейного уровня). Кстати, и в дальнейшем при наблюдении за работой своих подчиненных супервайзеру следует взять на вооружение эти принципы обратной связи, в част­ности положительного подкрепления.