Тренинг и консалтинг

МАСТЕР-КЛАСС ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ

Однажды на заседании "круглого стола" по проблемам обучения персонала организаций одна гостья — директор отдела маркетинга крупного издатель­ства, послушав опытных тренеров, руководителей служб персонала и других компетентных лиц, сказала: "А по-моему, цель любого базового тренинга на­много проще: научить говорить и слушать".

Тренинг, которому посвящена данная статья, как раз "про это". Его программа легко модифицируется в соответствии с потребностями заказчика, которые мо­гут быть очень и очень специфическими. Понятно, что продажа по телефону и работа ночных дежурных коммерческого банка требуют разных навыков, кото­рые, в свою очередь, отличаются от навыков, запрашиваемых в работе менед­жера или референта. И тем не менее, самым разным тренинговым континген­там бывает крайне полезно вернуться к основам коммуникативной компетент­ности — умению слушать и говорить. Первый, базовый, уровень этого тренин­га как раз и направлен на "ревизию" давно и прочно автоматизировавшихся речевых привычек, особенно ярко проявляющихся в общении по телефону. Программа его состоит из отдельных блоков-модулей, сочетания и подробность проработки которых могут варьироваться в зависимости от потребностей за­казчика и, разумеется, коммуникативных особенностей обучающихся.

Одна и та же тема стандартной программы может совершенно по-разному рас­крываться и прорабатываться в зависимости от свойств конкретной группы. Имеет значение не только характер деятельности и уровень владения базовы­ми навыками, но и такие характеристики тренинговой группы, как статус ее участников, уровень тревоги, преобладающие защитные механизмы, ожидания в отношении тренинга.

По традиции активных методов обучения работа обычно начинается с разо­грева: в этой функции может выступать и знакомство, и подвижная игра, и вполне серьезное обсуждение личных целей и задач, и многое другое. Каково бы ни было видимое, поверхностное содержание первых шагов тренинговой группы, они обычно направлены на получение группой доступа к ресурсу соб­ственной спонтанности, создание особой атмосферы, отличающей тренинг от "просто работы". В нашем случае разогрев носит особый характер: с первых минут занятия важно дать участникам возможность настроить свой слух на паравербальные компоненты речи, отойти от чрезмерного внимания к со­держанию.

Сделать это можно многими способами, а выбор определяется составом груп­пы. Речь — функция в высшей степени социальная, с ней связан огромный пласт опыта воздействий со стороны других людей. К ней предъявлялось очень много самых разных требований со стороны людей, обладавших на тот момент властью и авторитетом — учителей, в частности. С ней связана весьма объемная память о чьих-то замечаниях, одергиваниях, передразниваниях. Для того чтобы человек мог начать экспериментировать со своим звучанием — да еще на моделях конкретных рабочих ситуаций, — нужна довольно тщательная подготовка. Поиск новых вариантов речевого поведения требует свободы, как и всякий поиск, а все связанное с речью отягощено ожиданиями возможных оценок и поправок: речь крайне уязвима. (Вспомним, как большинство соци­ально успешных людей могут быть искусны в споре, но как и для них убий­ственно бывает замечание о неправильном ударении или пародирование ма­неры говорить).

Приведем несколько примеров начала тренинга "Искусство телефонного об­щения". Цель этих первых фрагментов работы во всех случаях одна — созда­ние для участников "пространства эксперимента" с собственной речью. Отсю­да следуют и задачи: необходимо, в частности, дезавтоматизировать готовые речевые блоки, всегда проявляющиеся в поведении в ситуациях предполагае­мой оценки; нужно повысить чувствительность к паравербальным составляю­щим устной речи, "обострить слух".

Группа 1

Руководители отделов банка (8 человек). Участники успешны, компетентны, у них сформированы индивидуальные речевые стили. Их интересует не только общение по телефону, но и совершенствование манеры публичных выступле­ний. Их время дорого, у многих имеется опыт участия в различных тренингах, такая группа всем своим поведением как бы сообщает тренеру: скорее к делу, преамбулы излишни.

Первый шаг тренера с такой "крепко сидящей" группой может быть весьма па­радоксален. По моему опыту, в данной ситуации в качестве энергичного рабо­чего разогрева идеально подходит техническая подготовка речевого аппарата, необходимость которой обосновывается соображениями безопасности (напри­мер, не утомить голос в ходе занятия). Рациональная необходимость разминки бесспорна, сами же упражнения заведомо "асоциальны" — странные, смеш­ные, не вполне эстетичные. Под предлогом "фониатрических показаний" уда­ется быстро разогреть группу, фиксируя ее внимание на физических ощуще­ниях в процессе речи, деталях и тонкостях обращения со своим — разумеется, уникальным и бесценным! — речевым аппаратом. Вот пример такой "чисто технической" разминки, где прямым результатом всех упражнений действи­тельно является улучшение функционального состояния голосового аппарата, но, конечно, при этом они выполняют и другие задачи.

А) Откашляться, как оратор перед выступлением. Поглотать, вдохнуть- выдохнуть, ослабить узел галстука. Расслабить шею, на спокойном и негромком звуке "а-а" наклонить голову вперед... вбок... назад... вслушиваясь в изменения звука. (Впоследствии это упражнение пригодится при работе с позой, в которой ведется разговор по теле­фону или начинается выступление — положение головы действи­тельно "окрашивает" звук. Кроме того, в этом упражнении происхо­дит непрямой массаж голосовых связок, звук становится полнее, чище — это слышно, и это становится позитивным подкреплением технической "мелкой" работы).

Б) Легко помассировать шею спереди (пальцы ложатся по обеим сторо­нам от щитовидного хряща и двигаются вертикально). Несколько се­кунд мы делаем такой массаж молча, затем подключаем звук — все то же негромкое, спокойное "а-а-а". Слышно смешное "блеяние", о чем лучше сразу предупредить, чтобы не вызвать смущения у участ­ников. (Голосовой аппарат действительно готовится к нагрузке, ка­чество звука продолжает улучшаться, но, кроме того, нарушается запрет на некрасивые, неправильные звуки. Тренер, разумеется, все это делает вместе с группой, причем стиль его инструкций и инто­нация не игровые, а сугубо серьезные, ассоциирующиеся с медици­ной или профессиональным спортом.)

В) Вспомнить о тяжелом, утомительном дне, о ежедневной вечерней усталости и... сладко, нараспев зевнуть несколько раз. (Зевота, как известно, заразительна. Тренер сохраняет полнейшую серьезность, демонстрируя певучий зевок как техническое упражнение — что правда, и упражнение действительно очень полезное. Одновремен­но продолжают сниматься запреты на выражение "неправильного" состояния усталости "неправильным" же способом — зевком.)

Г) С закрытым ртом "помычать", как это делают люди в задумчивости, начиная с самых низких своих нот и постепенно повышая тон... За­тем вновь перейти к низким звукам и закончить упражнение в сред­нем, комфортном регистре. По ходу упражнения отслеживаем ощу­щения вибрации в теле, голове, лице. (Первое знакомство с резона­торами, еще одной связью голоса и тела; одновременно в инструк­ции звучит сообщение о "публичном одиночестве", о небольшом ис­следовании звуковысотных характеристик собственного голоса и возможности поиска комфортного состояния для него; наконец, уп­ражнение контрастно предыдущему).

В зависимости от того, как идет разминка, можно сделать ее более соревнова­тельной или, напротив, более сосредоточенной на себе и своих ощущениях, можно усилить элемент заботы о безопасности или перейти к парным упраж­нениям и далее — к содержательной части. После громких зевков и гудения под нос короткие упражнения на паузу, интонирование, использование темпа или высоты тона уже не покажутся странными. Приведенный в примере разог­рев в реальном времени занимает 5—6 минут и вполне может быть составлен из несколько иных элементов — в связи с какими-нибудь ситуативными реак­циями участников, например. Десятки полезных технических упражнений можно найти в любом руководстве по сценической речи. При более системати­ческой работе с техническими составляющими обязательно делается блок ды­хательных упражнений, более подробно прорабатывается связь голоса с осан­кой, позой и т. д. Следует только помнить, что тренера все-таки обычно интере­сует не достижение совершенства звучания, а небольшая голосовая разминка, позволяющая изменить энергетику и ожидания группы.

Группа 2

Торговые представители фирмы, специализирующейся на продаже офисной мебели (15 человек). Молодые люди, в основном с высшим техническим образованием, легки на подъем, имеют опыт участия в тренингах продаж; "хо­рошая речь" для них не представляет ценности как таковая, для них важно, как она может воздействовать. Для такой группы не составляет трудности лю­бое игровое упражнение, но больший интерес представляет его анализ и вы­воды, "смысл".

Тренер может использовать эту установку и сформировать атмосферу совмест­ного исследования — например, начав работу с вопроса к аудитории: что мы можем узнать о другом человеке или организации по голосу в телефонной трубке, что мы слышим? Ответы обычно бывают разноплановыми, энергичные и склонные конкурировать участники стараются не повторяться:

• Его происхождение, откуда родом и из какой среды

• Волнуется или нет

• Много ли звонков делает, звонит выборочно или по списку

• Действительно хочет получить информацию или ему сказали: по­звони, доложи о результатах

• Слышно, как в конторе обучен народ — звонит-то не начальник

• Торопится или нет

• Может сам принимать решения или так, на подхвате

• Выбирает, где купить, или вообще еще не знает, чего хочет

• Настроен сотрудничать, морочить голову или поскорее отделаться (фрагмент протокольной записи)

Все ответы уважительно оцениваются тренером, ни в коем случае не критику­ются, записываются на флип-чарте или доске. Понятно, что материал такого рода может использоваться в разных целях, в том числе и для работы на совер­шенно другие темы — ведь в нем отражаются и некоторые корпоративные ценности, и представление участников об их партнерах по коммуникации, и многое другое. Если другое использование результатов блиц-опроса предпола­гается, они могут быть зафиксированы и отложены до нужного времени, в на­чале же первой сессии данного тренинга за этими ответами следует фокусиру­ющий вопрос тренера: как именно слушающий приходит к тому или иному вы­воду? Что в звучащей речи указывает, например, на волнение? Из каких эле­ментов складывается впечатление о том, звонит ли человек выборочно или по списку? Мы начинаем анализировать составляющие производимого впечатле­ния — предмет нашей дальнейшей работы. В качестве "карты местности" уча­стникам можно предложить такую рабочую таблицу:

Вербальные

Паравербальные

Невербальное

Составляющие речи

Составляющие речи

Сопровождение речи

Словарь

Громкость (относительная

Поза и смена поз

"Грамматика" (порядок

И абсолютная)

Жесты

Слов, используемые

Грамматические

Темп (абсолютный

Движения глаз

Конструкции)

И относительный)

Мимика

Интонационный

Высота тона

Рисунок

(абсолютная и относительная) Рисунок пауз Тембральные характеристики

Каждая строчка в таблице сопровождается примером из практики делового об­щения, позволяющим подчеркнуть значимость, "читаемость" паравербальных составляющих. Эти же примеры позволяют выделить связи внутри таблицы. Скажем, один из типов "клиентской" речи, часто упоминаемый в разделе "Трудные клиенты", таков:

"Молодой человек, скажите пожалуйста, я вам звоню по объявлению, у вас действительно можно приобрести, а то я уже звонила в

Несколько фирм, и там везде говорят разное, зачем тогда публикуют

Телефоны, я не понимаю... "

Отсутствие пауз, "бесконечное предложение", монотонность интонации, оби­лие несущественных комментариев — все это связано между собой. Задача нашего базового тренинга — выделить отдельные составляющие (как в своей речи, так и у клиента), узнать, как те или иные характеристики воспринима­ются "на том конце провода", скорректировать собственные ошибки (или хотя бы поставить перед собой такую задачи) и наметить схему возможных воздей­ствий тогда, когда речь клиента создает проблемы в коммуникации. В первом фрагменте тренинга эти задачи, конечно, не решаются — примеры лишь ил­люстрируют реальную силу воздействия паравербальных характеристик и по­зволяют привлечь к ним внимание, начать их слышать. Подробная и пошаго­вая проработка по отдельным составляющим, естественно, происходит уже в упражнениях, а вся мотивирующая (ознакомительная, информационная) часть занимает не больше 20—25 минут при постоянном участии группы. Примеры, наиболее живо воспринимаемые тренинговыми аудиториями, обычно связаны с трудными клиентами, с корпоративными нормами, резко отличающимися от "родной", с узнаваемыми для данной аудитории социальными типажами.

В конце вводной части группа убеждается в том, что более 2/3 представления о собеседнике действительно зависит от паравербальных характеристик, а также в том, что формирование этого впечатления занимает буквально секун­ды и затем начинает влиять на ход разговора. Переход к практическим упраж­нениям, разрабатывающим владение этими составляющими, подготовлен.

Группа 3

Секретари крупного коммерческого банка (12 человек). Специфика группы в том, что все эти молодые женщины учатся (в основном в высших учебных за­ведениях) и рассматривают свою теперешнюю работу как временную. Служба персонала банка предъявляет крайне высокие требования к стилю, манере разговора: "Клиент должен быть доволен что бы ни случилось и любой це­ной". Группа излишне послушна, исполнительна и для начала нуждается в подключении каких-то иных мотивов, нежели "ублажение" своего строгого ру­ководства.

Разогрев с такой группой может быть построен на присоединении к энергии ее подавленной агрессии (с последующим возвращением к требуемой коррект­ной манере речи, из которой в результате тренинга ушли интонационные от­тенки вынужденного терпения и готовности к роли жертвы, "стрелочника").

Упражнение 1. Группе предлагается разбиться на пары, сесть удобно и, не гля­дя на партнера, в течение одной минуты подробно описывать любой неприят­ный звук — технический, природный, бытовой, т. е. все что угодно, кроме че­ловеческого голоса. Вторая минута: описывается звук, слышать который при­ятно. По истечении двух минут "слушательница" дает обратную связь, стара­ясь описать различия в звучании голоса "рассказчицы" в первом и втором опи­саниях. Затем роли меняются.

Это простое упражнение в чуткой, хорошо слушающей группе выводит на ин­тересные наблюдения, показывает, какими косвенными и многообразными способами голос передает отношение к теме сообщения. Одновременно ухо настраивается на непривычное внимание к интонационно-мелодическим, фо­нетическим, ритмическим характеристикам речи.

Упражнение 2 (в кругу) прямо направлено на дезавтоматизацию стандартной манеры речи. Условным эквивалентом телефонного звонка может быть хлопок в ладоши, и на первом круге мы слышим стандартное приветствие — "как у нас положено". (Замечу, что в других корпоративных культурах немало време­ни и труда может уходить как раз на постановку и отработку этого стандарт­ного начала разговора. Трудность и специфика тренинга как раз в том и состо­ит, что у разных организаций совершенно разные требования к своему "теле­фонному имиджу", порой диаметрально противоположные.)

Второй и последующий "круги приветствий" в упражнении включают неожи­данные роли, резко отличающиеся от ролей "примерных исполнительниц". Могущественная Организация, где никто не повышает голоса, потому что и так позвонить туда страшно, — как будет звучать приветствие? Грязный склад, где с утра все пьяные, а телефонный аппарат роняют по пять раз на дню — како­вы голоса, какое "здрассьте"? Дорогая турфирма, организующая эксклюзивные туры в немыслимые, экзотические места; молодежная радиостанция, справоч­ная психиатрической больницы, комбинат ритуальных услуг — любые яркие, чуть утрированные примеры звуковых имиджей хороши, если провоцируют свободное, игровое обращение с интонацией и тембром. В конце пяти-семими - нутной игры в "голоса других организаций" стандартное приветствие повто­ряется (последний круг), но звучит обычно совершенно иначе. Более того, "голосовая экскурсия" по разным рабочим местам заставляет иначе, более тер­пимо и объективно, отнестись и к своему...

Примеры различного начала тренинга позволяют сделать несколько важных для его методики выводов.

1. Потребности заказчика в обучении того или иного контингента чаще всего не могут быть удовлетворены прямо, непосредствен­но — работа всегда опосредуется учетом реальных мотивов и инте­ресов участников самого тренинга. (Мы не говорим здесь о такой важной составляющей этих мотивов, как отношение в организации к самой идее непрерывного обучения, т. е. о том, что такое для участ­ников тренинг вообще).

2. Прежде чем становится возможной работа на уровне содержания те­лефонного (или иного) разговора, важно уделить специальное вни­мание паравербальным составляющим и показать, как легко допол­нительная информация о говорящем и его организации "считывает - ся" за несколько секунд и создает установку, с которой в дальней­шем приходится иметь дело.

3. Участники легко находят в собственном опыте подтверждения ряда простых фактических наблюдений — например, что более низкие (относительно собственного привычного регистра) голоса бессозна­тельно связываются слушателем с властью и компетентностью или что при расхождении интонации с содержанием высказывания слу­шатель обычно верит интонации, а не словам.

4. Ресурсом увеличения гибкости речевого общения часто являются те мотивы, которые не были предметом специального внимания и о ко­торых тот или иной тренинговый контингент даже не задумывается.

Так, в нашем примере для первой группы первоначально это была возмож­ность расслабиться, почувствовать физическое восстановление, "позаботиться о себе" с помощью голоса; для второй — ощутить себя специалистом в "чте­нии" голосов, а для третьей — возможность превращения подавленной агрес­сии в энергетический ресурс и выход из пассивно-страдательной роли.

Таким образом, уже на уровне первых действий в тренинговой группе возмож­но учесть ее особенности и постепенно "сводить" реальные потребности (и возможности) участников с задачей, сформулированной заказчиком и уточ­ненной в ходе подготовки тренинга. Основная часть базового тренинга посвя­щается ее решению, а конкретные методические предпочтения напрямую свя­заны с тем модулем программы, который выступает на первый план и больше других ориентирован на данную задачу. Например, если основной задачей яв­ляется управление производимым впечатлением, основным "техническим обеспечением" ее решения будут разнообразные упражнения (в парах, трой­ках, для всей группы) с детализированной обратной связью. Когда на первый план выступает обучение воздействию на эмоциональное состояние и уста­новки клиента, упражнения в гораздо большей степени строятся на разработ­ке режима "следования и ведения". Если организация-заказчик или участник открытого (наборного) тренинга испытывает необходимость в создании "фир­менного телефонного стиля", больше внимания уделяется телефонному этике­ту, а также созданию аудиального обобщенного образа организации ("молодой и энергичной", "солидной и респектабельной", "более внимательной к клиен­там, чем другие" и т. д.). Разумеется, не стоит браться за решение такого рода задачи, не согласовав ее с представителем заказчика и не представив себе ре­альный объем коррекционной работы, необходимой для ее выполнения.

Там, где одной из проблем обучающегося контингента является перегрузка слухового анализатора, мы разрабатываем "режим максимальной экономии" и используем специальные упражнения для психофизической разгрузки. Они обычно очень охотно принимаются такими учебными группами, поскольку по­зволяют почувствовать почти немедленное облегчение и пользу от их приме­нения. Это делает подобные упражнения — к ним относятся всякого рода слу­ховые расфокусировки, психотехнические приемы управления вниманием, ко­роткие релаксации и многое другое — ценными не только при выполнении ос­новной задачи, но и при работе с мотивацией учебной группы.

В тренингах, ориентированных прежде всего на развитие способности к быст­рой и по возможности точной оценки каких-либо характеристик партнера по телефонному общению, основное внимание уделяется упражнениям на "голо­совую характерологию", интерпретацию пауз, тембра, дыхательных привычек, словаря и грамматических конструкций собеседника. Когда одной из задач яв­ляется развитие умения оставить в памяти клиента запоминающийся образ конкретного сотрудника, существенная часть работы в базовом тренинге стро­ится вокруг особенностей индивидуального стиля и поиска "личной голосовой подписи". Своеобразие корпоративных заказов, специфика самих групп (в том числе и состоящих из людей, работающих в разных организациях, — "набор­ные" группы тоже имеют ярко выраженную индивидуальность) заставляют каждый раз искать новые соотношения и акценты в подразделах базового тре­нинга. Если же отвлечься от всех этих различий, то принципиальная схема предлагаемой в тренинге работы с речевым поведением и восприятием речи такова:

• привлечение внимания к микросоставляющим малого фрагмента речи;

• выявление параметров речи, оказывающих влияние на процесс и ре­зультат делового общения;

• проработка в упражнениях характеристик, наиболее нуждающихся в коррекции или развитии;

• моделирование ситуаций телефонного общения с закреплением ре­зультатов, полученных в предыдущем блоке;

• "экологическая проверка".

Понятно, что для существенных изменений речевых стереотипов, складывав­шихся не один год, короткого тренинга может быть недостаточно. Понятно также, что некоторые "телефонные" проблемы на самом деле связаны с гораз­до более серьезными проблемами организации, разрешить которые данный тренинг помочь не может. Именно поэтому на этапе формирования заказа крайне важно адекватно определить основные задачи и реалистические рамки для их выполнения.

За годы систематического проведения тренинга выявилось несколько тем, из­начально не входивших в его программу и впоследствии введенных в нее бла­годаря повторяющимся от группы к группе вопросам участников. Темы эти разноплановые, относятся к совершенно разным уровням рассмотрения ком­муникации и, разумеется, логически связываются с другими фрагментами ра­боты. Они представляют особый интерес в связи с тем, что отражают область интересов самих участников тренингов и позволяют лучше учитывать их ре­альные мотивы. Среди таких тем чаще других фигурируют связь телефонного общения с физическим и эмоциональным самочувствием, "трудные клиенты" и корректный отказ. Все три, кстати говоря, косвенно указывают на то, что рабо­тающие на телефоне люди воспринимают свой труд как тяжелый, утомитель­ный и часто связанный с выполнением неприятных обязанностей, вызываю­щих тревогу и неуверенность. (Прямые опросы подавляющего большинства групп это подтверждают.)

Общая схема работы с темой "Телефон и самочувствие" такова. "Тело челове­ка — древний и тонкий инструмент, оценивающий для нас неосознанные ас­пекты общения и участвующий в формировании наших сообщений путем не­вербальных и паравербальных реакций. Некоторым из таких реакций — в осо­бенности тем, которые связаны с сильными эмоциями, — тысячи, а то и милли­оны лет. Тело человека как бы "не знает" об изобретениях последних ста с не­большим лет и на значимые оттенки речевых сообщений реагирует так, как если бы собеседник реально присутствовал рядом, а не находился на другом конце города, а то и континента. Например, когда на нас повышают голос по телефону, мы напрягаем именно те группы мышц, которые в случае чего защи­тят нас от удара, помогут убежать или дать сдачи: индивидуальные различия велики, но все они — различия между разными физическими реакциями. Они не переходят в действие, не разряжаются и ведут к утомлению".

Условное изображение человечка на доске и опрос группы о конкретных зонах или частях тела — сохраняющих напряжение после трудного разговора — весьма впечатляет. Каждое сообщение — заштрихованная область на рисунке, и в конце опроса человечек "синеет" или "зеленеет" почти целиком, анфас и со спины. В зависимости от того, каким временем мы располагаем для работы с данной темой, как она соотносится с общими задачами тренинга, мы можем ограничиться беседой с группой (допустим, обсудить интуитивно найденные приемы психофизической разгрузки самих участников, порой в высшей степе­ни грамотные и оригинальные) или построить следующий фрагмент занятия вокруг обучения релаксационным техникам. Обычно группа довольно легко приходит к выводу, что возникшее во время телефонного разговора физичес­кое напряжение допускает различное обращение с собой — не только борьбу. Прежде всего, его необходимо "считывать", замечать: в каких-то случаях для того, чтобы с ним расстаться, а в каких-то — для того, чтобы использовать его как ценную подсказку в вопросе, скажем, доверия к информации партнера. Если напряжение не может быть использовано позитивно, важно научиться сбрасывать или "отпускать" его — с тем, чтобы оно не вмешивалось в последу­ющее общение с другими телефонными собеседниками, не создавало небла­гоприятного фона. Наконец, иногда участники тренинговых групп даже само­стоятельно ставят вопрос о смысле тех или иных типичных для них физичес­ких реакций и мышечных блоков — например, о самодиагностике стоящих за ними установок в общении. Такая постановка вопроса возможна далеко не в любой группе и больше характерна для групп с большим опытом участия в тренингах и склонностью к самостоятельной работе или для индивидуального тренинга. Первые две рабочие задачи, касающиеся мышечных блоков (отсле­дить и сбросить или трансформировать), почти универсальны. Тема "Телефон и самочувствие" интересна прежде всего тем, что связывает, объединяет вне­шние показатели профессионального общения по телефону (то, насколько бы­стро, правильно и надежно исполняются обязанности) — и личные потребнос­ти участников группы.

"Трудные клиенты" — пример темы, с которой трудно работать в режиме уп­ражнений. Идеальный инструмент в данном случае — ролевая игра. Инстру­мент этот оказывается бесценным и с точки зрения диагностики, уточнения задач тренинга. Группа используется как интеллектуальный и игровой ресурс, каждый может посидеть на "стуле профессионала" и предложить свою версию поведения в разговоре. Из многолетнего ведения подобных тренингов в орга­низациях следует несколько дополнительных комментариев.

Во-первых, так называемый трудный клиент часто бывает не столько проблем­ным, сколько типичным, то есть надоевшим до смерти. Когда участники тре­нинга предлагают для проработки в ролевой игре этот тип клиента, их истин­ный мотив — не столько узнать что-то новое, сколько пожаловаться друг дру­гу и тренеру и встретить понимание. В каких-то случаях это совсем не расхо­дится с целями тренинга — более того, изображая клиентов в самых черных красках, участники оставляют в игре часть своей враждебности, что в целом неплохо. Важно только не принять один мотив за другой: в таком случае ника­кие приемы и техники никого на самом деле не интересуют.

Во-вторых, после первого показа, когда поведение "трудного клиента" обозна­чено и можно начинать "подбирать ключи", всегда полезно уточнить задачу профессионала. Вопрос не так прост, как кажется: сплошь и рядом профессио­нальная задача — решить возникшую проблему в соответствии со своими дол­жностными инструкциями — сплетается с "неофициальной": перевоспитать грубияна, "обломать" чересчур напористого и т. д. В ходе разговора происхо­дит невольная подмена, и выполнение непосредственной рабочей задачи мо­жет полностью блокироваться, причем тренинговая группа, участвуя в такой смоделированной ситуации, часто не в состоянии заметить, что случилось.

В-третьих, очень важно ограничить "поле игры" одним разговором или даже его частью. На данном тренинге мы занимаемся искусством телефонного об­щения, а не усовершенствованием всей организации и мира в целом. Длинный фрагмент разговора непременно приведет к тому, что группа начнет спорить по поводу действий самого "игрока", его непосредственного руководителя, ра­зумности тех или иных правил и требований и т. д. — короче, забудет про "трудного клиента", как бы "повесит трубку". Единственным предметом прора­ботки, понимания и коррекции для нас является взаимодействие с клиентом по телефону. Практический опыт подсказывает, что удержать в поле внимания весь спектр речевых характеристик ролевой игры возможно только в случае, когда сам фрагмент не длится больше 2—3 минут. Потом возможно обсужде­ние, а при необходимости — продолжение игры.

В-четвертых, участникам ролевых игр такого плана дается возможность вно­сить любые предложения, поправки — но только в игровой форме, "от первого лица" и с того же места, которое занимал основной исполнитель роли профес­сионала. Комментарии и критика в ходе самой игры к рассмотрению не при­нимаются, а советы можно дать в форме прямой демонстрации предлагаемого поведения из роли профессионала. Если тренер считает полезным проанали­зировать взаимодействие вместе с группой в форме дискуссии, а не игры, — группа должна отчетливо почувствовать смену жанра.

И, наконец, последнее. Даже очень успешная ролевая игра с массой творчес­ких находок и ценных конкретных предложений по ходу работы с тем или иным типом клиента нуждается в некоторых обобщениях, выводах. Участники иногда действуют спонтанно, по наитию — что хорошо само по себе и отража­ет действительно высокий уровень коммуникативной компетентности, — но при этом могут совершенно не понимать, что делают, особенно в живой атмос­фере ролевой игры. Большинство групп все-таки не до такой степени ориен­тированы на активную "работу над собой", чтобы сделать последующие анали­тические шаги самостоятельно. Без краткого тренерского "первое — второе — третье" ролевые игры — при всей их привлекательности и полезности — мо­гут казаться участникам чем-то легковесным. При этом возникает парадок­сальная ситуация: на самом деле обучение, реальная коррекция и развитие не­обходимых навыков происходит как раз в игровой части сессии — но для того, чтобы это было замечено и оценено, обязательно нужен несколько тяжеловес­ный аналитический финал.

Тренинг и консалтинг

Коммерческое предложение письмо

Предложение сотрудничества потенциальному клиенту в письменном виде принято
называть коммерческим предложением (КП). Его используют для того, чтобы продать
товар или услугу дистанционно, не прибегая к личным встречам.

Тренажер для создания идеальной фигуры

Тренажер для создания идеальной фигуры Сбросить с себя лишние килограммы, обрести легкость и красоту фигуры — желают многие из людей. Изнурительные диеты, разнообразные комплексы физических упражнений и ежедневные тренировки изматывают …

РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИЙ И ИНТЕРВЬЮ

1. Пресс-конференции и интервью — это средства для продвижения ваших идей. Грех использовать их просто для того, чтобы отбиваться от вопросов журналистов или удовлетворять их любопытство. 2. Пресс-конференции и интервью …

Как с нами связаться:

Украина:
г.Александрия
тел. +38 05235 7 41 13 Завод
тел./факс +38 05235  77193 Бухгалтерия
+38 067 561 22 71 — гл. менеджер (продажи всего оборудования)
+38 067 2650755 - продажа всего оборудования
+38 050 457 13 30 — Рашид - продажи всего оборудования
e-mail: msd@inbox.ru
msd@msd.com.ua
Скайп: msd-alexandriya

Схема проезда к производственному офису:
Схема проезда к МСД

Представительство МСД в Киеве: 044 228 67 86
Дистрибьютор в Турции
и странам Закавказья
линий по производству ПСВ,
термоблоков и легких бетонов
ооо "Компания Интер Кор" Тбилиси
+995 32 230 87 83
Теймураз Микадзе
+90 536 322 1424 Турция
info@intercor.co
+995(570) 10 87 83

Оперативная связь

Укажите свой телефон или адрес эл. почты — наш менеджер перезвонит Вам в удобное для Вас время.