Реинжиринг

Требования клиентов

На следующем шаге команда реинжиниринга должна согласовать требования разных клиентов. Это еще одна важная задача в работе команды реинжиниринга, но

Которой часто пренебрегают. Удивительно, как много команд пытается создать новый процесс, не имея четкого понимания, что нужно клиентам. Здесь важно не только то, что новый процесс должен отвечать требованиям клиентов; эта стадия также дает глубокое понимание того, для чего работает команда и помогает более точно направить ее действия.

Процесс обсуждения требований с внутренними клиентами редко проводится организациями, и у многих людей нет опыта последовательного и четкого согласования. В большинстве случаев эти требования просто принимаются и прилагается крайне мало усилий, чтобы выяснить, насколько они правильны, хотя со времени их обсуждения с клиентом прошло много лет. На семинаре, который мы недавно проводили в большой организации из сферы услуг, мы попросили отделы перечислить требования их внутренних клиентов и расставить приоритеты и одновременно попросили самих клиентов перечислить их требования к этим отделам и расставить приоритеты. Затем мы собрали вместе представителей отделов и клиентов и сравнили эти списки. Расхождения были значительными. То, что отделы полагали важным для их клиентов, как правило, представляло для последних небольшую ценность, а действительно нужное для клиентов стояло в конце списка приоритетов. Реакция сотрудников была одинаковой: "Мы понятия не имели, что это важно для вас, мы думали, что для вас нет никакой разницы".

Представители команды реинжиниринга должны проводить встречи с первичными клиентами процесса для согласования их требований. На этих встречах следует искать любые возможности для изменения существующего положения и выявления альтернатив сложившейся ситуации. Клиенту следует задавать вопросы: зачем это нужно? Все ли это нужно? Может ли ваш отдел лучше выполнить некоторые задачи? Цель этого — поставить под сомнение некоторые предположения, определяющие сегодня работу процесса по обеспечению выхода, а также понять истинные требования клиента.

Во время работы по согласованию требований клиентов мы обнаружили, что очень полезным может быть метод логических уровней. Этот метод взят из нейро-лингвистического программирования и основан на наличии разных уровней абстрагирования в языке, которым мы пользуемся. Мы можем говорить о гамбургере или на более абстрактном уровне о системе быстрого питания. Еще более абстрактным уровнем может быть питание вообще, затем поддержка физического существования с помощью питания и, наконец, жизнь вообще. А начав с нашего гамбургера, мы можем спуститься на более детальный уровень разговора о конкретном виде гамбургера, а затем на еще более детальный уровень разговора об его отдельных разновидностях, например, о чизбургере. Спускаясь вниз, можно выбрать несколько маршрутов, что полезно при выявлении альтернатив. Альтернативой может быть замороженная пища, которая бывает очень разнообразной. Голодный человек удовлетворяет свою потребность в еде с помощью пищи, которую можно приготовить за минуту, и одновременно придерживается здоровой диеты.

В процессе определения общих, или основных, требований клиента нам нужно подняться на более абстрактный уровень разговора. Чтобы увидеть альтернативные варианты удовлетворения требований, нам требуется спуститься вниз на более детальный уровень. Например, если клиент требует от финансового отдела ежемесячный финансовый отчет, мы можем подняться на ступень выше и спросить: "Для чего он вам нужен?" Ответ может быть, вроде, "чтобы я мог убедиться, что я не превысил свой бюджет". Это, скорее всего, и есть основное требование клиента, а ежемесячный финансовый отчет — просто средство проверить, сходятся ли концы с концами. Это важно, так как клиент, возможно, не признается, что сам отчет ему не нужен, и будет выдвигать его в качестве основного требования. Поднявшись на одну ступень выше, чтобы выявить необходимость избежать перерасходов, мы затем можем спуститься вниз, чтобы рассмотреть альтернативы. Спросив: "Что еще кроме отчета поможет вам избежать перерасхода?" мы можем выявить альтернативы, подходящие в данной ситуации и требующие меньше времени для претворения. В данном примере, отвечать требованию будет финансовая информация, получаемая в реальном режиме времени. Можно провести реинжиниринг процесса, сконструированного для получения финансовых отчетов, и превратить его в процесс получения информации в реальном режиме времени (он-лайн).

На практике людям сложно увидеть неординарные альтернативы, которые удовлетворяют нуждам и требованиям клиентов обычно потому, что ошибочно считают продукт, получаемый клиентом, его истинным требованием, а не средством удовлетворить его требование. Метод логических уровней помогает понять истинные требования с помощью "шага вверх" и затем выявить альтернативы с помощью спуска вниз по различным маршрутам.

Реинжиринг

Инжиниринг в строительстве деревянных сооружений

Каким образом обычный загородный земельный участок превращается в роскошную резиденцию с поистине сказочными деревянными теремами? Кто подводит туда электричество, воду и газ? Как пустое пространство обрастает инфраструктурой, а на месте …

Разработка политики сокращения числа рабочих мест

Процесс, с которым провели успешный реинжиниринг, дает или тот же, или больший выход с меньшими затрачиваемыми ресурсами или достигает значительно большего выхода при тех же ресурсах. Из этих двух вариантов …

Факторы-помощники

Создание нового процесса требует не одного лишь творческого воображения. Новый процесс, если он призван заменить собой старый, должен быть технологически осуществимым и экономически оправданным. Преимущества нового процесса с точки зрения …

Как с нами связаться:

Украина:
г.Александрия
тел. +38 05235 7 41 13 Завод
тел./факс +38 05235  77193 Бухгалтерия
+38 067 561 22 71 — гл. менеджер (продажи всего оборудования)
+38 067 2650755 - продажа всего оборудования
+38 050 457 13 30 — Рашид - продажи всего оборудования
e-mail: msd@inbox.ru
msd@msd.com.ua
Скайп: msd-alexandriya

Схема проезда к производственному офису:
Схема проезда к МСД

Представительство МСД в Киеве: 044 228 67 86
Дистрибьютор в Турции
и странам Закавказья
линий по производству ПСВ,
термоблоков и легких бетонов
ооо "Компания Интер Кор" Тбилиси
+995 32 230 87 83
Теймураз Микадзе
+90 536 322 1424 Турция
info@intercor.co
+995(570) 10 87 83

Оперативная связь

Укажите свой телефон или адрес эл. почты — наш менеджер перезвонит Вам в удобное для Вас время.