Продажи и управление продажами
Задачи управления ключевыми клиентами и требуемые для этого навыки и умения
Исследование, проведенное бюро Bureau of Business Practice (1986), показало, что выбор подходящего человека для управления программами по ключевым клиентам и координации этих программ по значимости уступает только получению поддержки этого направления деятельности от высшего руководства. К выбору сотрудника требуется подходить с полным пониманием тех задач и тех навыков и умений, которые необходимы для выполнения этой работы. Просто выбор лучших торговых представителей для того, чтобы они стали менеджерами по работе с ключевыми клиентами, не рекомендуется, поскольку функции представителя и менеджера существенно отличаются друг от друга (Maher, 1984), так как в последнем случае требуется более высокий уровень управленческой подготовки (например, лидерство, координация, разработка стратегии работы с клиентами и коммуникация с ними).
Вотруба и Кастлберри (Wotruba and Castleberry, 1993) провели исследование того, как торговые представители, обслуживающие ключевых клиентов, идентифицируют выполняемые задачи, навыки и умения, требуемые для этой работы. Первые десять по частоте из их ответов перечислены в табл. 6.2. Этот список может быть использован для выбора критериев при найме, отборе и оценке менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Не удивительно, что одними из самых важных являются навыки и умения по формированию взаимоотношений, и поэтому это направление будет подробно рассмотрено в этой главе ниже. Далее мы изучим специальные навыки и умения по продажам, необходимые для взаимодействия с ключевыми клиентами.
Таблица 6.2. Выполняемые задачи и требуемые навыки и умения для управления ключевыми клиентами
|
Навыки и умения Установление Отношений Координация Ведение Переговоров Углубление личных отношений Сфокусированность на конкретных целях Диагностирование проблем потребителей Презентационные навыки и умения Обеспечение наглядности, завоевание репутации Коммуникабельность Работа в команде |
Задачи
1. Формирование долгосрочных взаимоотношений
2. Участие в непосредственных контактах с ключевыми заказчиками
3. Ведение истории взаимодействия с ключевыми клиентами и фиксирование дополнительной информации
4. Выявление возможности по продажам и по потенциалу продаж с имеющимися ключевыми клиентами
5. Ведение мониторинга по действиям соперников, влияющим на ключевых клиентов
6. Доведение результатов взаимодействия до высшего руководства
7. Мониторинг и / или контроль за контрактами с ключевыми клиентами 8.Осуществление презентаций высокого уровня для ключевых клиентов
9. Координация услуг, предоставляемых ключевым клиентам
10. Координация коммуникаций между подра зделениями компании, обслуживающими ключевых клиентов.
