Продажи и управление продажами

ПРОДАЖИ КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ И УПРАВЛЕНИЕ ЭТИМИ КЛИЕНТАМИ

Цели Изучив эту главу, вы должны уметь следующее:

1. Понимать, кто является ключевым клиентом и в чем заключаются преимущества и недостатки управления ключевыми клиентами.

2. Решить, подходит ли вариант «управление ключевыми клиентами» для рассматриваемой ситуации.

З. Определить, какие задачи следует решить для управления ключевыми клиентами и какие навыки и умения при этом необходимы.

4. Понимать, какие специальные навыки, умения и приемы необходимы для продаж ключевым клиентам.

5. Выявлять способы, при помощи которых могут формироваться взаимоотношения с ключевыми клиентами.

6. Идентифицировать основные компоненты информации по ключевым клиентам и для системы планирования.

Ключевые • информация по ключевым клиентам формирование

Термины и системе планирования взаимоотношений явные и

•модель развития взаимоотношений неявные запросы •управление ключевыми клиентами

В настоящее время в сфере персональных продаж происходят важные изменения. Компании, реагируя на возросшее число по­купателей, на тренд в сторону централизованных покупок и учи­тывая высокие затраты на сохранение торговых представителей, работающих на местах, сокращают число своих торговых пред­ставителей. Последний из указанных факторов обусловил все бо­лее активный переход к телемаркетингу. Возможно, самым зна­чительным изменением является повышение важности продаж ключевым клиентам и управление этой категорией, что стало ре­зультатом возрастания концентрации покупательской мощи, в результате чего гораздо большее значение стали приобретать клю­чевые клиенты и управление ими. В эти дни компании часто об­наруживают, что свыше 70% продаж приходится всего на несколько ключевых клиентов. Такие ключевые клиенты требуют особого

7 Пропажи и управление продажами обращения, поскольку потеря даже одного из них в значительной степени влияет на объем продаж поставщика и его прибыль.

В этой главе мы обсудим такие вопросы, как: кто является ключевым клиентом, преимущества и недостатки управления клю­чевыми клиентами, факторы, влияющие на подход к управлению ключевыми клиентами, навыки и умения, необходимые для выбо­ра ключевых клиентов и для продаж им. Поскольку целью управ­ления ключевыми клиентами является развитие взаимоотношений с ними, мы также рассмотрим и то, как формируются такие отно­шения. И наконец, мы рассмотрим вопросы планирования взаи­модействия с ключевыми клиентами и оценивание этой работы.